當客服成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺”時(shí)，作為一名一線(xiàn)客服，如何發(fā)揮個(gè)人的主觀(guān)能動(dòng)性，融入企業(yè)發(fā)展大局，成為每位客服從業(yè)者的考驗。

　　“您好，我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿(mǎn)意，歡迎您對我的個(gè)人服務(wù)給予好評?！边@是廣東佛山聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)標兵余歡經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)。熱情的笑容、貼心的話(huà)語(yǔ)、細膩的處事風(fēng)格都是她的個(gè)人標簽。

　　“堅持守正創(chuàng )新，守住服務(wù)底線(xiàn)”是她的服務(wù)信條，“有呼必應、有問(wèn)必解”是她的服務(wù)承諾。她始終以解決客戶(hù)急難愁盼問(wèn)題為根本，對外為客戶(hù)提供有品質(zhì)、有溫度、有速度的服務(wù)；對內結合崗位實(shí)際，從投訴案例中抽絲剝繭，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，以點(diǎn)帶面推動(dòng)規范制度的完善，系統功能的完善以及服務(wù)流程的優(yōu)化，真正守住為客戶(hù)解憂(yōu)的服務(wù)底線(xiàn)。

　　有一次余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，用戶(hù)很焦急，要求客服人員盡快處理。她用自己總結的寶典，一步一步和用戶(hù)溝通，不僅解決了問(wèn)題，還得到了用戶(hù)的好評。余歡結合客戶(hù)投訴初期訴求與后期變化進(jìn)行研判根源問(wèn)題。找到問(wèn)題原因后，她圍繞講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)制定與客戶(hù)的服務(wù)溝通策略，分析客戶(hù)的潛在需求、管理客戶(hù)的期望值，并在溝通中運用人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結構，贏(yíng)得客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)，積極修復客戶(hù)感知，最終以公司與客戶(hù)共贏(yíng)的方案妥善解決了客戶(hù)問(wèn)題，并且獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意評價(jià)。

　　作為接觸客戶(hù)的一線(xiàn)人員，她深刻的認識到必須以服務(wù)客戶(hù)為本位，做到想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，專(zhuān)注于回答客戶(hù)咨詢(xún)、解決客戶(hù)投訴、安撫客戶(hù)情緒，以此來(lái)提升用戶(hù)體驗，樹(shù)立企業(yè)在客戶(hù)心中美好形象?！奥?lián)通好服務(wù)、用心為客戶(hù)”的為民承諾，需要千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)像她一樣的客服人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堅守，余歡的背后，是無(wú)數“聯(lián)通客服人”的縮影，他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和水平，以快速、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任和好評。
　　時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。中國聯(lián)通作為踐行“人民郵電為人民”服務(wù)宗旨的“守護者”，每位客戶(hù)服務(wù)的從業(yè)人員都必須把人民滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為自身服務(wù)品質(zhì)的衡量標準。服務(wù)本身是一門(mén)藝術(shù)，而打造高品質(zhì)服務(wù)卻是中國聯(lián)通踐行初心使命的“必修課”。