在養老領(lǐng)域，天與養老算是一家很“年輕”的公司。

　　但也是這家在2019年1月成立的公司，接連完成了來(lái)自高瓴資本、長(cháng)嶺資本、萬(wàn)物資本、鐘鼎資本等機構的A輪、A+輪融資。在A(yíng)+輪，天與養老更是完成了一筆2000萬(wàn)美元的融資，且A輪投資人高瓴、長(cháng)嶺、萬(wàn)物全部追加投資。

　　在這背后，離不開(kāi)一個(gè)核心人物——天與養老的創(chuàng )始人卜江勇。

　　卜江勇，在2003年（彼時(shí)僅28歲）出任上海永樂(lè )家電總經(jīng)理，任職期間促成它的銷(xiāo)售收入從9億元增長(cháng)至150億元，屬下管理員工更是超過(guò)1萬(wàn)人，是線(xiàn)下家電連鎖三國殺時(shí)代的一員驍將。2007年，他辭職后聯(lián)合創(chuàng )辦了盛大在線(xiàn)——以商業(yè)保險為基礎的車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)一站式服務(wù)平臺，在2014年成為國內第一家內資股掛牌新三板的保險行業(yè)企業(yè)。2015年，他出任了以色列科技養老企業(yè)NataliSeculife的董事長(cháng)。而Natali，是以色列國內養老行業(yè)市占率最高的企業(yè)、是具三十年發(fā)展歷史的國民品牌，也是全球最領(lǐng)先的健康養老企業(yè)之一。

天與養老創(chuàng )始人卜江勇

　　“我本人是一個(gè)連續創(chuàng )業(yè)者。我的幾段工作經(jīng)歷，恰好反映了最近這二十年，歷經(jīng)改革開(kāi)放、中國社會(huì )逐漸富裕起來(lái)后社會(huì )需求的變遷：最開(kāi)始是需要越來(lái)越豐富的商品，其次是擁有資產(chǎn)，現在是要求有更好的福祉，也就是更好地享受生活。對這個(gè)過(guò)程的回顧，更加深了我的一個(gè)感受：每一個(gè)企業(yè)都是時(shí)代的企業(yè)?！?br />
　　在不同商業(yè)領(lǐng)域接連闖下一片片天地的卜江勇，在采訪(fǎng)中展現出了一種少見(jiàn)的平衡：縝密的商業(yè)邏輯與宏大的戰略目標、全球化視野與中國市場(chǎng)深度、技術(shù)篤信與人文思考。既能聚焦業(yè)務(wù)與技術(shù)落地細節，又能抽象概括鳥(niǎo)瞰審視，他仿佛一個(gè)運鏡高手流暢地切換著(zhù)視角和景深，卻毫無(wú)違和感。

　　也許正是這種平衡，決定了天與養老的獨特性，并決定了為何是他、而不是其他人創(chuàng )辦了這家企業(yè)。

　　養老行業(yè)亟待提升，破局方式在于打造數字及技術(shù)底盤(pán)

　　所有的差異，本質(zhì)上都是認知差異。對于養老行業(yè)，卜江勇與其他人的看法多少有點(diǎn)不太一樣。在他看來(lái)，當前普遍存在三大誤區。

　　>>>>有規?！儆幸幠Ｐ?/strong>

　　中國養老需求大，人盡皆知。中國人口老齡化的速度仍在持續加快，第七次人口普查數據（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“七普”）顯示，我國60歲以上老年人口總量為2.64億。

　　“實(shí)際上老齡化的速度超出了大部分人的想象”，他說(shuō)道。2010年“六普”和2020年“七普”相關(guān)數據揭示了兩個(gè)重大差異：第一、“六普”數據預測中國人口將在2030年前后達到峰值。但是七普數據顯示人口峰值將在近兩年出現，隨后將掉頭向下；第二、相對“六普”數據，“七普”數據預示著(zhù)60歲以上人口占30%的老齡化社會(huì )將提早10年到來(lái)——老齡化進(jìn)程不是勻速進(jìn)行的，而是加速進(jìn)行的。

天與養老某地項目·數字化養老系統后臺

　　而從供給端來(lái)看，當前養老服務(wù)的供給總量不足，但更需要關(guān)注的是供給效率低下。

　　“如果不提高整個(gè)行業(yè)的供給效率，供需缺口是加速放大的。這是一道待解的數學(xué)題?！?br />
　　效率來(lái)自哪里？經(jīng)濟學(xué)告訴我們，規模增大帶來(lái)邊際成本下降、效率上升。但他指出，有規?！儆幸幠Ｐ?。人力密集型的傳統服務(wù)業(yè)態(tài)下，效率并不必然會(huì )伴隨規模而生，甚至是背反的——運營(yíng)規模越大，不得不增加管理層級，人力成本亦剛性遞增。

　　“勞動(dòng)力紅利”已經(jīng)殆盡，如何去實(shí)現“效率紅利”，才是關(guān)鍵的破題點(diǎn)。只有通過(guò)新技術(shù)應用，才有可能實(shí)現成本結構的躍遷。例如，中國制造業(yè)正在通過(guò)采用機器降低人力使用的方式實(shí)現新的變革。在2021年，中國生產(chǎn)線(xiàn)安裝的機器人同比增長(cháng)44%，新增安裝量約為全世界新增安裝量的一半。通過(guò)新技術(shù)的應用提升效率，無(wú)疑可以抵消因人力成本遞增帶來(lái)的問(wèn)題，保障運營(yíng)效率。養老服務(wù)行業(yè)跨越效率陷阱的通道，唯有技術(shù)。

　　>>>>有付費能力≠有付費意愿

　　從業(yè)者往往認為當前長(cháng)者支付能力不足或者支付意愿不足，隨著(zhù)享受了改革開(kāi)放紅利的60后進(jìn)入老齡階段，這個(gè)情況也將隨之明顯改變。但是卜江勇認為，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)從根本上混淆了付費能力與付費意愿，有付費能力≠有付費意愿。

　　與購買(mǎi)有形的商品不同，在購買(mǎi)無(wú)形的服務(wù)時(shí)，人們實(shí)際上是基于“穩定的預期”做出消費選擇。例如，我們通過(guò)手機App使用出行平臺，本質(zhì)上是已經(jīng)充分信任了平臺的服務(wù)履約能力，“準時(shí)”和“不會(huì )因為司機繞路多付額外費用”就是我們的預期。

天與養老上海虹口數字化養老服務(wù)平臺客服人員工作中

　　如果養老服務(wù)質(zhì)量能夠保證實(shí)現“穩定的預期”，并且通過(guò)信息共享的透明機制形成一定程度社會(huì )共識，剛需型的付費意愿在現階段就能獲得打開(kāi)，可以實(shí)現良性的增長(cháng)。卜江勇補充到，反之，即便未來(lái)付費能力充足，也未見(jiàn)得能夠打開(kāi)用戶(hù)的付費意愿。

　　要形成“穩定的預期”，不僅僅依賴(lài)于對從業(yè)人員的技能訓練，更需要通過(guò)合適（成本與效果的平衡）的技術(shù)手段來(lái)提供保證。

　　養老服務(wù)全面良性發(fā)展的必要條件——“穩定的預期”，需要技術(shù)手段實(shí)現保障。而達成這一目標后，商保付費、個(gè)人付費的意愿都會(huì )進(jìn)一步獲得打開(kāi)。

　　>>>>養老需求≠護理需求

　　人的衰老不是一個(gè)瞬間完成的，而是一個(gè)緩慢的過(guò)程。

　　從時(shí)間維度來(lái)看，人們會(huì )從充滿(mǎn)活力逐步過(guò)渡到肌體衰退，會(huì )經(jīng)歷從活力到自理、再到半失能、失能狀態(tài)。

　　從場(chǎng)景來(lái)看，人們通常會(huì )經(jīng)歷居家自理、社區照護再到機構照護等階段（一定程度上也與長(cháng)者健康狀態(tài)有關(guān)）。

　　在這個(gè)長(cháng)期過(guò)程中，家是最重要的時(shí)空場(chǎng)景，應該讓長(cháng)者在家中安心生活，獲得安全預警、生活便利、慢病干預、精神慰藉等一系列核心需求的高質(zhì)量供給。同時(shí)，圍繞這些需求所提供的解決方案并非是割裂的、往往是融合的，例如從行為數據可以預判潛在的醫療風(fēng)險。

　　有別于行業(yè)內其他各家企業(yè)往往從單點(diǎn)切入、在一個(gè)細分領(lǐng)域突破后再向其他領(lǐng)域滲透的方式，天與養老深刻地意識到了長(cháng)者融合服務(wù)的需求，從一開(kāi)始就將建設一個(gè)強大的數字化底盤(pán)—“地基”作為其戰略級目標，在該基礎上去建設更強大、更豐富的智能化解決方案—“地上建筑”。天與養老做的不是“+數字”，而是“數字+”。

　　讓技術(shù)服務(wù)于養老場(chǎng)景，持續提升能力賦能養老生態(tài)

　　在意識到“數字+”是解決養老行業(yè)供給的真正關(guān)鍵后，天與養老從“數字化”角度進(jìn)行了謀篇布局。

　　>>>>讓技術(shù)服務(wù)于養老場(chǎng)景，深入打磨“數字”產(chǎn)品

　　卜江勇提到，很多傳統服務(wù)行業(yè)都因數字化而被徹底改造，例如出行、餐飲、二手房交易等，養老行業(yè)必須研究和借鑒。在數字化參與改造之前，這些行業(yè)可能都存在一些共性，如剛性需求極大、供給極為碎片、服務(wù)過(guò)程非標等?！昂诵氖茄芯窟@些行業(yè)的改造機制，也就是如何提高供給效率、保證供給質(zhì)量”。在他看來(lái)，數字化改造機制分為三種類(lèi)型：自動(dòng)化、過(guò)程透明化、工業(yè)集約化。

　　當前，國內智能硬件包括傳感器、通信通訊、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的成熟，為養老領(lǐng)域的適老化、智能化改造提供了便利?！凹夹g(shù)是可選的，需求-技術(shù)-價(jià)格是一個(gè)三角平衡關(guān)系，要的是合適，而不是最好?！?br />
　　一個(gè)問(wèn)題在于，那些擁有純技術(shù)研發(fā)的企業(yè)為何沒(méi)能成長(cháng)為養老行業(yè)頭部企業(yè)？在他看來(lái)，養老行業(yè)的一大重要特征是需要在服務(wù)場(chǎng)景中打磨自身的技術(shù)，迭代自身的產(chǎn)品。如果沒(méi)有落地到服務(wù)場(chǎng)景，無(wú)法獲取長(cháng)者真實(shí)的反饋，技術(shù)很難真正去滿(mǎn)足用戶(hù)的需求?！皼](méi)有永遠領(lǐng)先的技術(shù)，只有永遠領(lǐng)先的運營(yíng)?！?br />
　　>>>>路線(xiàn)圖：信息化、數字化、智能化

　　天與養老的藍圖，是從信息化到數字化再到智能化。

　　信息化，是最基礎的一步。在天與養老構建服務(wù)的過(guò)程中，其通過(guò)運營(yíng)部門(mén)向研發(fā)部門(mén)提出訴求，再通過(guò)研發(fā)部門(mén)去滿(mǎn)足運營(yíng)部門(mén)的訴求，真正地實(shí)現了整個(gè)系統的流暢運轉、提升了服務(wù)效率和服務(wù)體量。對卜江勇來(lái)說(shuō)，早在2021年，天與養老便初步完成了信息化，即“在線(xiàn)化”運營(yíng)。

　　到更高階的“數字化”，實(shí)際是通過(guò)研發(fā)部門(mén)實(shí)現“為運營(yíng)提要求”，實(shí)現智能化的決策和管理，起到降本增效、提升整體服務(wù)的質(zhì)量。舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)系統自動(dòng)抓取異常工單，促使運營(yíng)部門(mén)及時(shí)回訪(fǎng)、分析原因來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)應用聲紋、語(yǔ)音識別等技術(shù)則可以進(jìn)一步提高效率。而“數字化”最終目的是可通過(guò)數據呈現的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升。

　　智能化，不僅僅是使用智能硬件。從養老領(lǐng)先國家的實(shí)踐來(lái)看，智能看護、遠程醫療、可穿戴無(wú)疑已在養老中充分發(fā)揮作用。觀(guān)察其發(fā)展歷程和趨勢，正是借助智能化解決方案，養老服務(wù)經(jīng)歷了從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、從單純照料向非醫療與醫療整合的演變。

天與養老毫米波雷達監測長(cháng)者活動(dòng)軌跡、呼吸、心率等信息

　　天與養老也在通過(guò)智能化解決方案，實(shí)現對長(cháng)者的主動(dòng)照護。例如，將居家毫米波雷達設備記錄的行為軌跡及呼吸心率體征，結合室內設施的使用記錄進(jìn)行分析。當長(cháng)者行為模式發(fā)生明顯變化時(shí)，系統人工智能算法將分析長(cháng)者身體不適的風(fēng)險值，進(jìn)而觸發(fā)系統不同級別警報，人工客服將主動(dòng)介入對老人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并通知子女親屬?！皵祿侵悄芑脑牧?#xff0c;智能化的本質(zhì)是洞察。非得要用戶(hù)說(shuō)出來(lái)的需求，不叫需求?！彼岬?。

　　簡(jiǎn)言之，信息化是為實(shí)現標準化、數字化則面向高質(zhì)量運營(yíng)、智能化面向洞察并滿(mǎn)足需求。

　　>>>>賦能養老行業(yè)生態(tài)，實(shí)現共同促進(jìn)

　　天與養老在發(fā)展中逐步形成了三步走戰略，實(shí)現了從運營(yíng)服務(wù)提供到智能化解決方案的提供再到對行業(yè)的賦能。

　　卜江勇介紹到，天與養老開(kāi)局是從養老服務(wù)運營(yíng)開(kāi)始，這樣做是考慮到技術(shù)需要落地到具體場(chǎng)景中實(shí)現打磨。他提到，在實(shí)驗場(chǎng)景中近乎完美的解決方案，在真實(shí)場(chǎng)景中往往會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題，必須通過(guò)大量的檢驗、調試和校正，才有可能在業(yè)務(wù)端鋪開(kāi)使用。通過(guò)養老服務(wù)運營(yíng)實(shí)現在真實(shí)場(chǎng)景中打磨技術(shù)是第一步。而在這個(gè)過(guò)程中，天與養老陸續進(jìn)入到10多個(gè)省份近50座城市中，用3年時(shí)間達成了其他一線(xiàn)同行8-10年間才能取得的成績(jì)。

　　在這一基礎上，天與養老開(kāi)始構建智能化的解決方案，提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，上海疫情期間，彼時(shí)線(xiàn)下服務(wù)陷入阻隔，天與養老基于線(xiàn)上能力的服務(wù)發(fā)揮了關(guān)鍵作用，幫助了3萬(wàn)余名長(cháng)者解決舒緩情緒、生活急需品保供、常備藥短缺等問(wèn)題。

　　為了更好地實(shí)現智能化，天與養老也在與部分廠(chǎng)商合作去實(shí)現適老化場(chǎng)景的改造，并將方案整合進(jìn)平臺中。在部分剛需的無(wú)解決方案的應用場(chǎng)景中，天與養老也會(huì )下場(chǎng)尋求全球最先進(jìn)的技術(shù)廠(chǎng)商提供解決方案。目前，天與養老跟全球22家知名科技企業(yè)展開(kāi)了合作，與6家國際知名科技企業(yè)達成了戰略合作。這些都將在后續為其智能化解決方案的實(shí)施落地提供保障。

　　中國的養老市場(chǎng)是一個(gè)梯度化市場(chǎng)，南北、城鄉差異巨大，需要有不同層次、不同類(lèi)別的服務(wù)商共同去覆蓋提供服務(wù)，而SaaS化的運營(yíng)平臺和智能化解決方案，能夠讓一個(gè)區域性的小服務(wù)商，不用前期投入和試錯，也可以擁有較高的運營(yíng)起點(diǎn)。通過(guò)技術(shù)的支撐，可以實(shí)現服務(wù)具備“穩定的預期”。

　　而天與養老則將從養老服務(wù)提供逐步過(guò)渡到養老科技提供，未來(lái)將把自身構建起的能力和生態(tài)開(kāi)放給更多行業(yè)同行?！霸谄脚_生態(tài)下，天與養老的能力提升、迭代，反過(guò)來(lái)也會(huì )帶來(lái)行業(yè)供給能力、水平的提升?！倍@無(wú)疑將更好地幫助我國應對當前形勢越顯嚴峻的養老場(chǎng)景。

　　提供有溫度的服務(wù)，讓科技更好地服務(wù)長(cháng)者

　　“愛(ài)與科技，讓長(cháng)者生活更美好”，這是天與養老的Slogan。如果其中“科技”對應的是工具理性，那么“愛(ài)”顯然對應的就是價(jià)值理性。價(jià)值理性比工具理性更為本質(zhì)，正如手段是為了達成目的而產(chǎn)生的，工具理性的存在是為價(jià)值理性服務(wù)的。

　　對天與養老來(lái)說(shuō)，從最初到最終，他們想要做的并不只是提供冰冷的科技，而是讓科技提供強大的支撐，讓服務(wù)者真正能夠發(fā)揮自身最擅長(cháng)的部分——用有溫度的服務(wù)和愛(ài)心去滿(mǎn)足長(cháng)者的需求。

　　“一切的一切，終須牢記，技術(shù)是手段。人，才是目的?！辈方聫娬{到。