12月28日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )在北京發(fā)布2022年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）測評結果。

　　2022年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）為80分（滿(mǎn)分100分），第三次追平歷史最高水平。行業(yè)品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知質(zhì)量得分80.3分，同比提高0.7分；感知價(jià)值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%，同比下降1個(gè)百分點(diǎn)；忠誠度得分78分，與去年持平。

　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，2022年行業(yè)測評結果呈現三個(gè)特點(diǎn)：一是滿(mǎn)意度和忠誠度維持高水平，品牌形象和感知質(zhì)量持續提升而抱怨率進(jìn)一步降低，表明整個(gè)燃油汽車(chē)行業(yè)持續的質(zhì)量提升行動(dòng)取得了積極效果；二是自主品牌汽車(chē)的產(chǎn)品和服務(wù)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面成績(jì)更加突出；三是重點(diǎn)用戶(hù)的滿(mǎn)意度水平較低制約了整個(gè)燃油汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步提升。

　　自主品牌競爭力持續增強，與合資品牌的差距進(jìn)一步縮小。2022年自主品牌滿(mǎn)意度79分，同比提高1分，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年差距均是2分，2014年差距為5分。2022年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知質(zhì)量得分79.7分、感知價(jià)值得分77.2分，分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。近年來(lái)，自主品牌競爭力持續增強，市場(chǎng)認可度和滿(mǎn)意度越來(lái)越高，在CACSI測評中榮獲 “細分市場(chǎng)滿(mǎn)意度第一”的車(chē)型數量也在增加。

　　德系和日系品牌滿(mǎn)意度優(yōu)勢明顯。合資品牌中，德系品牌滿(mǎn)意度得分81分，與去年持平。日系品牌滿(mǎn)意度得分80分，同比提高1分。美系品牌滿(mǎn)意度得分80分，與去年持平。韓系品牌滿(mǎn)意度得分79分，同比提高1分。

　　感知質(zhì)量實(shí)現全面提升。2022年中國燃油汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度為80分，同比提高0.1分，創(chuàng )10年來(lái)最高水平。性能設計用戶(hù)滿(mǎn)意度為78.3分，同比提高0.7分。售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為79分，同比提高3分。銷(xiāo)售服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為78分，同比提高1分。

　　重點(diǎn)用戶(hù)的需求還未得到充分滿(mǎn)足。95后用戶(hù)、二線(xiàn)城市用戶(hù)、大學(xué)本科以下學(xué)歷用戶(hù)滿(mǎn)意度得分均為79分，比行業(yè)平均水平低1分，其忠誠度得分均為77分，比行業(yè)平均水平低1分。95后用戶(hù)的抱怨率為17%，二線(xiàn)城市用戶(hù)抱怨率為15%，大學(xué)本科以下學(xué)歷用戶(hù)的抱怨率為14%，均高于行業(yè)平均水平。汽車(chē)企業(yè)未來(lái)應重視滿(mǎn)足這些重點(diǎn)用戶(hù)的需求。

　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，不同品牌、不同車(chē)型和不同類(lèi)別的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平呈現一定的差異性。汽車(chē)企業(yè)要想獲得更高的市場(chǎng)競爭力和品牌地位，必須重視研究用戶(hù)需求，切實(shí)解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上找差距，在服務(wù)體驗上找差距，在顧客的認同感上找差距，以提供更精準的產(chǎn)品與服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)差異化的需求。

　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機、內飾、行駛轉向制動(dòng)、車(chē)身外觀(guān)等系統的故障率。2022年中國燃油汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數107次，同比升高14次。其中發(fā)動(dòng)機、內飾、行駛轉向制動(dòng)、車(chē)身外觀(guān)等系統發(fā)生的故障次數約占行業(yè)總體的63%。此外，音響娛樂(lè )導航系統的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數已達到10次，連續2年升高。亟需降低下列故障（問(wèn)題）：內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過(guò)高、發(fā)動(dòng)機噪音大/有雜音、加速反應遲緩/無(wú)力、空調開(kāi)啟有異味/灰塵、剎車(chē)有異響、空調噪音大、前雨刷器刷不干凈/有異響等。上述十大故障（問(wèn)題）的發(fā)生次數約占行業(yè)總體的40%。

　　性能設計應重視提升音響娛樂(lè )導航、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內裝、駕駛、操控和剎車(chē)等因子的性能設計水平。在性能設計九大因子的用戶(hù)評價(jià)中，音響娛樂(lè )導航是歷年來(lái)的弱項，2022年首次成為用戶(hù)最為關(guān)注的性能因子。汽車(chē)企業(yè)亟需提升“車(chē)內氣味”“靜音效果”“內飾的做工品質(zhì)”“內置語(yǔ)音交互準確、靈敏、高度智能”“電臺信號接收穩定”“原廠(chǎng)導航操作簡(jiǎn)單/方便/升級及時(shí)”“經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適程度”“在不良路況下操控性/平穩性”等要素的性能設計水平。

　　售后服務(wù)應重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費滿(mǎn)意度。2022年服務(wù)收費仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿(mǎn)意度得分最低的因子，服務(wù)效率滿(mǎn)意度得分較低，且對售后服務(wù)滿(mǎn)意度影響最大。整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是服務(wù)費用（工時(shí)費、人工費）不合理，服務(wù)促銷(xiāo)打折優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有吸引力，代步工具服務(wù)滿(mǎn)意度較低，零配件價(jià)格不合理，接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時(shí)間較長(cháng)。

　　銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應重視改善在線(xiàn)服務(wù)、議價(jià)和簽署書(shū)面文件等環(huán)節的服務(wù)體驗。2022年在線(xiàn)服務(wù)仍是銷(xiāo)售服務(wù)六大服務(wù)環(huán)節中滿(mǎn)意度得分最低的服務(wù)環(huán)節，而議價(jià)和簽署書(shū)面文件服務(wù)環(huán)節滿(mǎn)意度已連續3年下降。整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是在線(xiàn)購車(chē)過(guò)程不夠簡(jiǎn)潔、訂單處理較慢，在線(xiàn)購車(chē)優(yōu)惠力度和吸引力不夠，在線(xiàn)購車(chē)體驗的環(huán)節較少，置換方案及其交易過(guò)程滿(mǎn)意度較低，貸款金融方案及其交易過(guò)程滿(mǎn)意度較低、銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有客觀(guān)介紹車(chē)型的長(cháng)處與不足。

　　另?yè)私?#xff0c;自2002年開(kāi)始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )連續21年組織開(kāi)展中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測評，并每年定期向社會(huì )發(fā)布測評結果。CACSI采用了先進(jìn)的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著(zhù)性較強，無(wú)論對用戶(hù)選購汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導意義。

　　2022年CACSI測評對象為銷(xiāo)量較大的184個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國39個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車(chē)品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區域的91個(gè)主要城市。調查時(shí)間為2022年5月1日至8月31日，調查方式為面訪(fǎng)和在線(xiàn)調查，共收集到有效樣本25523個(gè)。測評指標體系按總體滿(mǎn)意度評價(jià)、性能設計評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評價(jià)5個(gè)維度構建。調查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

　　以?xún)r(jià)格、發(fā)動(dòng)機排量和軸距綜合劃分細分市場(chǎng)車(chē)型，各細分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車(chē)型是：

　　7萬(wàn)以上小型轎車(chē)：廣汽本田飛度

　　10萬(wàn)及以下緊湊型轎車(chē)：上汽通用科魯澤、一汽大眾捷達VA3、上汽大眾桑塔納

　　10-15萬(wàn)緊湊型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：上汽大眾朗逸、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾速騰、上汽通用英朗

　　10-15萬(wàn)緊湊型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：東風(fēng)本田思域、東風(fēng)日產(chǎn)騏達、一汽大眾高爾夫、上汽大眾明銳

　　15-20萬(wàn)緊湊型轎車(chē)：領(lǐng)克03、上汽大眾凌渡

　　20萬(wàn)以下中型轎車(chē)：上汽通用邁銳寶XL

　　20-30萬(wàn)中型轎車(chē)：上汽通用君越、廣汽豐田凱美瑞、一汽大眾邁騰

　　豪華緊湊型轎車(chē)：北京奔馳A級

　　豪華中型轎車(chē)：華晨寶馬3系、一汽大眾奧迪A4L、北京奔馳C級

　　豪華中大型轎車(chē)：一汽紅旗H9、北京奔馳E級、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

　　進(jìn)口轎車(chē)：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳S級

　　2022年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（轎車(chē)）：廣汽本田型格

　　10萬(wàn)及以下小型SUV：奇瑞瑞虎3、長(cháng)安CS35PLUS

　　10-20萬(wàn)小型SUV：領(lǐng)克06

　　10萬(wàn)及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達VS5、上汽通用五菱星辰

　　10-15萬(wàn)緊湊型SUV：長(cháng)安UNI-T、哈弗大狗、哈弗H6、長(cháng)安CS75PLUS、北京X7、名爵HS

　　15-20萬(wàn)緊湊型SUV：吉利星越S、東風(fēng)日產(chǎn)逍客、吉利星越L、上汽大眾途岳、一汽大眾探歌

　　20-30萬(wàn)緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達

　　20萬(wàn)及以下中型SUV：長(cháng)安UNI-K、吉利豪越、一汽大眾捷達VS7

　　20萬(wàn)以上中型SUV：一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀(guān)L、一汽豐田皇冠陸放、廣汽豐田漢蘭達、上汽通用昂科威

　　30萬(wàn)以上中大型SUV：長(cháng)安福特探險者、上汽通用凱迪拉克XT6

　　豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

　　豪華中型SUV：華晨寶馬X3

　　硬派SUV：北汽越野車(chē)BJ40、坦克300

　　進(jìn)口SUV：寶馬（中國）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE

　　2022年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（SUV）：哈弗神獸、一汽豐田卡羅拉銳放

　　7萬(wàn)及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、宏光S3

　　7萬(wàn)以上緊湊型MPV：上汽通用五菱寶駿730

　　中型MPV：上汽通用GL8

　　2022年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（MPV）：廣汽豐田賽那SIENNA、北京現代庫斯途

　　按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：

　　豪華品牌：蔚來(lái)

　　合資品牌：一汽豐田、雪佛蘭、一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、北京現代

　　自主品牌：哈弗、小鵬、五菱

　　按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：

　　豪華品牌：蔚來(lái)、特斯拉、奔馳

　　合資品牌：領(lǐng)克、一汽豐田、上汽大眾、廣汽豐田

　　自主品牌：比亞迪、小鵬、歐拉、坦克、哈弗