楊艾蕪自2003年進(jìn)入宿州聯(lián)通以來,歲月改變了她的容顏,卻改變不了她不懈的努力和奮斗的初心。二十年,她經(jīng)歷了最初的本地?zé)峋€服務(wù),到本省及全國話務(wù)集約運(yùn)營;二十年,她從一名普通的10010熱線人員,成長為投訴處理崗位能手;二十年的兢兢業(yè)業(yè),成就了現(xiàn)在的她,從業(yè)以來,她多次榮獲“話務(wù)之星”“服務(wù)之星”“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)。2023年11月代表安徽省公司參加集團(tuán)2023年中國聯(lián)通熱線服務(wù)和客戶投訴處理技能競賽全國總決賽。

楊艾蕪將我的職責(zé)、熱情和心血都奉獻(xiàn)到本職工作中,她始終踐行著“三個(gè)一切”的經(jīng)營理念,始終保持著勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真的工作作風(fēng)。具有較強(qiáng)地溝通能力和協(xié)調(diào)能力,團(tuán)結(jié)同事、尊重領(lǐng)導(dǎo),能圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。為適應(yīng)新形勢下做好服務(wù)工作的需要,楊艾蕪嚴(yán)格要求自己,積極參加各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn),通過堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)實(shí)踐,不斷提升自身的服務(wù)水平和問題處理能力。

工作中,她始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向,攻堅(jiān)解決客戶“急難愁盼”問題,用實(shí)際行動(dòng)“為客戶代言”。楊艾蕪深知服務(wù)工作無小事,她急客戶之所急,想客戶之所想,降低客戶投訴從自我做起、從細(xì)節(jié)做起,當(dāng)她處理投訴時(shí)遇到三件以上相同問題時(shí),會(huì)及時(shí)上報(bào),由上級(jí)研判,制定方案應(yīng)對(duì),避免出現(xiàn)群訴及升級(jí)投訴案件。通過對(duì)案件進(jìn)行深入分析,發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)或業(yè)務(wù)流程上的短板問題,并及時(shí)反饋上級(jí)部門優(yōu)化整改,同時(shí)將優(yōu)秀處理方案分享給其他姐妹,有效降低客戶投訴率。

2023年6月,一位客戶投訴自己辦理的39元檔套餐,套餐內(nèi)包含省內(nèi)流量,但近期自己未出省卻總是產(chǎn)生流量費(fèi),客戶非常不滿意,她耐心傾聽客戶訴求,安撫客戶情緒,了解客戶在滁州工作并未出省,且使用的流量未超出套內(nèi)流量。她第一時(shí)間聯(lián)系滁州分公司協(xié)助核查,因?yàn)榭蛻羲幬恢门c江蘇南京交界,導(dǎo)致產(chǎn)生邊界流量費(fèi)。她再次聯(lián)系江蘇分公司,請(qǐng)江蘇聯(lián)通協(xié)助核查客戶所處的邊界基站、產(chǎn)生的具體費(fèi)用。同時(shí)為了避免客戶再次產(chǎn)生流量費(fèi)用,她及時(shí)通過贈(zèng)送流量包的方式進(jìn)行補(bǔ)救。費(fèi)用核查清楚后,她及時(shí)回復(fù)客戶解釋,并向客戶承諾近三個(gè)月會(huì)持續(xù)跟蹤客戶流量使用情況。2023年10月客戶所處位置邊漫基站費(fèi)用已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)減免,客戶對(duì)問題的解決方案非常滿意,對(duì)她認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度高度認(rèn)可。這樣的事例還有很多,她真正做到了處理一件投訴,閉環(huán)一類問題,用自己的耐心、細(xì)心、誠心打動(dòng)客戶,讓客戶滿意而歸。

楊艾蕪在聯(lián)通工作的二十年里,始終用自己的初心堅(jiān)守在一線,用自己的默默耕耘和付出提升客戶滿意度。她經(jīng)常說:把每一位客戶都當(dāng)成自己的知心朋友,讓客戶十分滿意才是我為企業(yè)貢獻(xiàn)的力量。今后她將更加努力,不斷挑戰(zhàn)自己,用滿腔熱血在平凡的崗位上全力奉獻(xiàn),助力中國聯(lián)通打造近悅遠(yuǎn)來的服務(wù)口碑!