1994年，農歷甲戌年。

　　那一年，宏觀(guān)環(huán)境并不寬松，信貸過(guò)猛、通貨膨脹，一場(chǎng)涉及范圍深遠的財稅改革，把我們帶入了轟轟烈烈的房地產(chǎn)時(shí)代。

　　1998年，那英在春晚獻唱的一首《相約九八》紅遍大江南北。也是這一年，國家推出房改新政，取消“福利分房”制度，房地產(chǎn)行業(yè)全面市場(chǎng)化，隨著(zhù)城鎮化持續推進(jìn)，人們住房觀(guān)念發(fā)生本質(zhì)改變，連接供需兩端的房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)隨之迎來(lái)了重要的市場(chǎng)機會(huì )，對房產(chǎn)經(jīng)紀從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)也提出了更高的要求。

　　“房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)唯一的出路就是品質(zhì)之路！”作為上海首家拿到房產(chǎn)經(jīng)紀交易證書(shū)的企業(yè)，太平洋房屋歷經(jīng)29年行業(yè)深耕，是如何在探索和迭變中，保持戰略耐力，構筑獨特的品質(zhì)服務(wù)之路？太平洋房屋總經(jīng)理楊彬向《和訊房產(chǎn)》分享了她的深入思考。

　　01

　　“房產(chǎn)經(jīng)紀的價(jià)值不是信息差，而是專(zhuān)業(yè)服務(wù)及社區鏈接力?！?/strong>

　　Q：作為備案號0001號的上海本土房產(chǎn)經(jīng)紀公司，近30年的發(fā)展歷程中，與其他企業(yè)相比，太平洋房屋有哪些差異化的優(yōu)勢？

　　1978年改革開(kāi)放的春風(fēng)吹漫天，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)開(kāi)始復蘇并以較快速度發(fā)展。房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)從90年代初野蠻生長(cháng)，一直到2010年互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，“互聯(lián)網(wǎng)＋房地產(chǎn)”企業(yè)紛紛轉型興起，自此房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)逐漸步入數字經(jīng)濟時(shí)代，呈現直營(yíng)、加盟、O2O、平臺一體化四種形態(tài)，2020年至今，受經(jīng)濟大環(huán)境、行業(yè)周期與疫情多重影響，作為萬(wàn)億級產(chǎn)業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)正在被重新定義，進(jìn)入到“品質(zhì)服務(wù)”的新階段。

　　風(fēng)風(fēng)雨雨30載，在大眾的認知中，房產(chǎn)經(jīng)紀人可能就是個(gè)“賣(mài)房的”。隨著(zhù)消費升級，生活服務(wù)業(yè)快速迭代發(fā)展，傳統刻板印象慢慢打破，逐漸地房產(chǎn)經(jīng)紀人有了全新的面貌，并被賦予了“高學(xué)歷”、“專(zhuān)業(yè)化”、“好鄰居”等標簽。

　　楊彬指出，伴隨城市框架的拉大和生活方式的改變，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)作為距離社區居民最近的一個(gè)行業(yè)，與社區的聯(lián)動(dòng)也愈來(lái)愈多，房產(chǎn)經(jīng)紀人成為社區共建中重要的補充力量。

　　“房產(chǎn)經(jīng)紀的價(jià)值不是信息差，而是專(zhuān)業(yè)服務(wù)及社區鏈接力?！皸畋蚋嬖V《和訊房產(chǎn)》，房產(chǎn)經(jīng)紀人除了提供房屋買(mǎi)賣(mài)、帶看、交易流程等專(zhuān)業(yè)服務(wù)之外，還能夠給到大眾怎樣的增值服務(wù)是太平洋房屋一直在思考的問(wèn)題。

　　為了打破禁錮，延伸服務(wù)觸角，在楊彬推動(dòng)下，早在2010年，太平洋房屋就啟動(dòng)門(mén)店便民服務(wù)，向社區居民提供包含房?jì)r(jià)咨詢(xún)、詢(xún)路指引、雨傘借用、免費飲水、共享廁所、應急上網(wǎng)、便民電話(huà)等多項服務(wù)，2017年，更是成為了首批設立“愛(ài)心接力站”的房產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)，免費為環(huán)衛工人提供歇腳、喝水，免費提供存放盒飯、加熱飯菜、飲用水等愛(ài)心服務(wù)。

　　除了拓展門(mén)店內涵和外延，完善門(mén)店服務(wù)功能之外，太平洋房屋充分發(fā)揮門(mén)店貼近社區、熟悉社區的優(yōu)勢，鼓勵經(jīng)紀人走進(jìn)社區、扎根社區，從身邊社區小事做起，為社區居民提供力所能及的幫助，例如每周一次的紅馬甲大地美容服務(wù)。

　　而在抗疫防護等公共突發(fā)事件的響應和處理上，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的優(yōu)勢再次凸顯。據不完全統計，2022年有3700多名太平洋房屋經(jīng)紀人踴躍投入到社區疫情防控志愿服務(wù)中，守護人民群眾的健康安全，成為疫情期間社區治理的重要組成力量，獲得市民正向積極的反饋。

　　“一如股神巴菲特所說(shuō)的‘長(cháng)坡厚雪’，我們希望連點(diǎn)成線(xiàn)、連線(xiàn)成面，在原有行業(yè)積淀的基礎上，不斷挖掘自身潛能、持續創(chuàng )新，成為房產(chǎn)經(jīng)紀領(lǐng)域最早的價(jià)值發(fā)現者、推動(dòng)者和賦能者?！皸畋蛘f(shuō)。

　　02

　　“做好每一次服務(wù)，讓消費者一起參與服務(wù)過(guò)程監督”

　　Q：服務(wù)標準化從上世紀90年代開(kāi)始逐步發(fā)展，已被世界上越來(lái)越多的國家和地區接受，并且涉及領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛，太平洋房屋是如何進(jìn)行服務(wù)標準化管理，引領(lǐng)行業(yè)規范？

　　“什么才算是’好服務(wù)‘，大家往往認知模糊，語(yǔ)焉不明”，楊彬坦言，消費者對每一次服務(wù)的滿(mǎn)意度，都取決于他“那一次”實(shí)際感受到的服務(wù)。如何保證讓每一次服務(wù)都超出消費者的事前期待，對企業(yè)的服務(wù)管理水平是一個(gè)考驗。對此，太平洋房屋一方面注重服務(wù)品質(zhì)，將品質(zhì)服務(wù)做到標準化、被同行認可、可復制、可操作，另一方面基于房產(chǎn)唯一性、非標性等特點(diǎn)，以滿(mǎn)足消費者個(gè)性化需求為基礎，注重服務(wù)交互中溫度的傳遞。創(chuàng )新提出“標準化+個(gè)性化”服務(wù)理念，也就是“1+N”服務(wù)體系。

　　據了解，作為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)“領(lǐng)航員”，太平洋房屋在全面剖析并梳理房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)發(fā)展中的市場(chǎng)問(wèn)題和消費者痛點(diǎn)后，聚焦“標準化賦能房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)品質(zhì)提升”方向，率先提出新的服務(wù)標準監督模式，推出全服務(wù)鏈路AI智能監測模型，通過(guò)數字監管，筑造檢查高地，讓消費者一起參與服務(wù)過(guò)程監督。

　　“消費者并不知道自己需要什么，當你提供給他的時(shí)候，他才知道這是自己需要的。我們的‘1’——標準化服務(wù)如帶看報告、繳稅陪同、循環(huán)質(zhì)檢等，就是通過(guò)服務(wù)前標準的百分百觸達、服務(wù)時(shí)信息共享和過(guò)程監督，以及服務(wù)后的閉環(huán)檢驗，貫穿‘售前、售中、售后’，讓服務(wù)標準有效落地；而‘N’——個(gè)性化服務(wù)則是是競爭和社會(huì )發(fā)展的需要，隨著(zhù)消費者的需求不斷趨于個(gè)性化與多元化，對服務(wù)的感受越來(lái)越細致，千人千面的個(gè)性化服務(wù)尤顯重要，我們的幾千名太平洋經(jīng)紀人可通過(guò)自身的特點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢，進(jìn)一步為每個(gè)客戶(hù)提供量身定制的服務(wù)，贏(yíng)得認可?！睏畋蚪榻B道。

　　除了“1+N”服務(wù)體系建設，在為消費者提供品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，太平洋房屋也在企業(yè)管理等實(shí)踐中加強規范培訓，切實(shí)保障消費者權益，為社會(huì )持續輸送高素質(zhì)職業(yè)人才。據公開(kāi)數據表示，2022年，太平洋房屋開(kāi)展職前職中培訓233期，累計培訓24869人，線(xiàn)上課程累計覆蓋189810人次，累計學(xué)習時(shí)長(cháng)55653小時(shí)。

　　“把一切平凡的事做好即不平凡，把一切簡(jiǎn)單的事做好即不簡(jiǎn)單?！睏畋驅δ壳疤窖蠓课莸姆?wù)戰略有自己的認識。

　　03

　　“無(wú)法控制每個(gè)人做事，唯一能做的就是做好價(jià)值觀(guān)牽引?！?br />
　　Q：大浪淘沙。在變化不息的時(shí)代川流中，太平洋房屋究竟是如何脫穎而出，穩步跨越不確定性周期？

　　風(fēng)物長(cháng)宜放眼量。發(fā)展近30年來(lái)，太平洋房屋非但沒(méi)有在跌宕起伏的房產(chǎn)經(jīng)紀市場(chǎng)中迷失自我、偏離航向，反而以強大定力，走出一條獨特的路。楊彬認為這一切都源自于太平洋房屋的文化基因。

　　文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展最基本、最深沉、最持久的力量。楊彬認為：你無(wú)法控制每個(gè)人做的事，唯一能做的就是做好價(jià)值觀(guān)牽引。

　　回顧太平洋房屋29年的發(fā)展歷程，太平洋房屋始終緊緊秉持“向善向上”的價(jià)值觀(guān)，楊彬表示：“在企業(yè)初期，就確定下’向善向上’的企業(yè)文化，發(fā)展過(guò)程中大方向是對的，同時(shí)戰術(shù)不出大差錯，就能穩健發(fā)展?！?br />
　　《和訊房產(chǎn)》記者注意到，從2015年起，太平洋房屋將每年營(yíng)收部分所得納入愛(ài)心基金池，成立愛(ài)心獎金，廣泛深入參與多項公益活動(dòng)，積極響應國家精準扶貧的號召，關(guān)注青少年成長(cháng)，關(guān)愛(ài)社會(huì )弱勢群體，將可持續發(fā)展理念納入公司戰略，實(shí)現企業(yè)與社會(huì )的共同進(jìn)步與發(fā)展。身為云南企業(yè)家，同時(shí)作為上海云南商會(huì )的會(huì )長(cháng)，楊彬格外飲水思源，多年來(lái)，在她的帶領(lǐng)下，太平洋房屋向多個(gè)云南貧困地區捐獻資金和物資，定點(diǎn)對口幫扶了云南省元陽(yáng)縣，助力其鄉村振興。同時(shí)貫徹國家“科教興國”的方針政策，通過(guò)教育扶貧幫助鄉村學(xué)子及教師收獲成長(cháng)。2019年起先后為云南省昭通市鹽津縣的學(xué)校師生捐贈了120臺價(jià)值36萬(wàn)元的電腦，為支援云南保山市邊境管理支隊滇灘邊境派出所的婦女兒童之家建設，捐贈了100臺價(jià)值30萬(wàn)元電腦，盡己所能貢獻綿薄之力。

　　而在2022年疫情期間，太平洋房屋最大程度發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢，開(kāi)展志愿服務(wù)，組織捐款捐物達2000多萬(wàn)，積極響應政府號召。楊彬表示，希望影響更多的人參與，在全社會(huì )傳播善言、善行、善念。

　　結語(yǔ)

　　“致廣大而盡精微”是中國古代經(jīng)典《禮記·中庸》中闡述成事之道的一句話(huà)，楊彬與太平洋房屋都深諳其道。

　　行業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)競爭日益激烈，內凝品質(zhì)，獲得客戶(hù)高滿(mǎn)意度；堅守二手房業(yè)務(wù)，深耕行業(yè)賽道，反而讓楊彬所在的太平洋房屋彰顯出韌性和生命力。