掃碼點(diǎn)餐、掃碼停車(chē)、掃碼入園……無(wú)處不在的二維碼已經(jīng)深度滲透到人們的生活中，成為網(wǎng)絡(luò )熱議的高頻詞匯。掃碼消費降低了人力成本，提高了服務(wù)效率，也為餐飲、文旅等產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效帶來(lái)新契機。然而，當前掃碼消費仍存在強制掃碼關(guān)注、頻繁推送廣告等問(wèn)題，不僅降低了消費體驗，也給個(gè)人信息安全帶來(lái)極大隱患。面對諸多亂象，如何讓掃碼不再“掃興”？

　　在餐廳落座后掏出手機掃碼點(diǎn)餐，已成為很多人的習慣動(dòng)作；車(chē)輛駛出停車(chē)場(chǎng)前就掃碼完成繳費，給有車(chē)一族帶來(lái)了“無(wú)感出場(chǎng)”的便利……如今，掃碼消費已成為日常生活中不可或缺的一部分。隨著(zhù)數字技術(shù)覆蓋的消費場(chǎng)景越來(lái)越多，二維碼應用的形式也日漸豐富。不過(guò)，強制關(guān)注、夾雜廣告、操作繁瑣等問(wèn)題的存在也讓消費者備受困擾。掃碼消費如何助力服務(wù)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效？怎樣應對行業(yè)亂象，共筑純凈消費體驗？

　　助力服務(wù)提質(zhì)增效

　　“掃碼點(diǎn)餐形式剛出現時(shí)，我們也是抱著(zhù)試試看的態(tài)度開(kāi)始接觸。隨著(zhù)二維碼的普及和廣泛應用，我們發(fā)現它確實(shí)帶來(lái)很大便利，節省了商家和顧客溝通的時(shí)間?！睏钋诙瑥氖虏惋嬓袠I(yè)已有20多年，他告訴記者，二維碼在餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應用主要體現在點(diǎn)餐、團購、開(kāi)發(fā)票、餐廳營(yíng)銷(xiāo)等方面，特別是可以將商品信息匯編到一起生成二維碼，在報紙、雜志、手機頁(yè)面等載體上發(fā)布，使顧客在到餐廳前就能對菜品、口味、價(jià)格有一個(gè)大致了解，大大節省了餐廳和顧客的時(shí)間，提高了服務(wù)效率。

　　相對于人工方式，二維碼及其背后的一整套智能化系統在餐飲服務(wù)中具有一定優(yōu)勢。麗江庭院餐廳（鼓樓店）經(jīng)理貢永忠說(shuō)，“我們現在基本上都使用掃碼的形式點(diǎn)餐和開(kāi)發(fā)票。掃碼點(diǎn)餐能夠節省50%的人工費用，工作效率大幅提升。80%以上的客人對這種點(diǎn)餐形式表示認可，但也有部分老年人因為視力不好或不會(huì )使用智能手機等覺(jué)得不方便”。

　　同福集團股份有限公司技術(shù)副總經(jīng)理王成祥認為，對于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，掃碼點(diǎn)餐不僅能大幅減少服務(wù)人員，降低運營(yíng)成本，還可以通過(guò)系統精準分析顧客對餐品的喜好度，從而篩選、改進(jìn)餐品。對于消費者而言，掃碼點(diǎn)餐更加靈活放松，能避免點(diǎn)餐過(guò)程中可能出現的尷尬，還可以提前了解門(mén)店餐品信息，實(shí)現提前預訂，到店即可食用或帶走，節省等待時(shí)間。

　　中國農業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授、北京食品安全政策與戰略研究基地首席專(zhuān)家白軍飛指出，掃碼點(diǎn)餐有利于降低餐飲機構的經(jīng)營(yíng)成本，企業(yè)可以把節省的成本用于降低菜品價(jià)格、提升菜品質(zhì)量、提高服務(wù)效率、改進(jìn)就餐環(huán)境等。

　　除了掃碼點(diǎn)餐，掃碼入園、掃碼驗票、掃碼購物等功能也為旅游景區、文博機構、影視娛樂(lè )機構插上了科技的翅膀，為消費者帶來(lái)智能化服務(wù)，給文化和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機遇。

　　在北京師范大學(xué)文化創(chuàng )新與傳播研究院副院長(cháng)楊越明看來(lái)，文化和旅游領(lǐng)域的掃碼消費實(shí)質(zhì)上是文化消費數字化，其影響的基本面是積極的。一方面掃碼消費和當前基于移動(dòng)端的生活方式相契合，另一方面供給端與消費節點(diǎn)之間形成了有機連接，文旅業(yè)相關(guān)企業(yè)、機構可以通過(guò)數據更清晰地了解消費者構成，從而優(yōu)化或調控服務(wù)?！拔幕c旅游場(chǎng)景的數字化建設勢不可擋。未來(lái)，在虛擬現實(shí)、人工智能等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持下，消費者可以獲得的文化數字化服務(wù)會(huì )越來(lái)越豐富?！睏钤矫髡f(shuō)。

　　掃碼消費亂象仍存

　　盡管掃碼消費帶來(lái)了諸多便利，但隨著(zhù)應用場(chǎng)景逐漸增多，范圍不斷擴大，掃碼強制關(guān)注、強迫授權信息、操作步驟繁瑣、頻繁推送廣告等問(wèn)題也隨之而來(lái)，給不少消費者造成困擾。

　　北京的王女士向記者講述了一次掃碼繳停車(chē)費的經(jīng)歷，“我駕駛車(chē)輛準備離場(chǎng)，行駛到道閘桿前，系統已經(jīng)識別車(chē)輛并顯示停車(chē)費用，掃碼后的界面卻要求先手動(dòng)輸入車(chē)牌號等才能進(jìn)行支付，操作十分不便”。王女士遇到的情況并非個(gè)例，不少場(chǎng)所設置的掃碼繳費操作復雜，引起了消費者抵觸情緒。

　　據了解，一些消費者即使能夠熟練操作手機，也傾向于拒絕或盡量避免掃碼消費。記者翻閱網(wǎng)友留言時(shí)看到這樣的質(zhì)疑，人都到店了還要手機下單點(diǎn)餐，是不是多此一舉？有的掃碼場(chǎng)景甚至還要輸入手機號、生日等才能享受服務(wù)，進(jìn)而引發(fā)消費者對個(gè)人信息安全的擔憂(yōu)。

　　“部分商家在掃碼圈粉的營(yíng)銷(xiāo)路上越走越偏，侵害了消費者的權益?！鞭r業(yè)農村部食物與營(yíng)養發(fā)展研究所副研究員朱宏指出，當掃碼消費帶有強制性，過(guò)度搜集與當次消費無(wú)關(guān)的個(gè)人信息時(shí)，其弊端就會(huì )凸顯出來(lái)，比如關(guān)注引流過(guò)程浪費時(shí)間，后續垃圾廣告推送讓人煩不勝煩，還可能帶來(lái)個(gè)人隱私信息泄露等風(fēng)險。

　　掃碼點(diǎn)餐的體驗不好，消費者可以換一家餐廳就餐，但在同樣高頻應用掃碼消費的旅游景點(diǎn)，消費者遠道而來(lái)，若文旅機構沒(méi)有考慮周全，就容易帶來(lái)更差的消費體驗。楊越明認為，某些景點(diǎn)忽視了老年人、殘障人士等特定消費者群體線(xiàn)下消費的需求，開(kāi)設的線(xiàn)下窗口過(guò)少，或完全依賴(lài)線(xiàn)上預訂，一些文旅機構本可以憑借身份證入場(chǎng)，卻增設人臉識別環(huán)節，不恰當地收集個(gè)人信息，損害了消費者的正當權益。

　　白軍飛認為，面對掃碼消費這類(lèi)新興現象，法律與制度建設還沒(méi)有跟上，給亂象的產(chǎn)生留下空間，另外，全社會(huì )尚未形成保護個(gè)人權利與隱私的強烈意識和自覺(jué)行動(dòng)?！皰叽a點(diǎn)餐程序的流程設計大多由平臺或技術(shù)服務(wù)機構提供，掃碼過(guò)程中收集的一些數據信息，餐飲企業(yè)可能也未必清楚，多數餐飲企業(yè)也不具備分析、利用這些數據的能力。平臺或技術(shù)提供機構應受到更嚴格的監管?！卑总婏w說(shuō)。

　　共筑純凈消費體驗

　　商家和技術(shù)平臺在提供掃碼服務(wù)時(shí)應如何做到合法合規？“提供掃碼服務(wù)應做到透明、必要、自愿?！北本┯^(guān)韜中茂（上海）律師事務(wù)所律師楊欣如建議，在收集個(gè)人信息時(shí)要遵循最小必要原則，例如面向僅需要點(diǎn)餐的消費者，強制收集其姓名或身份證號、生日等信息顯然是不合理的，收集場(chǎng)景與收集內容之間應當相稱(chēng)；不應以任何理由強制消費者關(guān)注公眾號或提供個(gè)人信息，例如，停車(chē)場(chǎng)在設置收費碼時(shí)應明確標示“直接掃碼繳納停車(chē)費”，不應誤導性提示消費者關(guān)注公眾號或者進(jìn)行其他操作后才能繳費。

　　近年來(lái)，掃碼強制關(guān)注的問(wèn)題備受詬病?！敖ㄗh商家在引流時(shí)側重于吸引而非強制，例如可以在獲取用戶(hù)授權時(shí)列舉會(huì )員權益，但最終的選擇權仍應交由消費者。另外，也建議消費領(lǐng)域企業(yè)密切關(guān)注行業(yè)監管動(dòng)態(tài)，及時(shí)完成自糾自查，以免觸發(fā)相關(guān)合規風(fēng)險?！睏钚廊缯f(shuō)。

　　“對于消費者而言，由于掃碼、人臉識別、刷身份證等場(chǎng)景普遍存在，即便自己的利益和安全可能因為信息泄露受到威脅，也很難追查到泄露點(diǎn)。很多人只能無(wú)奈地承擔不知什么時(shí)候突然降臨的風(fēng)險?！卑总婏w說(shuō)。

　　楊欣如提示消費者，在掃碼消費過(guò)程中，點(diǎn)擊“同意”或授權前應了解清楚具體授權內容，其中，特別要關(guān)注商家收集了哪些個(gè)人信息，以及會(huì )如何使用這些信息，切忌因急于使用服務(wù)而導致信息外泄。此外，應當加強保護自身合法權益的意識，如發(fā)現相關(guān)商家在提供掃碼服務(wù)過(guò)程中涉嫌違法違規收集個(gè)人信息，可以聯(lián)系地方消費者協(xié)會(huì )、市場(chǎng)監管部門(mén)或網(wǎng)信部門(mén)反映情況或舉報。

　　怎樣讓技術(shù)在發(fā)揮應有作用和優(yōu)勢的前提下減少給使用者帶來(lái)的困擾，更好地助力消費、服務(wù)民生？

　　“二維碼的應用技術(shù)門(mén)檻不高，幾乎所有機構包括個(gè)人都能自行生成二維碼，這也給不法分子竊取信息提供可乘之機。因此，對公共場(chǎng)所二維碼的張貼和使用一定要加強管理?！睏钤矫鹘ㄗh，以文旅場(chǎng)所的掃碼為例，要設置統一技術(shù)標準，加強對數字化系統的管理，確保消費者掃碼的安全性。還要關(guān)注不同消費者群體的能力差異，在利用數字化技術(shù)服務(wù)游客的同時(shí)，保留線(xiàn)下渠道服務(wù)更多人群。

　　“經(jīng)營(yíng)者需深耕消費者需求，只有提供更便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)力圈粉。在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應以人為本創(chuàng )新服務(wù)模式，升級產(chǎn)品品質(zhì)，提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，充分尊重用戶(hù)的選擇權，嚴格保護用戶(hù)信息安全，不設置‘霸王條款’，以口碑贏(yíng)得未來(lái)?！敝旌暾f(shuō)。

　　“接下來(lái)，還要進(jìn)一步加大相關(guān)法律法規的宣傳力度，讓消費者權益保護更加深入人心?！敝旌杲ㄗh，監管部門(mén)要嚴格規范二維碼的使用管理，加大對服務(wù)行業(yè)掃碼消費中違規行為的曝光、處罰力度，更新監管模式，讓不良商家不敢以身試法。同時(shí)，還需不斷完善投訴渠道和線(xiàn)上調解糾紛機制，方便消費者維權。

　　市場(chǎng)監管部門(mén)要依據指引，強化對相關(guān)企業(yè)的監管力度，通過(guò)抽查、暗訪(fǎng)和懲治機制，倒逼商家不再濫用掃碼，讓“純凈版”掃碼消費名副其實(shí)。在餐廳點(diǎn)餐、購買(mǎi)奶茶、排隊等位、停車(chē)繳費等場(chǎng)景，架構起掃碼消費的行業(yè)規范體系，推出“純凈版”點(diǎn)餐碼、奶茶碼和排隊碼，讓消費者掃碼不再“掃興”。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 韓 璐 李冬陽(yáng) 佟明彪）