2022年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )第八次組織開(kāi)展了燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監測。本年度監測10個(gè)主流燃氣熱水器品牌，其市場(chǎng)占有率達90%以上。調查采用攔截訪(fǎng)問(wèn)、在線(xiàn)調查、輿情監測等方式，涉及全國29個(gè)省份100余個(gè)城市，共完成有效測評問(wèn)卷1589份，獲取輿情信息258萬(wàn)余條。

　　燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng )近五年最高水平。2022年燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為83分（滿(mǎn)分100分），同比提升1分。在燃氣熱水器全面進(jìn)入存量時(shí)代的背景下，消費者的高端化需求愈加突出，企業(yè)加速推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng )新升級，增加健康、節能、智能、大出水量等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供給力度，用戶(hù)的感知質(zhì)量、品牌形象和感知價(jià)值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。

　　熱水器燃熱出水量越大，用戶(hù)滿(mǎn)意度越高。購買(mǎi)燃熱出水量在14-16L和16L以上的用戶(hù)滿(mǎn)意度為84分，購買(mǎi)燃熱出水量在12-13L的用戶(hù)滿(mǎn)意度為83分，購買(mǎi)燃熱出水量在12L以下的用戶(hù)滿(mǎn)意度為82分。用戶(hù)認為14L以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優(yōu)勢。

　　4000元以上價(jià)位燃氣熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度高。購買(mǎi)4000元以上價(jià)位燃氣熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，購買(mǎi)4000元以下價(jià)位燃氣熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度為83分。用戶(hù)對4000元以上價(jià)位燃氣熱水器產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)方面評價(jià)均高于4000元以下價(jià)位燃氣熱水器，尤其是對外觀(guān)設計、耗氣量、安全性和質(zhì)量穩定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認可度更高。

　　節能環(huán)保成為用戶(hù)購買(mǎi)燃氣熱水器時(shí)的重要考慮因素。用戶(hù)在購買(mǎi)燃氣熱水器時(shí)，33.9%的用戶(hù)會(huì )關(guān)注節能環(huán)保，同比提升5.5個(gè)百分點(diǎn)，提升幅度最大。用戶(hù)對耗氣量的評價(jià)為81.1分（滿(mǎn)分100分），得分偏低，需重點(diǎn)完善。

　　用戶(hù)對健康的關(guān)注度提升，超過(guò)三成用戶(hù)最滿(mǎn)意水質(zhì)凈化功能。用戶(hù)在購買(mǎi)燃氣熱水器時(shí)，12.2%的用戶(hù)會(huì )關(guān)注健康功能，同比提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。在最滿(mǎn)意的智能和附加功能中，31.1%的用戶(hù)提及水質(zhì)凈化功能，18.2%的用戶(hù)提及有害氣體檢測功能。用戶(hù)對具有水質(zhì)凈化和有害氣體檢測等健康功能的燃氣熱水器的滿(mǎn)意度達到了86分，比行業(yè)平均水平高3分。

　　智能功能的穩定性和使用方便性得到用戶(hù)認可。用戶(hù)表示最常用的智能功能依舊是智能調溫功能、手機APP控制和語(yǔ)音控制等。用戶(hù)對智能功能的穩定性、使用方便性的評價(jià)為85分，同比提高了2分。智能功能的優(yōu)化持續提升用戶(hù)使用體驗，購買(mǎi)智能功能熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度比非智能熱水器高1分。

　　燃氣熱水器行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數持續提升。燃氣熱水器行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數為51.4，同比提升4.3。智能功能、水溫恒溫效果、外觀(guān)設計和安全性等指標的評價(jià)得分提高幅度較大，燃氣熱水器用戶(hù)抱怨率同比下降2.4個(gè)百分點(diǎn)，用戶(hù)忠誠度同比提升2分。

　　靜音效果在產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低，需重點(diǎn)改進(jìn)。2022年靜音效果得分為79.4分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低。用戶(hù)不滿(mǎn)意的方面體現在點(diǎn)火啟動(dòng)時(shí)和加熱燃燒時(shí)的噪音大。從代際來(lái)看，80前用戶(hù)對靜音效果評價(jià)較低；從地域來(lái)看，華南、華中和華東用戶(hù)的評價(jià)較低；從性別來(lái)看，男性用戶(hù)的評價(jià)低于女性；從家庭結構來(lái)看，未婚和夫妻兩人的家庭對靜音效果評價(jià)較低。

　　總體服務(wù)質(zhì)量同比雖有提升，但銷(xiāo)售服務(wù)體驗需重點(diǎn)完善，尤其是線(xiàn)下銷(xiāo)售服務(wù)。2022年燃氣熱水器的服務(wù)質(zhì)量同比均有所提升，其中售后服務(wù)提升幅度較大。銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)評價(jià)中，用戶(hù)對產(chǎn)品介紹、有形展示效果和銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度評價(jià)相對較低，尤其是線(xiàn)下渠道的銷(xiāo)售服務(wù)。用戶(hù)對線(xiàn)下銷(xiāo)售服務(wù)不滿(mǎn)的方面主要體現在產(chǎn)品展示少、展示內容不全面、展示場(chǎng)景不吸引人、服務(wù)人員態(tài)度不好、介紹不詳細、體驗環(huán)境差、購買(mǎi)過(guò)程繁瑣等。

　　線(xiàn)上新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的關(guān)注度同比提高，信息認可度亟待提升。分別有32.5%、21.7%、20.2%、15.9%和12.5%的用戶(hù)通過(guò)社交分享類(lèi)APP、直播、網(wǎng)絡(luò )輿情（微博、電商評論等）、微信和線(xiàn)上導購講解獲取燃氣熱水器信息，同比分別提升了14.9、11.3、6.9、6.2和2.9個(gè)百分點(diǎn)。這些新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息認可度分別為81、81.5、79.5、82.1和81.9分，相比實(shí)體店體驗和親人朋友渠道的84.8和84.2分的認可度差距較大，需重點(diǎn)提升。

2022年燃氣熱水器行業(yè)各品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度指數

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