2022年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )第十一次組織開(kāi)展了冰箱行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監測。本年度監測11個(gè)主流冰箱品牌，其市場(chǎng)占有率達90%以上。調查采用攔截訪(fǎng)問(wèn)、在線(xiàn)調查、輿情監測等方式，涉及全國29個(gè)省份100余個(gè)城市，共完成有效測評問(wèn)卷1778份，獲取輿情信息619萬(wàn)余條。

　　冰箱行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度保持較高水平。2022年冰箱行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為83分，與去年持平，保持較高水平。2022年，冰箱的剛性需求和升級換代需求進(jìn)一步凸顯。監測數據結果顯示，2022年，冰箱行業(yè)品牌形象同比提升1.3分，感知質(zhì)量與去年持平，用戶(hù)抱怨率同比下降0.8個(gè)百分點(diǎn)。由于冰箱近兩年價(jià)格連續處于上漲的態(tài)勢，用戶(hù)感知價(jià)值同比下降0.3分。

　　500L以上大容量冰箱受到用戶(hù)青睞。監測數據結果顯示，2022年500L以上容量冰箱的樣本占比同比提高5.1個(gè)百分點(diǎn)，購買(mǎi)500L以上容量冰箱的用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。用戶(hù)認為500L以上容量冰箱的內部空間布局、外觀(guān)造型顏色搭配和凈味除菌效果具有較大優(yōu)勢。

　　價(jià)位6000元以上的冰箱用戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于行業(yè)平均水平。冰箱行業(yè)穩步推進(jìn)高端化進(jìn)程，高價(jià)位冰箱市場(chǎng)份額逐步上升。監測數據結果顯示，2022年，6000元以上價(jià)位冰箱的用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，同比提升1分，比行業(yè)平均水平高2分。用戶(hù)更認可高價(jià)位冰箱的冷藏保鮮效果、內部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。

　　節能環(huán)保成為用戶(hù)購買(mǎi)冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實(shí)際表現與用戶(hù)需求有差距。2022年，43.9%的用戶(hù)購買(mǎi)冰箱時(shí)明確表示會(huì )關(guān)注能耗等級、耗電量等，提及率同比提高了10個(gè)百分點(diǎn)，節能環(huán)保已經(jīng)成為用戶(hù)購買(mǎi)冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。監測數據顯示，用戶(hù)對冰箱耗電量的評價(jià)為80.7分（滿(mǎn)分100分），在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低，在行業(yè)綠色化轉型進(jìn)程中，還需進(jìn)一步降低冰箱能耗水平。

　　冰箱凈味除菌效果同比提升，但仍是用戶(hù)體驗的短板。用戶(hù)對冰箱健康功能的重視程度越來(lái)越高，監測數據結果顯示，用戶(hù)選購冰箱時(shí)考慮健康功能的比例同比提升0.9個(gè)百分點(diǎn)。2022年冰箱凈味除菌效果的得分同比提高了1分，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標仍然表現不佳。用戶(hù)反映的主要問(wèn)題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細菌等。

　　冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現同比下降。2022年全國多地疫情頻發(fā)，用戶(hù)對冰箱保鮮性能和冷凍能力的升級需求更加強烈。測評結果顯示，保鮮性能得分同比提高0.2分，但冷凍能力得分同比下降0.7分。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點(diǎn)提升。

　　線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道均需重視場(chǎng)景化購買(mǎi)體驗，提升整體購買(mǎi)過(guò)程體驗。用戶(hù)對線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)的整體體驗相比配送、安裝服務(wù)表現較差。具體主要體現在產(chǎn)品介紹不全面、不專(zhuān)業(yè)、使用場(chǎng)景少，服務(wù)人員急于銷(xiāo)售產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度較差，購買(mǎi)過(guò)程繁瑣等。線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道需考慮用戶(hù)不同使用場(chǎng)景，創(chuàng )新場(chǎng)景式產(chǎn)品搭配，提升用戶(hù)在場(chǎng)景化購買(mǎi)中的體驗，并提高線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，整體提升銷(xiāo)售過(guò)程體驗。

　　用戶(hù)購買(mǎi)冰箱參考線(xiàn)上渠道的提及率連續上升，認可度還需提升。用戶(hù)購買(mǎi)冰箱時(shí)參考社交分享類(lèi)APP（抖音、快手、小紅書(shū)等）、直播（電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）和網(wǎng)絡(luò )輿情（微博、電商評論等）等線(xiàn)上渠道信息的提及率同比分別提高17.6、9.5和7個(gè)百分點(diǎn)，連續兩年提升。但用戶(hù)對這些線(xiàn)上渠道的認可度較低，明顯低于實(shí)體店體驗和從親人朋友獲取的信息。

　　冰箱質(zhì)量消費體驗持續向好。2022年冰箱行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數47.5，同比上升5.2。冰箱產(chǎn)品保鮮性能、靜音效果、智能功能、凈味除菌效果及整體服務(wù)質(zhì)量的提升使得用戶(hù)體驗感增強，用戶(hù)對品牌認可度增加，忠誠度同比提升1分，這些方面均有效提高了冰箱行業(yè)的質(zhì)量消費體驗。

　　2022年冰箱行業(yè)各品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度指數

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