人生沒(méi)有白走的路。

　“人人人人人你人人人人人”“240000000人次出游”“今年五一是瘋了嗎”……“五一”長(cháng)假五天，出游的相關(guān)話(huà)題霸占了各媒體的熱搜。今年的第一個(gè)小長(cháng)假到底有多火？

　　攜程發(fā)布的《2023年五一出游數據報告》顯示，“五一”假期，用戶(hù)飛行距離達四年巔峰，出游半徑較去年同期增長(cháng)25%；跨省酒店預訂占比超七成，國內景區門(mén)票票量同比增長(cháng)9倍，較疫前2019年“五一”增長(cháng)超2倍；出境游訂單同比增長(cháng)近7倍，多地機酒訂單超疫前水平。

　　旅游市場(chǎng)急速恢復，給了攜程CEO孫潔莫大的信心。事實(shí)上，疫情前后，她也去了很多國家和地區。給她感觸最深的，是在旅行中重新體驗到不同文化的交流，以及久違的精神需求得到滿(mǎn)足的那種快感。

　　“特別是在出入境剛剛放開(kāi)的時(shí)候，我能強烈感受到，全世界的人都在期待中國游客的回歸?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。

　　過(guò)去的三年，突如其來(lái)的疫情對旅游行業(yè)巨頭攜程來(lái)說(shuō)太不容易了。

　　孫潔依然記得2020年初的那些艱難時(shí)刻。疫情剛開(kāi)始，面對接踵而至的用戶(hù)退票，孫潔決定提前墊付供應商的貨款和用戶(hù)的退款，但攜程賬上的資金遠遠不夠。那個(gè)夜晚，孫潔和攜程創(chuàng )始人梁建章給銀行打了無(wú)數電話(huà)，希望得到更多的借款。

　　隨之而來(lái)的，是攜程從盈利突然滑向虧損。業(yè)務(wù)的壓力、組織的挑戰、創(chuàng )新的限制、投資者的信心、用戶(hù)消費習慣的萎縮等，都給孫潔和梁建章帶來(lái)了很大的挑戰。退居幕后多年的梁建章不得不走向前臺進(jìn)行直播，為旅游行業(yè)的各個(gè)合作商打個(gè)樣。

　　好在，一切都挺過(guò)來(lái)了。

　　回憶起那段時(shí)光，孫潔常常覺(jué)得梁建章像一根定海神針一樣，他的出現以及他帶頭的BOSS直播，把合作伙伴、攜程平臺、攜程組織牢牢地凝聚在了一起。與此同時(shí)，她和團隊始終堅信旅游行業(yè)在疫情后一定是快速復蘇的，因為旅游已經(jīng)是全球用戶(hù)的生活方式，更何況攜程和合作伙伴互相依靠度過(guò)了這段艱難的時(shí)光。

　　行業(yè)快速反彈

　　孫潔觀(guān)察到目前整個(gè)旅游行業(yè)正在發(fā)生三大變化：航線(xiàn)在快速恢復，每個(gè)月都有數十條航線(xiàn)復航；用戶(hù)出游的熱情在快速反彈，國內外增長(cháng)都很迅猛；入境游和出境游都迫切需要重新和用戶(hù)建立連接，這需要對用戶(hù)需求有深刻的洞察、對目的地和用戶(hù)需求高匹配、對服務(wù)一貫重視。

　　攜程平臺上用戶(hù)數據反映，國內旅游已經(jīng)恢復了七到八成，今年春節，廣州等多個(gè)國內目的地甚至已經(jīng)實(shí)現了對2019年同期的反超。

　　孫潔告訴《中國企業(yè)家》：“現在游客出游主要有三大特征：家庭出游增多，更多游客享受當下；高頻精致出游增多，用戶(hù)旅行頻次幾乎比疫情前實(shí)現了1倍的增長(cháng)；用戶(hù)更注重新場(chǎng)景體驗，更喜歡沉浸式的體驗，比如鄉村旅行、文化旅行正在越來(lái)越流行?！?/p>

　　與此同時(shí)，攜程的海外業(yè)務(wù)也正迅猛增長(cháng)。孫潔稱(chēng)，過(guò)去三年，攜程海外當地業(yè)務(wù)獲得了年均三位數的增長(cháng)，隨著(zhù)出入境的放開(kāi)，今年跨國游將成為新的增長(cháng)引擎。

　　不過(guò)，目前受限于航程復航進(jìn)度的影響，孫潔預計出入境要到四季度才會(huì )迎來(lái)全面的恢復，但這個(gè)恢復一定是迅速的，目前已經(jīng)有很多的合作伙伴在和攜程簽訂戰略合作協(xié)議，比如沙特阿拉伯旅游局。

　　經(jīng)歷三年的停擺，孫潔也清晰地意識到，現階段對全球目的地來(lái)說(shuō)，最稀缺的不是營(yíng)銷(xiāo)，不是流量，不是種草，而是基礎服務(wù)能力的恢復?！耙驗槿曛泻芏嗳艘呀?jīng)離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)，旅游作為一個(gè)深度體驗的服務(wù)，服務(wù)永遠是最重要的，但目前海外的服務(wù)承接恢復還需要比較長(cháng)的時(shí)間?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。

　　面對這些巨大的行業(yè)變化，孫潔希望親自作為游客去體驗旅游的各個(gè)環(huán)節，去發(fā)現國內游客最需要什么、國外目的地最缺乏什么，并盡所能去和團隊、和合作伙伴一起去補上這些短板。

　　因此，除了攜程在快速狂奔和恢復，孫潔特別迫切想讓國內外的合作伙伴也實(shí)現快速復蘇，特別是中小旅行社和酒店集團，它們過(guò)去三年受到的影響是最大的。

　　ChatGPT改變旅游業(yè)

　　孫潔還深刻地體會(huì )到，個(gè)性化的旅游絕對會(huì )成為主流，傳統的大團模式將會(huì )受到挑戰。

　　“疫情后我們發(fā)現用戶(hù)對于安全、個(gè)性化的旅行需求更加強烈了，非常多的游客不愿意再參加30人以上的團隊游，更多的人希望參與精致小團，更重要的是ChatGPT等新的生產(chǎn)工具正在改變旅游行業(yè)，任何人都可以通過(guò)它實(shí)現100%的定制旅游，這在之前是絕對不可想象的?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的第三方服務(wù)提供商接入ChatGPT，孫潔也不希望錯過(guò)這樣的機會(huì )。她知道，新的生產(chǎn)工具會(huì )帶來(lái)生產(chǎn)力的發(fā)展和生產(chǎn)關(guān)系的重組，這會(huì )對原有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)巨大的升級。正如蒸汽時(shí)代、電力時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都造就了一批全新的超級獨角獸。

　　“對于新技術(shù)，我一直是樂(lè )觀(guān)地看待，積極地驗證，謹慎地行動(dòng)，商業(yè)是一場(chǎng)長(cháng)跑，方向和策略比奔跑本身更重要，沒(méi)有方向的奔跑注定到不了目的地?！睂O潔表示。她和團隊一直在關(guān)注新趨勢的發(fā)展，無(wú)論是ChatGPT還是AIGC，她都在探索這些新產(chǎn)品如何與旅游行業(yè)結合，攜程也是第一批接入百度文心一言的合作伙伴。

　　過(guò)去三年，對整個(gè)旅游行業(yè)都不容易，“但人生沒(méi)有白走的路，每一步都算數。特殊的階段讓攜程厚積薄發(fā)，在產(chǎn)品、技術(shù)、組織上都做了深入的基礎能力建設?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。她現在最主要的工作就是滿(mǎn)足出入境游客和目的地產(chǎn)品的匹配，讓更多的海外目的地了解中國游客的旅游訴求，更好地提升基礎服務(wù)。

　　工作之余，孫潔喜歡各種運動(dòng)，滑雪、馬拉松、登山都是她不斷挑戰自我的方式?！八鼈冏屛冶３殖渑娴木?#xff0c;我希望能走遍全球每個(gè)城市，在這些城市運動(dòng)、工作、生活，再把中國游客帶往全球，把全球游客帶到中國，這樣的生活和工作是我努力的方向?！睂O潔說(shuō)道。

　　她一直踐行著(zhù)一條準則，工作是為了更好地生活，當你把生活過(guò)得無(wú)限精彩的時(shí)候，工作才會(huì )有無(wú)限動(dòng)力。（記者 趙東山）