劉琳，湖北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心一名優(yōu)秀的客服代表，在客服一線(xiàn)工作的13年時(shí)間里，從22歲大學(xué)畢業(yè)時(shí)的青澀，到現在已過(guò)而立之年的逐漸成熟，她初心不改，全力以赴，潛心鉆研業(yè)務(wù)、用心傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，快速處理客戶(hù)問(wèn)題，用滿(mǎn)腔熱情服務(wù)于客戶(hù)。
　　在實(shí)踐中成長(cháng)的客服專(zhuān)家
　　在劉琳初成為客服代表時(shí)，她認識到僅憑理論知識很難快速、有效解決客戶(hù)問(wèn)題。為了提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，她細心收集日常工作中遇到的問(wèn)題場(chǎng)景，主動(dòng)請教智家工程師，積累寬帶業(yè)務(wù)知識。她經(jīng)常利用休息時(shí)間，跟著(zhù)智家工程師走街串巷，通過(guò)上門(mén)裝機、維修的現場(chǎng)實(shí)踐了解寬帶常見(jiàn)故障的識別、處理流程和操作方法，從理論學(xué)習走向動(dòng)手實(shí)踐。
　　一個(gè)大雨落沱的下午，劉琳與智家工程師完成戶(hù)外作業(yè)后，智家工程師忍不住問(wèn)她：“你一個(gè)女生，跟著(zhù)我到處維修，不累嗎？值得嗎？〞她擦了擦額頭上的雨水，笑著(zhù)回答：“不累呀，只有深入接觸寬帶這些業(yè)務(wù)，提升自己，才能更好為客戶(hù)服務(wù)！〞智家工程師對她豎起了大拇指。經(jīng)過(guò)實(shí)踐學(xué)習和打磨，劉琳的專(zhuān)業(yè)技能得到大幅提升，她將學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識應用到線(xiàn)上服務(wù)，已然成為一名優(yōu)秀的線(xiàn)上“客服工程師〞，對待客戶(hù)寬帶使用中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，她都能做到在線(xiàn)迅速識別，并一一解決，確保服務(wù)效率和問(wèn)題解決的雙優(yōu)，服務(wù)滿(mǎn)意率始終保持在99%以上。作為一名女員工，她以不畏困難、勤于鉆研的精神，得到同事們的敬佩；作為一名客服代表，她以專(zhuān)業(yè)、周到、高效的服務(wù)，得到客戶(hù)認可。

　　帶領(lǐng)團隊共同進(jìn)步的排頭兵

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗日漸豐富，劉琳成長(cháng)為寬帶客服團隊的排頭兵，她主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗，梳理21類(lèi)寬帶服務(wù)場(chǎng)景和處理技巧，將理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，整理成為《寬帶服務(wù)手冊》，被同事們親切的稱(chēng)為“寬帶小專(zhuān)家〞。她多次主動(dòng)組織小組學(xué)習和技能競賽，在團隊內形成了互相學(xué)習、共同進(jìn)步的良好氛圍，促團隊業(yè)務(wù)能力得到質(zhì)的飛躍，團隊整體在線(xiàn)解決率由79.9%提升至84.7%，客戶(hù)滿(mǎn)意率高達98%。