“安裝存在重大安全隱患，輔材使用五花八門(mén)，收費亂象叢生……”2月23日上午，安徽省消保委針對近期開(kāi)展的燃氣熱水器服務(wù)比較體驗調查中發(fā)現的問(wèn)題，對櫻花、老板、萬(wàn)家樂(lè )等11家品牌企業(yè)進(jìn)行公開(kāi)約談，并要求各家企業(yè)在3月3日之前遞交整改報告。

　　家電投訴居高不下

　　2021年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴8842件，其中，家用電子電器類(lèi)1194件，占13.50%，位居商品類(lèi)投訴首位。家用燃氣熱水器是常用的家用電器之一，也是具有很高安全要求的產(chǎn)品，安裝調試非常重要，影響著(zhù)商品使用功能的發(fā)揮。

　　為了真實(shí)全面地了解家用燃氣熱水器行業(yè)安裝過(guò)程中存在的問(wèn)題，引導企業(yè)自律，規范企業(yè)的安裝服務(wù)行為，維護廣大消費者的安全權、知情權、選擇權等合法權益，安徽省消保委聯(lián)合安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )，于2021年第四季度，開(kāi)展了家用燃氣熱水器產(chǎn)品主流品牌商服務(wù)比較體驗調查活動(dòng)。

　　本次比較體驗樣品是以普通消費者身份從電商平臺隨機購買(mǎi)，涉及標稱(chēng)為A.O.史密斯、威能、萬(wàn)家樂(lè )、櫻花、云米、老板、方太、萬(wàn)和、華帝、美的、海爾11個(gè)品牌。購買(mǎi)價(jià)格從848元/臺到3406元/臺不等。通過(guò)購買(mǎi)機器時(shí)提供的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行安裝報修，采取同一場(chǎng)景下真實(shí)設置、全程錄像的方式進(jìn)行服務(wù)比較。

　　五大問(wèn)題較為突出

　　在約談會(huì )上，安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)侯輝介紹了本次比較體驗的調查結果，主要存在安全隱患等五大問(wèn)題。

　　一是安裝存在重大安全隱患。首先，安裝燃氣熱水器煙氣必須排向室外，而部分品牌安裝服務(wù)在排煙管沒(méi)有合理的外出排煙的情況下，繼續安裝調試，容易造成一氧化碳中毒；其次，安裝前的接地安全檢測工作，絕大部分廠(chǎng)家落實(shí)不到位；再次，安裝完成后的安全檢漏工作，部分廠(chǎng)家落實(shí)不到位。

　　二是輔材使用五花八門(mén)。調查顯示，不銹鋼燃氣管規格、型號、品牌均可識別，其他輔材的使用多有無(wú)品牌、無(wú)規格型號的現象，表現程度不一。

　　三是收費亂象叢生。從調查結果來(lái)看，同一個(gè)安裝地址、同一個(gè)安裝環(huán)境下，安裝輔材從354元到765元不等，收費過(guò)高且混亂。

　　四是安裝工藝及專(zhuān)業(yè)水平參差不齊。標準、安全的做法是：服務(wù)人員施工時(shí)，在入戶(hù)的氣、水管主控閥后面加三通。部分品牌的服務(wù)人員將氣、水管主控閥后移，使三通直接接入氣、水管入戶(hù)口，為后期使用埋下安全隱患。更有甚者，直接將熱水器氣、水管接入用戶(hù)氣、水管入戶(hù)口端口，未加裝三通和控制閥，導致用戶(hù)的灶具無(wú)法用氣，洗菜池無(wú)法用水，同時(shí)也為后期使用埋下安全隱患。

　　五是承諾與實(shí)際不符。如在約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間方面，部分品牌未能準時(shí)上門(mén)。

　　督促企業(yè)盡快整改

　　針對本次調查中發(fā)現的問(wèn)題，安徽省消保委提出以下要求：各家企業(yè)在安裝過(guò)程中要把安全放在首位，要求服務(wù)人員施工前做到電源接地檢測，施工完成后用專(zhuān)用設備做可燃氣體泄漏檢測；安裝位置盡量靠近排煙口，利于排放廢氣；排煙口不走公共煙道，避免一氧化碳中毒；排煙管長(cháng)度不超過(guò)3米，避免造成燃氣泄漏等。對使用的輔材，要仔細檢查規格、型號、品牌、包裝等，避免使用“三無(wú)”產(chǎn)品。安裝施工前要求服務(wù)人員出示收費標準，做到明明白白消費。選擇有資質(zhì)的服務(wù)工程師為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　下一步，安徽省消保委將與各企業(yè)保持積極溝通，督促企業(yè)強化自身責任，規范安裝流程。各家企業(yè)要對調查中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行整改，并于3月3日之前向安徽省消保委遞交書(shū)面整改報告。安徽省消保委也將繼續關(guān)注各家企業(yè)的整改情況。（陶維）