10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )在北京發(fā)布2023年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）測評結果。
　　2023年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）為80分（滿(mǎn)分100分），第四次追平歷史最高水平。
　　行業(yè)品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質(zhì)量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價(jià)值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個(gè)百分點(diǎn)；忠誠度得分78分，同比持平。
　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，2023年行業(yè)測評結果呈現三個(gè)特點(diǎn)：一是汽車(chē)行業(yè)維持高水平滿(mǎn)意度和忠誠度得益于感知質(zhì)量的持續提升；二是用戶(hù)的感知質(zhì)量與預期質(zhì)量有較大差距；三是滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化質(zhì)量需求、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是整個(gè)燃油汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度未來(lái)提升的關(guān)鍵。
　　產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶(hù)的預期質(zhì)量存在較大差距。2023年汽車(chē)用戶(hù)預期質(zhì)量81.8分，比感知質(zhì)量高1.3分，其中用戶(hù)個(gè)性化質(zhì)量預期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，2023年中國燃油汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度為79分，同比下降1分，而用戶(hù)對質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量為83分；性能設計用戶(hù)滿(mǎn)意度為79分，同比提高0.7分，而用戶(hù)對性能設計期望質(zhì)量為81分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為78分，同比下降1分，而用戶(hù)對售后服務(wù)的期望質(zhì)量為79分；銷(xiāo)售服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為79分，同比提高2分，而用戶(hù)對銷(xiāo)售服務(wù)的預期質(zhì)量為81分。
　　年輕用戶(hù)抱怨率、百輛新車(chē)故障次數遠高于行業(yè)平均水平。測評數據顯示，00后、95后用戶(hù)抱怨率分別為30%、21%，百輛新車(chē)故障次數分別為245次和158次。汽車(chē)企業(yè)未來(lái)應重視滿(mǎn)足年輕用戶(hù)的需求。
　　自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿(mǎn)意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分，2014年差距為5分。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質(zhì)量得分79.5分、感知價(jià)值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著(zhù)自主品牌競爭力持續增強，市場(chǎng)認可度越來(lái)越高，自主與合資的品牌差距會(huì )進(jìn)一步縮小。
　　德系品牌滿(mǎn)意度和忠誠度優(yōu)勢明顯。德系品牌滿(mǎn)意度得分81分，忠誠度80分，抱怨率15%。日系品牌滿(mǎn)意度得分80分，忠誠度79分，抱怨率16%。美系品牌滿(mǎn)意度得分80分，忠誠度78分，抱怨率17%。韓系品牌滿(mǎn)意度得分79分，忠誠度76分，抱怨率18%。
　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機、行駛轉向制動(dòng)、內飾、車(chē)身外觀(guān)、智能網(wǎng)聯(lián)等系統的故障率。2023年中國燃油汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數143次，同比升高36次。其中發(fā)動(dòng)機、行駛轉向制動(dòng)、內飾、車(chē)身外觀(guān)、智能網(wǎng)聯(lián)等系統發(fā)生的故障次數約占行業(yè)總體的69%。首次納入測評的智能網(wǎng)聯(lián)系統百輛新車(chē)故障發(fā)生次數為15次。亟需降低下列故障（問(wèn)題）：“內飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風(fēng)噪聲大”“燃油消耗過(guò)高”“發(fā)動(dòng)機噪音大、有雜音”“加速反應遲緩/無(wú)力”“空調開(kāi)啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動(dòng)機抖動(dòng)”“剎車(chē)有異響”“空調噪音大”等。上述十大故障（問(wèn)題）的發(fā)生次數約占行業(yè)總體的37%。
　　性能設計應重視提升音響娛樂(lè )導航、空調、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設計水平。在性能設計十大因子的用戶(hù)評價(jià)中，智能網(wǎng)聯(lián)滿(mǎn)意度得分最低，音響娛樂(lè )導航滿(mǎn)意度得分較低，也是用戶(hù)較為關(guān)注的因子。汽車(chē)企業(yè)亟需提升“電臺信號接收穩定”“空調送風(fēng)時(shí)的安靜程度”“車(chē)箱內部氣味”“行駛中車(chē)內整體的安靜程度”“車(chē)內飾的做工品質(zhì)”“系統遠程升級服務(wù)（OTA）”“車(chē)載映射系統（手機投屏）”等要素的性能設計水平。
　　售后服務(wù)應重視提高服務(wù)效率、保養維修服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費的滿(mǎn)意度。2023年服務(wù)效率、保養維修服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度得分同比均下降1%，且對售后服務(wù)滿(mǎn)意度影響較大。服務(wù)收費滿(mǎn)意度得分連續多年處于最低水平。整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是“接受服務(wù)之前，等待服務(wù)的時(shí)間較長(cháng)”“維修/保養過(guò)程所花費的時(shí)間不合理”“用戶(hù)休息區招待設施（如電視、報紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務(wù)促銷(xiāo)打折優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有吸引力”“服務(wù)費用（工時(shí)費、人工費）不合理”。
　　銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應重視改善議價(jià)和簽署書(shū)面文件、線(xiàn)上服務(wù)、試乘試駕等環(huán)節的服務(wù)體驗。2023年議價(jià)和簽署書(shū)面文件、線(xiàn)上服務(wù)、試乘試駕等服務(wù)環(huán)節滿(mǎn)意度得分較低。整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是“在線(xiàn)客服的響應速度慢”“完成議價(jià)過(guò)程的速度慢”“服務(wù)設施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務(wù)人員沒(méi)有介紹不同路段體驗重點(diǎn)”“試乘試駕時(shí)間不夠充足”“新車(chē)優(yōu)惠力度不夠”。
　　另?yè)私?#xff0c;自2002年開(kāi)始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )連續22年組織開(kāi)展中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測評，并每年定期向社會(huì )發(fā)布測評結果。CACSI采用了先進(jìn)的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著(zhù)性較強，無(wú)論對用戶(hù)選購汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導意義。
　　2023年CACSI測評對象為銷(xiāo)量較大的173個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國37個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、45個(gè)汽車(chē)品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區域的90個(gè)主要城市。調查時(shí)間為2023年4月25日至8月30日，調查方式為面訪(fǎng)和在線(xiàn)調查，共收集到有效樣本23130個(gè)。測評指標體系按總體滿(mǎn)意度評價(jià)、性能設計評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評價(jià)5個(gè)維度構建。調查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。
　　以?xún)r(jià)格、發(fā)動(dòng)機排量和軸距綜合劃分細分市場(chǎng)車(chē)型，各細分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車(chē)型是：
　　10萬(wàn)及以下小型轎車(chē)：廣汽本田飛度
　　10萬(wàn)及以下緊湊型轎車(chē)：上汽大眾桑塔納、上汽乘用車(chē)榮威i5、一汽大眾捷達VA3、上汽通用科魯澤
　　10-15萬(wàn)緊湊型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：一汽大眾寶來(lái)、一汽大眾速騰、上汽大眾朗逸、上汽通用英朗、一汽豐田卡羅拉
　　10-15萬(wàn)緊湊型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：一汽大眾高爾夫
　　15-20萬(wàn)緊湊型轎車(chē)：上汽大眾凌渡L、領(lǐng)克03
　　20萬(wàn)及以下中型轎車(chē)：一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶XL
　　20-30萬(wàn)中型轎車(chē)：廣汽豐田凱美瑞、上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰
　　豪華緊湊型轎車(chē)：北京奔馳A級、一汽大眾奧迪A3
　　豪華中型轎車(chē)：華晨寶馬3系
　　豪華中大型轎車(chē)：北京奔馳E級、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L
　　進(jìn)口轎車(chē)：保時(shí)捷中國Panamera
　　2023年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（轎車(chē)）：長(cháng)安銳程PLUS、上汽乘用車(chē)名爵7
　　10萬(wàn)及以下小型SUV：長(cháng)安CS35PLUS、吉利繽越
　　10-20萬(wàn)小型SUV：一汽大眾探影
　　10萬(wàn)及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達VS5、長(cháng)安歐尚X5
　　10-15萬(wàn)緊湊型SUV：長(cháng)城第三代哈弗H6、一汽豐田卡羅拉銳放、長(cháng)安CS75PLUS、廣汽豐田鋒蘭達、長(cháng)城哈弗大狗、吉利博越L、北京汽車(chē)魔方
　　15-20萬(wàn)緊湊型SUV：一汽大眾探歌、北京現代途勝L、上汽大眾途岳
　　20-30萬(wàn)緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達、廣汽本田皓影
　　20萬(wàn)及以下中型SUV：奇瑞瑞虎8
　　20萬(wàn)以上中型SUV：一汽紅旗HS5、廣汽豐田漢蘭達、一汽豐田皇冠陸放、上汽大眾途觀(guān)L、一汽大眾探岳
　　30萬(wàn)以上中大型SUV：華晨寶馬X5
　　豪華緊湊型SUV：北京奔馳GLB、華晨寶馬X1
　　豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3、上汽通用凱迪拉克XT5
　　硬派SUV：北汽越野車(chē)BJ60、長(cháng)城坦克500
　　進(jìn)口SUV：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLS
　　2023年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)(SUV)：長(cháng)城哈弗二代大狗、廣汽乘用車(chē)影酷、上汽通用五菱星馳
　　7萬(wàn)及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光、五菱榮光
　　7萬(wàn)以上緊湊型MPV：廣汽乘用車(chē)傳祺M6、上汽通用五菱佳辰
　　中型MPV：上汽通用GL8、上汽大眾威然
　　2023年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)(MPV)：一汽豐田格瑞維亞
　　按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：
　　豪華品牌：寶馬、蔚來(lái)
　　合資品牌：一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、
　　北京現代
　　自主品牌：坦克、哪吒、哈弗、廣汽傳祺、五菱
　　按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：
　　豪華品牌：特斯拉、奧迪
　　合資品牌：廣汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田、一汽豐田、別克
　　自主品牌：坦克、榮威、哈弗、比亞迪

各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度(CACSI)