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　　今年以來(lái)，青島將提升患者滿(mǎn)意度作為工作重點(diǎn)，通過(guò)成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎懲力度等舉措，提前預防化解醫患矛盾，讓群眾看病更舒心。

　　醫院綜合服務(wù)中心、導醫臺、掛號窗口等醒目位置，都張貼了投訴電話(huà)、“吐槽二維碼”、院長(cháng)熱線(xiàn)等；院方還將投訴處理流程圖擺放在入口處，供患者了解和監督……這幾個(gè)月，到青島阜外心血管病醫院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)阜外醫院）看病的患者，大多發(fā)現了醫院的這些變化。其實(shí)，不僅阜外醫院，在醒目位置張貼投訴電話(huà)和二維碼，已經(jīng)成為山東省青島市各大醫院的“標配”。

　　如何提升患者滿(mǎn)意度一直是醫療領(lǐng)域關(guān)注的話(huà)題。今年以來(lái)，青島衛健委將此作為全年工作重點(diǎn)，通過(guò)成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎懲力度等舉措，提前預防化解醫患矛盾，讓群眾看病更舒心。

　　醫院張貼二維碼方便患者“吐槽”

　　“您好，這里是青島市婦女兒童醫院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)婦兒醫院），請問(wèn)有什么可以幫助您？”高飛是婦兒醫院投訴建議接待專(zhuān)員，他每天8點(diǎn)準時(shí)開(kāi)始接聽(tīng)患者來(lái)電。接訪(fǎng)之余，高飛還要登錄平臺網(wǎng)站，及時(shí)將患者的反饋和意見(jiàn)提交給業(yè)務(wù)部門(mén)，協(xié)調督促解決。

　　今年1月，患者宋女士通過(guò)“吐槽二維碼”，反映B超耦合劑體感過(guò)涼，涂抹到腹部時(shí)十分不適。高飛所在的綜合服務(wù)部立即對接相關(guān)部門(mén)，在確定升溫后不影響耦合劑診療效果的前提下，協(xié)調購買(mǎi)加熱器，讓耦合劑實(shí)現恒溫。通過(guò)細化服務(wù)，影響患者體驗的“瑕疵”得到解決。

　　婦兒醫院綜合服務(wù)部兼熱線(xiàn)辦主任宋楊告訴記者，醫院的訴求渠道分為院內和院外，院內包括院長(cháng)熱線(xiàn)和信箱、投訴電話(huà)、現場(chǎng)服務(wù)咨詢(xún)和投訴、“吐槽二維碼”等，院外包括12345青島市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、政府信箱。服務(wù)部每天接訪(fǎng)各類(lèi)訴求建議，根據情況限期整改，待患者滿(mǎn)意評價(jià)后，將結案報告錄入臺賬，形成閉環(huán)管理。

　　去年冬天，李先生到婦兒醫院為妻子辦理出院手續，被告知材料準備不全，只得二次返回，接到醫院發(fā)來(lái)的滿(mǎn)意度調查短信，王先生回復了“不滿(mǎn)意”。

　　“我把自己的經(jīng)歷反饋給醫院，希望院方能在出院前給予相關(guān)流程的告知，避免我們多次跑腿?！蓖跸壬鷽](méi)想到不到半個(gè)月就收到了醫院設計好的文件袋，上面印有服務(wù)熱線(xiàn)、預約掛號、出院辦理、病歷復印等服務(wù)說(shuō)明，還附有病案預約、“吐槽二維碼”等。

　　“以前總以為這些調查是走形式，現在看來(lái)還真是實(shí)打實(shí)地解決問(wèn)題?！蓖跸壬f(shuō)。

　　要求醫院當天反饋、限期整改

　　65歲的王先生，患有老年人常見(jiàn)病，需要經(jīng)常到醫院看病拿藥。近期，他也通過(guò)“吐槽二維碼”給醫院服務(wù)提出了意見(jiàn)：“每次來(lái)醫院排隊一小時(shí)，看病也就幾分鐘，總感覺(jué)心里不踏實(shí)?！?/p>

　　“吐槽”當天，王先生就接到了醫院打來(lái)的電話(huà)。工作人員向其解釋了當時(shí)的情況及病情，還教會(huì )王先生線(xiàn)上預約掛號和檢查流程，確定時(shí)間段后，能減少等待時(shí)間。同時(shí)，在院會(huì )上，醫院也將相關(guān)意見(jiàn)反饋給醫生，要求坐診時(shí)多使用患者能理解的通俗語(yǔ)言，讓患者了解病情。

　　青島市衛健委滿(mǎn)意度督查辦負責人楊軍介紹，青島今年成立的滿(mǎn)意度督查辦，每月對17家委屬醫院進(jìn)行督導檢查。針對通過(guò)政務(wù)渠道反饋的訴求意見(jiàn)，督查辦要求責任醫院當天反饋、限期整改，并在年終考核中增加20%的滿(mǎn)意度分值。

　　阜外醫院護理部實(shí)行出院?jiǎn)?wèn)卷調查100%全覆蓋，每季度進(jìn)行全院?jiǎn)?wèn)卷調查，內含服務(wù)態(tài)度、技能操作、溝通交流等12大項，常規問(wèn)題必須24小時(shí)內整改反饋。

　　婦兒醫院設立了投訴責任認定委員會(huì )，每月形成包括訴求占比、熱點(diǎn)分類(lèi)、結果反饋等內容的分析報告，并召開(kāi)滿(mǎn)意度聯(lián)席會(huì )，認定投訴責任等級、調度責任部門(mén)落實(shí)整改，并將滿(mǎn)意度考核結果與當月績(jì)效掛鉤。

　　患者意見(jiàn)拓寬醫院工作思路

　　接納“吐槽”不僅能改進(jìn)不足，也有利于拓展工作思路。今年7月，患者邵女士因遲到過(guò)號多等了兩個(gè)小時(shí)，遂將問(wèn)題反映到婦兒醫院工作專(zhuān)班。

　　“這是門(mén)診普遍存在的問(wèn)題?！彼螚钫f(shuō)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)制定方案和聯(lián)席會(huì )議確定，婦兒醫院在門(mén)診試點(diǎn)“過(guò)號補簽”。

　　楊軍表示，調研督導中發(fā)現，許多患者的“吐槽”投訴不乏建設性和前瞻性，這些都成為院方改善就醫流程、拓寬服務(wù)模式的思路源泉。例如，青島正在實(shí)施的專(zhuān)家團隊門(mén)診、床旁結算，婦兒醫院的夜間門(mén)診，阜外醫院的診間結算、上門(mén)康復護理等，無(wú)不來(lái)自患者的意見(jiàn)和反饋。

　　這一點(diǎn)，宋楊感受頗深。2021年婦兒醫院接到一個(gè)“延時(shí)門(mén)診”的建議，市民張先生與妻子都是雙職工，孩子每次不舒服都得夫妻倆請假，十分不便。宋楊說(shuō)，針對建議，婦兒醫院?jiǎn)?dòng)了夜門(mén)診運行模式，在門(mén)急診區域加設診室，由醫務(wù)部統一調度醫務(wù)人員，組織100余名副高及以下兒內科醫師參與夜門(mén)診，得到患者的多次好評。

　　從事滿(mǎn)意度提升工作3年來(lái)，宋楊也感受到醫護人員思想上的微妙變化?！白铋_(kāi)始反饋訴求建議，各部室難免出現抵觸情緒，隨著(zhù)工作推進(jìn)，大家逐漸發(fā)現了它的價(jià)值和意義，開(kāi)始配合改變和提升?！?/p>