第九屆品牌影響力發(fā)展論壇暨成果發(fā)布活動(dòng)通過(guò)聚焦服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)產(chǎn)品、管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、流通秩序、基礎設施等方面創(chuàng )新卓著(zhù)的組織和個(gè)人，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展。作為頒獎活動(dòng)的后續，本報持續采訪(fǎng)各行業(yè)優(yōu)秀獲獎人，農歷新年到來(lái)之前，記者采訪(fǎng)了BPO行業(yè)先鋒獲獎?wù)呱蛉~辰，他對BPO行業(yè)的發(fā)展以及BPO有效管理方式發(fā)表了見(jiàn)解。

　　Q：業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場(chǎng)規模穩步增長(cháng)，目前在我國已經(jīng)達到近400億的規模，您怎么看待BPO行業(yè)的發(fā)展方向呢？

　　沈葉辰：BPO是一種兼具專(zhuān)業(yè)和創(chuàng )新雙重意義的業(yè)務(wù)戰略模式，客戶(hù)之所以采用BPO，一方面希望實(shí)現業(yè)務(wù)從低效零散的處理模式切換到高效集中的專(zhuān)業(yè)化處理流程中去；另一方面，企業(yè)希望通過(guò)業(yè)務(wù)外包解決業(yè)務(wù)短板、降低成本和大幅提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　BPO是當今商業(yè)發(fā)展的趨勢，客戶(hù)需求的變化促使BPO向數字化轉型，BPO最初與制造業(yè)相關(guān)，現在金融業(yè)等越來(lái)越多的企業(yè)采用BPO，希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)公司的管理來(lái)提升業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、降低成本，從而增強競爭力。然而，隨著(zhù)新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和IT技術(shù)的不斷發(fā)展和壯大，以及客戶(hù)需求的變化，傳統BPO服務(wù)已經(jīng)無(wú)法更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的運營(yíng)需求。一方面是外部環(huán)境，傳統的BPO沒(méi)有太多的“技術(shù)含量”可言，因為傳統BPO就是圍繞人工管理的產(chǎn)業(yè)，如果堅持以傳統手段服務(wù)客戶(hù)，就沒(méi)有形成絕對的差異化，缺乏相應的技術(shù)積累和自主研發(fā)實(shí)力，技術(shù)短板較明顯；另一方面是內部環(huán)境，隨著(zhù)人力資源成本、人員培訓成本不斷增加，人員密集型作業(yè)模式逐漸淡出，企業(yè)數字化轉型愈發(fā)需要AI與BPO結合，增強智能是BPO發(fā)展方向。

　　Q：與任何企業(yè)聯(lián)營(yíng)一樣，建立和管理BPO合作伙伴關(guān)系需要時(shí)間、精力以及雙方想要成功的意愿。如何最大限度利用與客戶(hù)之間的BPO合作伙伴關(guān)系，將這種聯(lián)系最大化，是企業(yè)值得關(guān)注的問(wèn)題。您怎么看呢？

　　沈葉辰：BPO支持對核心業(yè)務(wù)職能進(jìn)行全面關(guān)注，從而使組織機構真正受益。企業(yè)采用BPO的主要目的是希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)公司的管理來(lái)提升企業(yè)非核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、降低成本，從而增強競爭力。首先，復雜性低、獨立性高、戰略重要性低；這種類(lèi)型的業(yè)務(wù)采用BPO，應選擇有口碑的專(zhuān)業(yè)性公司，并在提前了解外包業(yè)務(wù)的運營(yíng)和管理流程后，減少參與度，只注重交付結果即可。第二，復雜性高、獨立性低、戰略重要性高。這種類(lèi)型的業(yè)務(wù)采用BPO，要特別留意與BPO服務(wù)商的合作密切度，保持高度的信息交換和對工作任務(wù)協(xié)調的關(guān)注。比如像企業(yè)內部的培訓和招聘業(yè)務(wù)以及企業(yè)重大研發(fā)項目等都歸入這類(lèi)。

　　Q：站在技術(shù)研發(fā)者和決策人的角度，有沒(méi)有有效管理BPO的方法和策略分享呢？

　　沈葉辰：首先，為了建立成功的外包關(guān)系，需確保組織機構中的管理團隊參與決策。有效溝通外包如何能在降低成本的同時(shí)，滿(mǎn)足企業(yè)的總體目標和戰略愿景，這對管理層來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。將外包定位為對企業(yè)真正有利，這一決定很容易就能讓高管接受，因為他們可以確切看到合作外包公司如何提高生產(chǎn)力，并為組織提供整體成本節約?；c(diǎn)時(shí)間向高管展示外包如何與公司的戰略愿景完美結合，并將他們包含在外包計劃流程之中。

　　此外，要創(chuàng )造雙贏(yíng)局面，外包任何業(yè)務(wù)功能時(shí)，確保與外包公司的合作，為每個(gè)人創(chuàng )造最好的結果，這對企業(yè)以及合作伙伴組織都是如此，這是成功的關(guān)鍵。提出問(wèn)題，考慮選項，討論機會(huì )和最佳實(shí)踐，共同設計最佳方法。這種開(kāi)放性交流對于成功來(lái)說(shuō)必不可少，能夠提高效率和生產(chǎn)力。隨著(zhù)這段關(guān)系的持續發(fā)展，開(kāi)放的溝通渠道持續進(jìn)行，為雙方創(chuàng )造“雙贏(yíng)”局面。

　　BPO支持對核心業(yè)務(wù)職能進(jìn)行全面關(guān)注，從而使組織機構真正受益。通過(guò)投資與外包合作伙伴之間的信任關(guān)系以及增進(jìn)這種關(guān)系，企業(yè)將走向成功且富有成效的未來(lái)。