孫燕是宿州聯(lián)通公司投訴處理員。多年來(lái)的用心服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的一致好評,多次被市分公司授予“優(yōu)秀員工”榮譽(yù),2022年榮獲安徽聯(lián)通“服務(wù)之星”稱(chēng)號。

一副耳機是孫燕與客戶(hù)用戶(hù)心溝通的橋梁,讓客戶(hù)十分滿(mǎn)意是她多年來(lái)的服務(wù)追求。入職二十余年來(lái),孫燕每天以飽滿(mǎn)的工作熱情、細致的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能,認真地傾聽(tīng)每位客戶(hù)的訴求,及時(shí)有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意,在平凡的崗位上用實(shí)際行動(dòng)踐行著(zhù)“客戶(hù)為本 服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀(guān)。

孫燕記得有一天,客戶(hù)2675撥打宿州聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監督電話(huà),反映在微信上為其父親交費500元,由于操作時(shí)號碼輸入錯誤,費用交至手機尾號2676的號碼上。由于金額較大,又一直聯(lián)系不上2676的客戶(hù),所以特別著(zhù)急,孫燕先耐心安撫客戶(hù)的情緒,仔細了解用戶(hù)交費的具體時(shí)間和錯誤的號碼后,多次嘗試與2676的客戶(hù)溝通,客戶(hù)由最初的不理不睬,到最后被孫燕的真誠服務(wù)打動(dòng),最終同意退還500元費用,并表示聯(lián)通有這么負責任的員工,使用聯(lián)通業(yè)務(wù)很放心!而客戶(hù)2675也因為“失而復得”的驚喜對孫燕十分感謝,直言“聯(lián)通很靠譜”!

“民呼我應,接訴即辦”這僅僅是孫燕日常工作的一個(gè)縮影。她深知服務(wù)工作無(wú)小事,降低客戶(hù)投訴,讓客戶(hù)滿(mǎn)意需要從細節做起,從一件件的投訴案件中發(fā)現問(wèn)題,預防風(fēng)險。她在妥善處理用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí),更關(guān)注問(wèn)題背后的原因,真正做到了通過(guò)一個(gè)投訴解決一類(lèi)問(wèn)題。

2023年8月,客戶(hù)5633在工信部申訴手機被頻繁停機事宜。接訴后孫燕第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù),了解事情原委。得知用戶(hù)是做淘寶店鋪生意的,頻繁與不同顧客電話(huà)聯(lián)系,被鷹眼系統監測涉嫌異常呼叫,根據公安部下發(fā)的相關(guān)文件要求,企業(yè)在短信告知用戶(hù)后,暫停號碼的呼叫服務(wù)。面對用戶(hù)激烈的不滿(mǎn)情緒,孫燕按下心中的委屈,耐心的和用戶(hù)解釋停機原因。面對這種情況,孫燕沒(méi)有置之不理,在家中還有幼兒需要照看的情況下,把服務(wù)質(zhì)量監督電話(huà)帶回家,準時(shí)聯(lián)系用戶(hù)告知處理方案,最終以她耐心且誠心的服務(wù)精神打動(dòng)了用戶(hù),工單完美辦結。

作為一名基層黨員,孫燕在平時(shí)的工作中,時(shí)時(shí)處處以黨員的標準來(lái)衡量、約束自己的言行,對工作不談條件,不講回報,凡事從客戶(hù)著(zhù)想,以使命感和責任感去對待工作中的每一件事,在平凡的崗位上不斷成長(cháng),巾幗不讓須眉,積極發(fā)揮帶頭作用,堅持始終如一的高品質(zhì)服務(wù)!