3月13日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )召開(kāi)的2023年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新大會(huì )暨掀起史上更大規模的百城千鄉萬(wàn)戶(hù)家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會(huì )，協(xié)會(huì )理事會(huì )主席團主席郭赤兵發(fā)布了協(xié)會(huì )的預判：“2023年，我國家電市場(chǎng)總體形勢將呈現出止跌回升、重返正增長(cháng)區間的發(fā)展態(tài)勢。家電市場(chǎng)正在發(fā)生五大深刻變革：一是家電消費升級與消費分級并存；二是高端家電與生活必需家電并舉；三是用戶(hù)使用環(huán)境體驗的場(chǎng)景化趨勢明顯；四是用戶(hù)體驗的場(chǎng)景化對經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所模式變革帶來(lái)新要求；五是傳統銷(xiāo)售轉向數字化新零售服務(wù)加速渠道和服務(wù)的組織變革?！?br />
　　家電市場(chǎng)五大深刻變革的核心來(lái)自于消費者關(guān)注點(diǎn)的變化。早在2018年，協(xié)會(huì )對外發(fā)布家電市場(chǎng)總體規模已不足萬(wàn)億，回歸到2008年的水平，引起家電業(yè)界強烈反響。協(xié)會(huì )以“開(kāi)啟品質(zhì)消費美好生活新時(shí)代”為主題，提出了家電市場(chǎng)由數量增長(cháng)向質(zhì)量提升躍進(jìn)，新時(shí)代的消費者權益保護被消費者對品質(zhì)消費和美好生活的向往與追求，從理念到政策、從產(chǎn)品及服務(wù)到維權的新內涵，被真實(shí)的消費者需求，被真實(shí)的消費者在想什么，賦予了消費者權益由保護到革新的新內涵。

　　郭赤兵表示：新時(shí)代的消費者權益革新內涵是從“依賴(lài)政府、依賴(lài)政策”轉向“依靠市場(chǎng)、消費者選擇”躍升，這是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)和趨勢所在。消費者需求從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費”向“服務(wù)型消費”躍升。品質(zhì)消費是核心。家電產(chǎn)品只是提高生活和工作質(zhì)量的一個(gè)載體，企業(yè)長(cháng)期以來(lái)重視和加強產(chǎn)品可靠性技術(shù)，極大地促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提升。消費者對服務(wù)的需求，必將促使家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)重視維修性技術(shù)和保障性技術(shù)以及新的技術(shù)和管理手段?！?br />
　　家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新已經(jīng)取得一定成果。

　　激發(fā)消費活力、提振消費信心

　　黨中央、國務(wù)院擴內需，穩增長(cháng)，把增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用作為首要，把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置，今年開(kāi)局已經(jīng)顯效。根據當前消費升級與消費分級并存，細分消費需求，實(shí)景消費場(chǎng)景、改善消費條件、提振消費信心，必將恢復和激發(fā)消費活力。2022年，以海爾、美的、格力、方太、京東、蘇寧、老板電器等為代表，在消費者權益革新的理念與實(shí)踐中取得重要成果。

　　高質(zhì)量服務(wù)助力服務(wù)消費需求升級

　　消費者的需求已經(jīng)由傳統、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，向對產(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉化。比如消費者購買(mǎi)智能電視，同樣的尺寸，價(jià)格都差不多，買(mǎi)什么品牌，看內容服務(wù)，這是用戶(hù)選擇的關(guān)鍵。同時(shí)，很多消費者對智能電視的功能、使用常識還不了解、不熟悉，這也產(chǎn)生了大量的服務(wù)需求。服務(wù)人員在向消費者提供基礎服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)溝通，場(chǎng)景體驗，上門(mén)服務(wù)，挖掘了消費者大量的潛在服務(wù)需求，并通過(guò)貼心的服務(wù)滿(mǎn)足消費者需求。

　　新型服務(wù)助力服務(wù)體驗升級

　　物聯(lián)網(wǎng)的數字化和鏈接性，讓消費者更多的參與到服務(wù)全流程中，對服務(wù)有了直接的體驗和感受。近兩年，受各種因素影響，遠程服務(wù)方式增長(cháng)迅速，服務(wù)工程師通過(guò)遠程視頻的方式，指導消費者更加深入的參與到服務(wù)全流程的體驗中，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為消費者和企業(yè)節省了大量的成本，提升了服務(wù)滿(mǎn)意。

　　誠信服務(wù)創(chuàng )造服務(wù)附加值

　　消費者需要通過(guò)服務(wù)增加附加值，但傳統的銷(xiāo)售、服務(wù)模式和“低買(mǎi)高賣(mài)”的差價(jià)思維以及游擊隊式的服務(wù)，很難產(chǎn)生消費者需要的服務(wù)附加值。企業(yè)建立的社區店，扎根社區，贏(yíng)得消費者信任，為消費者提供增值服務(wù)，實(shí)現產(chǎn)品使用價(jià)值的增值。家電企業(yè)簡(jiǎn)單的“推高買(mǎi)貴”不適應消費者需求，終將被淘汰。

　　服務(wù)企業(yè)的地位和作用越來(lái)越重要

　　隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數字化平臺型服務(wù)組織的出現，傳統企業(yè)服務(wù)組織的變革為消費者權益革新提供了更加專(zhuān)業(yè)的保障。服務(wù)企業(yè)從原來(lái)被動(dòng)提供服務(wù)逐步轉向提升用戶(hù)服務(wù)全流程體驗的服務(wù)，從而實(shí)現家電服務(wù)業(yè)由傳統的售后維修服務(wù)轉向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展，實(shí)現家電服務(wù)業(yè)在家電產(chǎn)品所有應用領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。家電服務(wù)企業(yè)，一方面滿(mǎn)足消費者對權益革新的新需求，另一方面徹底改變把家電服務(wù)業(yè)置于從屬和被動(dòng)地位的局面。重新定義服務(wù)成為必然。

　　煥新潮是消費者權益革新的重要舉措

　　煥新潮是為了宣貫國務(wù)院中國品牌日、國務(wù)院質(zhì)量強國戰略，宣貫政府家電以舊換新、智能家電下鄉、節能環(huán)保等政策。協(xié)會(huì )數據服務(wù)管理中心2021年市場(chǎng)數據顯示：家電市場(chǎng)增量、存量轉增量的比例為56.9：43.1；2022年各占50%。協(xié)會(huì )通過(guò)預判政策與市場(chǎng)、趨勢與潮流、戰略與策略，2022年1月12日，協(xié)會(huì )下發(fā)中服協(xié)發(fā)〔2022〕5號“關(guān)于組織開(kāi)展掀起史上更大規模的百城千鄉萬(wàn)戶(hù)家電惠民收舊煥新潮”簡(jiǎn)稱(chēng)煥新潮。煥新潮以“擴內需·高質(zhì)量·新潮流·樹(shù)標桿”為主題，指導單位：中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )，主辦單位：中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )，聯(lián)辦單位：眾多家電企業(yè)。

　　煥新潮重點(diǎn)扎實(shí)推進(jìn)“三個(gè)三”。三個(gè)智：智能制造、智慧場(chǎng)景、智享服務(wù)；三個(gè)換：喚醒新理念、換來(lái)新家電、煥然新生活；三個(gè)重構：重構用戶(hù)群體、重構品牌格局、重構家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。煥新潮充分展現家電企業(yè)智能制造水平以及智能制造帶來(lái)的新技術(shù)、用戶(hù)好體驗的綠色低碳、環(huán)保節能、全系列的優(yōu)質(zhì)智能家電產(chǎn)品，推動(dòng)消費者家電消費理念和生活理念的煥新，這是突顯家電領(lǐng)先性企業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展、確立市場(chǎng)地位的重大契機。智慧場(chǎng)景實(shí)景化，用戶(hù)所見(jiàn)即所得，這是煥新潮推動(dòng)家電企業(yè)沉下來(lái)扎實(shí)做市場(chǎng)的重要成果。智享數字化新零售服務(wù)的平臺建設，以面向用戶(hù)價(jià)值、用戶(hù)資產(chǎn)為核心，成為家電企業(yè)數字化發(fā)展模式。協(xié)會(huì )預判煥新潮要到2035年。

　　煥新潮的核心是要把新技術(shù)、用戶(hù)好體驗的綠色低碳、環(huán)保節能、全系列的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品及目錄清單、用戶(hù)場(chǎng)景優(yōu)秀實(shí)景范例推向市場(chǎng)；把技術(shù)功能落后、安全性變差、超期服役的舊家電收上來(lái)，做無(wú)害化處理。逐步把家電企業(yè)落實(shí)政府以舊換新政策的短期促銷(xiāo)行為轉向長(cháng)期、可持續、常態(tài)化、穩定的業(yè)務(wù)模式。建立增量、存量、流量用戶(hù)資源體系；重新定義煥新服務(wù)；創(chuàng )新“煥新服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值模式”。促進(jìn)銷(xiāo)售與零售，銷(xiāo)服一體化，數字化新零售模式。特別是為家電企業(yè)疏通收舊渠道，向政府主管部門(mén)推薦家電回收目標責任制示范標桿，向政府主管部門(mén)反映用戶(hù)舊家電的收舊不便利、渠道混亂等難題：逐步解決“以廢、以舊、二手、估值、折價(jià)券”等問(wèn)題。鼓勵地級市、縣域合伙，大力開(kāi)拓農村市場(chǎng)，推動(dòng)家電企業(yè)二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，參與國家政策構建現代化產(chǎn)業(yè)體系。

　　煥新潮是協(xié)會(huì )倡導家電服務(wù)業(yè)消費者權益保護轉向消費者權益革新以來(lái)，賦予了消費者權益革新的深刻內涵，是從理念到政策、從產(chǎn)品及服務(wù)到維權的理論和實(shí)踐的成果。