客戶服務無小事,用心服務暖人心。自“聯通好服務,用心為客戶”為民承諾活動開展以來,蕪湖聯通客戶服務中心全體服務人員自覺對標服務質量高線,在實踐中聚焦客戶“急難需盼”,用心用情辦實事,不斷拓展服務高度,在一次次身體力行中傳遞服務溫暖。

一、苦練基本功

“一支耳麥,用心傾聽,一方座席,用愛回答”,當我們走進蕪湖聯通這么一支青春、活潑、朝氣蓬勃的隊伍,就會發(fā)現,這是一個努力用智慧、心血和汗水為公司打造服務“窗口”、服務“名片”的集體。為了給客戶提供更滿意的服務,中心不斷加強學習分享活動的開展。設立“讀書角”,開展“每天半小時,每季一本書”的讀書活動,豐富員工的業(yè)余文化生活。通過晨會制度、夜校培訓、師徒結對等形式開展投訴處理技巧、電話服務禮儀、談判技巧話術、心理疏導等內容學習培訓,積極組織線上學習小組每日打卡曬單,沖刺全省客戶服務雙技能大賽,體系化開展老帶新活動,團隊新進員工也能快速上崗,中心所有客服代表均能獨當一面,熟練處理客戶的各種咨詢投訴問題。

二、創(chuàng)新強協同

秉承“客戶為本,服務為上”的服務理念,蕪湖聯通客戶服務中心高度重視客戶訴求協同解決機制,從點滴中積累,從細微處著手,全面做好投訴處理閉環(huán)管理。一是建立全量工單全流程質檢管控機制,加大規(guī)范執(zhí)行力度,確保投訴工單標準規(guī)范處理。二是制定首問負責制規(guī)范,建立前臺處理激勵機制,建立地市“服務榜樣”“星辰微光”優(yōu)秀服務案例評選激勵機制。三是開展內部員工“超級體驗官”活動,鼓勵內部員工主動發(fā)現問題、解決問題,力爭早發(fā)現早解決;建立“投訴協同/投訴升級”流程關注影響客戶感知的熱點、難點問題,快速協同解決。四是設立總經理熱線、服務監(jiān)督電話、申請消費維權服務站等方式加大疑難問題的內部升級化解處理,通過及時響應、有效解決,充分保障客戶的權益。

三、實事暖人心

一天,客服代表小趙接到一位客戶的來電,客戶在電話中破口大罵,非常焦急,說自己的家人突發(fā)急病,現在正在外地的醫(yī)院搶救,自己的手機欠費停機了,質問我們?yōu)槭裁床惶崆巴ㄖ?情急之下借用別人的手機打電話向我們投訴。小趙在接到客戶電話后,首先安撫了客戶,為其查詢后發(fā)現系統(tǒng)在停機之前已多次發(fā)送短信通知,可能客戶太忙沒有關注。小趙在向客戶解釋后,通過系統(tǒng)進行了緊急開機,并告知緊急開機只可保證24小時正常使用,請客戶盡快通過中國聯通APP或線上進行交費。電話中客戶表示自己是個老年人,對于線上的操作不熟悉,而且自己的家人還在搶救,實在沒有心思去研究如何操作,要求我們?yōu)槠湎胂朕k法。小趙在考慮了客戶的實際情況后,自己主動為客戶墊付了200元話費,并告訴客戶在忙完自己家里的事情之后再轉賬給她,不必著急。客戶對此非常感動,在回到蕪湖后不僅當面歸還了小趙200元錢,還替家人又辦了一張聯通卡。

小趙的事例僅僅是中心的一個縮影,類似的事情時有發(fā)生。正是因為她們把客戶當成自己的親人和朋友,才能“將心比心”。即使面對個別客戶急躁的情緒、激烈的言語甚至是侮辱和謾罵,她們都能換位思考冷靜處理,用自己甜美的聲音和良好的職業(yè)素養(yǎng)為客戶“遮風擋雨”“排憂解難”,最終“以心換心”。正是因為這份真誠貼心的服務態(tài)度,才贏得客戶的信任和好評,她們始終相信,只要全心全意為客戶創(chuàng)造價值,“急客戶之所急,想客戶之所想”,必將為公司樹好“近悅遠來”的服務口碑。

積土成山,風雨興焉;積水成淵,蛟龍生焉!客戶服務是一項長期的基礎性工作,服務提升更非一日之功,蕪湖聯通客戶服務中心將持續(xù)落實“為民服務”宗旨。讓客戶更滿意,我們一直在路上!