中國銀保監會(huì )關(guān)于印發(fā)銀行保險機構消費者權益保護監管評價(jià)辦法的通知

銀保監發(fā)〔2021〕24號

　　各銀保監局，各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷(xiāo)銀行、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司：

　　《銀行保險機構消費者權益保護監管評價(jià)辦法》已于2021年6月8日經(jīng)中國銀保監會(huì )2021年第7次委務(wù)會(huì )議通過(guò)，現印發(fā)給你們，請遵照執行。

　　中國銀保監會(huì )

　　2021年7月5日

　　（此件發(fā)至銀保監分局和地方法人銀行保險機構）

銀行保險機構消費者權益保護監管評價(jià)辦法

第一章 總則

　　第一條? 為科學(xué)評價(jià)銀行保險機構消費者權益保護工作質(zhì)效，督促銀行保險機構依法合規經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，依據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。

　　第二條? 銀行保險機構消費者權益保護監管評價(jià)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消保監管評價(jià)）是指中國銀行保險監督管理委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀保監會(huì )）及其派出機構根據日常監管和其他相關(guān)信息，對銀行保險機構消費者權益保護工作開(kāi)展情況和整體狀況作出綜合評價(jià)的監管過(guò)程。

　　第三條? 消保監管評價(jià)對象為在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機構。

　　第四條? 消保監管評價(jià)是銀行業(yè)保險業(yè)行為監管的重要組成部分，應充分體現行為監管的特點(diǎn)和要求，兼顧機構體制機制建設和具體操作執行，將定性和定量評價(jià)有機結合，遵循依法依規、客觀(guān)公正、科學(xué)規范、突出重點(diǎn)的原則。

第二章 評價(jià)要素和等級

　　第五條? 消保監管評價(jià)要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。

　　（一）體制建設。主要評價(jià)銀行保險機構消費者權益保護工作相關(guān)公司治理和組織架構建設等情況。該要素權重為10%。

　　（二）機制與運行。主要評價(jià)銀行保險機構消費者權益保護工作機制建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個(gè)人信息保護、內部培訓、內部考核、內部審計等。該要素權重為25%。

　　（三）操作與服務(wù)。主要評價(jià)銀行保險機構日常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中對消費者權益保護有關(guān)要求的落實(shí)情況，包括但不限于營(yíng)銷(xiāo)宣傳、適當性管理、銷(xiāo)售行為管控、合作機構管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等。該要素權重為30%。

　　（四）教育宣傳。主要評價(jià)銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動(dòng)、常態(tài)化消費者教育工作開(kāi)展情況等。該要素權重為10%。

　　（五）糾紛化解。主要評價(jià)銀行保險機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實(shí)情況。該要素權重為25%。

　　（六）監督檢查。根據銀行保險機構消費者權益保護現場(chǎng)檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關(guān)整改落實(shí)情況進(jìn)行調減，幅度不超過(guò)總權重的25%。

　　第六條? 消保監管評價(jià)各要素下設若干評價(jià)指標。銀保監會(huì )根據行為監管特點(diǎn)，立足行業(yè)發(fā)展和消費者權益保護工作實(shí)際，對消保監管評價(jià)要素下設的具體評價(jià)指標進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。

　　第七條? 消保監管評價(jià)計分包括：指標得分、要素得分和總體得分。

　　（一）指標得分。針對每一評價(jià)要素中的不同評價(jià)指標評分。在指標得分區間內，根據工作開(kāi)展情況確定得分。

　　（二）要素得分。每一評價(jià)要素得分為該要素下不同評價(jià)指標得分之和。

　　（三）總體得分。評價(jià)總體得分為5項基本要素得分和1項調減要素得分加總之和。

　　第八條? 消保監管評價(jià)總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據最終總體得分，消保監管評價(jià)結果分為四個(gè)等級。等級數字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問(wèn)題越多，需要越高程度的監管關(guān)注。

　　消保監管評價(jià)總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。

第三章 職責分工和操作流程

　　第九條? 消保監管評價(jià)周期為一年，評價(jià)期間為評價(jià)年度1月1日至當年12月31日。年度監管評價(jià)工作原則上應于評價(jià)期間結束后5個(gè)月內完成。

　　第十條? 銀保監會(huì )負責組織、督導全國銀行業(yè)保險業(yè)消保監管評價(jià)工作，并對直接監管的銀行保險法人機構開(kāi)展評價(jià)。

　　第十一條? 銀保監會(huì )派出機構按照屬地監管原則，負責對轄內銀行保險法人機構和一級分支機構開(kāi)展消保監管評價(jià)，并將一級分支機構的評價(jià)結果和同類(lèi)機構排名報送相關(guān)法人監管機構消費者權益保護職能部門(mén)。

　　第十二條? 消保監管評價(jià)流程包括：方案制定、機構自評、評價(jià)實(shí)施、檔案歸集。

　　第十三條? 銀保監會(huì )每年根據消費者權益保護監管工作重點(diǎn)、銀行保險機構消費者權益保護工作開(kāi)展情況等因素，制定年度消保監管評價(jià)方案，明確當年消保監管評價(jià)具體指標、評分細則和具體時(shí)間安排等內容。

　　年度消保監管評價(jià)方案原則上于評價(jià)年度結束前發(fā)布。

　　第十四條? 機構自評。根據銀保監會(huì )年度消保監管評價(jià)方案，銀行保險機構就5項基本要素開(kāi)展自評，全面客觀(guān)評價(jià)本機構消費者權益保護工作整體效果，將自評結果和每項評價(jià)指標自評所依據的證明材料報送相關(guān)監管機構。

　　第十五條? 評價(jià)實(shí)施。銀保監會(huì )及其派出機構開(kāi)展消保監管評價(jià)，應全面收集信息，客觀(guān)分析評價(jià)，參考自評情況，形成評價(jià)結果。

　　（一）收集信息。銀保監會(huì )及其派出機構開(kāi)展消保監管評價(jià)應收集的信息包括：日常監管過(guò)程中掌握的與消費者權益保護工作相關(guān)的非現場(chǎng)監管和現場(chǎng)檢查信息，消費者投訴及處理情況，消費者權益保護相關(guān)舉報、復議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息，銀行保險機構報送的自評情況及相關(guān)證明材料，行業(yè)組織等相關(guān)機構關(guān)于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評測情況，消保監管評價(jià)相關(guān)的其他信息。

　　（二）綜合分析。銀保監會(huì )及其派出機構應結合所掌握的消費者權益保護工作相關(guān)的各類(lèi)信息，進(jìn)行全面、客觀(guān)分析，對每項評價(jià)要素和指標做出綜合評估，形成評價(jià)結果。必要時(shí)，可以通過(guò)現場(chǎng)調查、抽查、監管會(huì )談等方式進(jìn)行核查。

　　（三）確定結果。銀保監會(huì )及其派出機構應綜合銀行保險機構法人及各一級分支機構的評價(jià)結果，將一級分支機構平均得分和法人評價(jià)得分按40%和60%進(jìn)行加權平均，得出銀行保險機構的總體得分。

　　銀行保險機構自評得分嚴重偏離5項基本要素監管評價(jià)得分的，將視當年同類(lèi)機構平均偏離情況扣減總體得分。

　　（四）結果通報。銀保監會(huì )及其派出機構應適時(shí)總結轄內銀行業(yè)保險業(yè)消保監管評價(jià)總體情況，在行業(yè)內通報，并可通過(guò)會(huì )談、監管會(huì )議、監管通報等形式向被評機構通報評價(jià)結果。

　　銀行保險機構不得為廣告、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)等商業(yè)目的將評價(jià)結果對外披露。

　　第十六條? 檔案歸集。消保監管評價(jià)結束后，銀保監會(huì )及其派出機構應對評價(jià)過(guò)程中生成的重要信息做好歸檔工作。

第四章 評價(jià)結果及運用

　　第十七條? 銀保監會(huì )及其派出機構應當充分利用消保監管評價(jià)結果,將其作為制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，以及配置監管資源和采取監管措施的重要參考，深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的問(wèn)題及其成因，督促銀行保險機構對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改。

　　第十八條? 評價(jià)結果。

　　（一）評價(jià)結果為一級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于領(lǐng)先水平，對消費者權益保護工作的重要性有充分認識，消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節中落實(shí)消費者保護理念和要求。

　　（二）評價(jià)結果為二級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于中等水平，消費者權益保護工作組織架構比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節中落實(shí)消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進(jìn)。

　　（三）評價(jià)結果為三級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于偏下水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節中消費者權益保護理念和要求落實(shí)不到位，需要及時(shí)采取措施提高體制機制執行力，彌補工作缺陷。

　　（四）評價(jià)結果為四級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于落后水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問(wèn)題，難以保障在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節中落實(shí)消費者權益保護要求，侵害消費者合法權益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行整改。

　　第十九條? 評價(jià)結果通報后，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作存在的問(wèn)題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。

　　評價(jià)結果為三級和四級的機構，應于收到評價(jià)結果后盡快形成整改計劃，并于90日內向相關(guān)監管機構提交整改情況進(jìn)展報告。對于短期內難以完成的整改工作，銀行保險機構應當制定階段性整改臺賬，有序推進(jìn)。

　　第二十條? 銀保監會(huì )及其派出機構應當根據消保監管評價(jià)結果，依法對銀行保險機構采取差異化監管措施。

　　（一）對評價(jià)結果為一級的機構，應指導督促其加強日常經(jīng)營(yíng)行為管理，有效防范操作風(fēng)險。

　　（二）對評價(jià)結果為二級的機構，應關(guān)注其消費者權益保護工作薄弱環(huán)節，通過(guò)窗口指導、監管談話(huà)等方式督促其加強日常經(jīng)營(yíng)行為管理，有效防范操作風(fēng)險。

　　（三）對評價(jià)結果為三級的機構，除可采取對二級機構的監管措施外，還可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問(wèn)責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時(shí)公開(kāi)披露其不當行為。

　　（四）對評價(jià)結果為四級的機構，除可采取對三級機構的監管措施外，對于整改措施不力或到期仍無(wú)明顯整改效果的機構，可根據有關(guān)法律法規，依法在開(kāi)辦新業(yè)務(wù)、增設分支機構等方面采取相關(guān)監管措施。

　　對于評價(jià)結果為三級及以下或在同類(lèi)機構中排名持續下降的機構，銀保監會(huì )及其派出機構應增加現場(chǎng)檢查頻率，并要求機構進(jìn)一步提高消費者權益保護內部考核在其綜合績(jì)效考評體系中的權重。

第五章 組織保障和工作要求

　　第二十一條? 銀保監會(huì )及其派出機構消費者權益保護職能部門(mén)負責牽頭開(kāi)展消保監管評價(jià)工作，包括：

　　（一）組織實(shí)施消保監管評價(jià)具體工作；

　　（二）對下轄派出機構的消保監管評價(jià)工作進(jìn)行指導和監督；

　　（三）整理消保監管評價(jià)檔案，做好歸檔工作；

　　（四）根據評價(jià)結果對銀行保險機構采取后續監管措施;

　　（五）其他有關(guān)消保監管評價(jià)的工作。

　　第二十二條? 銀保監會(huì )及其派出機構其他相關(guān)部門(mén)就消保監管評價(jià)工作提供有關(guān)信息、資料和建議，并配合消費者權益保護職能部門(mén),根據評價(jià)結果對銀行保險機構采取后續監管措施。

　　第二十三條? 銀保監會(huì )派出機構可根據工作需要，成立消保監管評價(jià)工作委員會(huì )，對本級派出機構的評價(jià)工作進(jìn)行指導和監督,并通過(guò)會(huì )議或傳簽的形式確定評價(jià)結果。

　　第二十四條? 銀行保險機構應當真實(shí)、準確、完整地提供消保監管評價(jià)所需數據以及相關(guān)材料。

　　銀行保險機構提交虛假材料的，銀保監會(huì )及其派出機構應根據具體情節和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國保險法》相關(guān)條款進(jìn)行嚴肅處理。

　　第二十五條? 消保監管評價(jià)應積極利用信息化手段，搭建監管評價(jià)信息系統，依托系統集中統一開(kāi)展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規范性和準確性。

　　第二十六條? 銀保監會(huì )派出機構應及時(shí)將轄內銀行保險機構的消保監管評價(jià)結果逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門(mén)。

　　第二十七條? 銀保監會(huì )及其派出機構應當嚴格控制評價(jià)信息和資料知悉范圍，做好消保監管評價(jià)信息和資料保密工作。參與消保監管評價(jià)的工作人員不得泄露評價(jià)過(guò)程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密、敏感信息和個(gè)人信息。

　　第二十八條? 評價(jià)工作結束后，發(fā)現銀行保險機構在評價(jià)期間內存在重大違法違規問(wèn)題，嚴重侵害消費者合法權益的，銀保監會(huì )及其派出機構可視情形對評價(jià)結果進(jìn)行調級調檔，并將調整情況逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門(mén)。

第六章 附則

　　第二十九條? 本辦法規定的消保監管評價(jià)對象不包含開(kāi)發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、貨幣經(jīng)紀公司、省聯(lián)社、貸款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團(控股)公司、再保險公司、農業(yè)保險公司、養老保險公司、相互保險組織、保險資產(chǎn)管理公司、養老金管理公司和保險專(zhuān)業(yè)中介機構。

　　第三十條? 不開(kāi)展個(gè)人業(yè)務(wù)或者個(gè)人業(yè)務(wù)占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消保監管評價(jià)對象。

　　第三十一條? 截至評價(jià)年度末，開(kāi)業(yè)不滿(mǎn)2個(gè)會(huì )計年度的銀行保險機構不作為消保監管評價(jià)對象。

　　第三十二條? 對于農村中小銀行，銀保監會(huì )派出機構每年可根據工作實(shí)際，僅對法人機構開(kāi)展評價(jià)，并自行確定機構覆蓋范圍。原則上應5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20%。

　　第三十三條? 信用卡中心等持牌專(zhuān)營(yíng)機構參照一級分支機構進(jìn)行消保監管評價(jià)。

　　第三十四條? 本辦法由銀保監會(huì )負責解釋和修訂。

　　第三十五條? 本辦法自公布之日起施行?！吨袊y監會(huì )關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法（試行）的通知》（銀監發(fā)〔2014〕37號）、《關(guān)于印發(fā)<保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）>的通知》（保監發(fā)〔2015〕75號）同時(shí)廢止。