天津聯(lián)通客戶(hù)價(jià)值運營(yíng)中心投訴處理員王菁

近日,客戶(hù)價(jià)值運營(yíng)中心服務(wù)之星王菁同志走進(jìn)“天津聯(lián)通”直播間,通過(guò)”云做客“方式,帶大家深入了解聯(lián)通投訴處理人員的日常工作,記錄她們在平凡崗位的真實(shí)寫(xiě)照,講述她們的故事......

直播從一天的晨會(huì )開(kāi)始,會(huì )上,值班經(jīng)理向投訴處理人員介紹了最新的業(yè)務(wù)、流程以及各類(lèi)重要通知。從此刻起,她們便開(kāi)啟了緊張而忙碌的一天。

隨后,王菁向做客直播間的觀(guān)眾介紹投訴處理人員的工作性質(zhì),她們主要負責處理各種類(lèi)型的聯(lián)通用戶(hù)投訴問(wèn)題。處理過(guò)程中,既要與客戶(hù)保持良好的溝通,也要與公司內部專(zhuān)業(yè)部門(mén)做好有效協(xié)調處理,在聯(lián)通和客戶(hù)中起到了橋梁作用。

直播中,王菁還向直播觀(guān)眾展示了各類(lèi)投訴問(wèn)題的處理要求,同步體驗了與真實(shí)客戶(hù)的溝通過(guò)程。作為資深投訴處理人員,她們有著(zhù)豐富的處理經(jīng)驗,對常見(jiàn)的投訴問(wèn)題總結了處理方式和技巧,比如固話(huà)寬帶、IPTV電視的安裝,故障等這些問(wèn)題,需協(xié)同分公司的智家工程師做專(zhuān)業(yè)維護處理;手廳、網(wǎng)廳、微廳等線(xiàn)上渠道問(wèn)題,需協(xié)同在線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家同步查詢(xún)處理;手機使用方面的問(wèn)題,如手機信號類(lèi)問(wèn)題,需協(xié)同技術(shù)支撐部門(mén)查詢(xún)與維護。形形色色的投訴問(wèn)題通過(guò)他們的有效溝通指導和協(xié)同處理,都能迎刃而解。

在場(chǎng)主播從觀(guān)眾留言反饋中感受到了客戶(hù)的心聲:看似簡(jiǎn)單的工作,需要每位投訴處理人員具備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力、精準的判斷能力、周到的服務(wù)能力和有效的溝通能力,以便快速、準確的解決用戶(hù)的問(wèn)題,解決客戶(hù)的燃眉之急。

1小時(shí)的直播映射出投訴處理人員的365天。王菁和她的伙伴們帶著(zhù)執著(zhù)的信念、帶著(zhù)對電話(huà)那端客戶(hù)的急、難、愁、盼,堅定的守候,不斷前行,通過(guò)她們的不懈努力,在崗位上追求高品質(zhì)的服務(wù),有效解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題,得到客戶(hù)的理解和認可,在處理滿(mǎn)意率、解決率、響應率等指標上名列前茅。

直播最后,王菁同志說(shuō)“投訴處理工作是累并快樂(lè )著(zhù),雖然工作辛苦,但向我們的客戶(hù)提供了高品質(zhì)服務(wù),不僅為公司創(chuàng )造了價(jià)值,同時(shí)也提升了自身價(jià)值,身為聯(lián)通人是值得自豪的”。