“新基建”的布局實(shí)施，為醫療產(chǎn)業(yè)按下了發(fā)展加速鍵。從醫聯(lián)體的智慧化轉型，到單個(gè)醫療機構的數字服務(wù)升級，醫療行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展格局。尤其是近兩年在新冠疫情的肆虐影響下，個(gè)人健康及公共衛生成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，醫療服務(wù)正處于全新發(fā)展階段。以技術(shù)磨礪產(chǎn)品、場(chǎng)景融合生態(tài)、數據賦能服務(wù)，加快完成醫療服務(wù)的轉型升級，將成為醫療行業(yè)改善服務(wù)方式，實(shí)現良性循環(huán)的核心所在。

　　橄欖枝健康作為一家提供一站式醫療代預約服務(wù)的專(zhuān)業(yè)平臺，為用戶(hù)提供在線(xiàn)的疫苗、檢測、醫美及孕產(chǎn)等代預約服務(wù)；從用戶(hù)線(xiàn)上決策、預約、到店、評價(jià)等，將醫療服務(wù)流程在線(xiàn)化，讓醫療服務(wù)可溯源，可追蹤，可反饋。橄欖枝健康對接全球超過(guò)1000家優(yōu)質(zhì)醫療機構，覆蓋100+地區，累計服務(wù)超過(guò)500萬(wàn)人次，是國內規模領(lǐng)先的醫療服務(wù)代預約平臺。

　　隨著(zhù)醫療服務(wù)品類(lèi)的逐漸增多及服務(wù)地區、人群的不斷擴散，對橄欖枝健康的客戶(hù)服務(wù)接待能力提出了更大的挑戰。如何快速響應用戶(hù)的咨詢(xún)及預約服務(wù)，成為橄欖枝健康亟待解決的難題。

　　中關(guān)村科金&橄欖枝健康，實(shí)現醫療預約服務(wù)智能升級

　　面對不斷增長(cháng)的用戶(hù)咨詢(xún)量與接待、回訪(fǎng)能力不匹配的困境，橄欖枝健康選擇與中關(guān)村科金合作，借助中關(guān)村科金的科技能力及多年的全場(chǎng)景企業(yè)智能服務(wù)優(yōu)勢，通過(guò)得助智能云呼叫中心、外呼機器人、文本機器人、在線(xiàn)客服、智能質(zhì)檢、智能工單等一體化智能產(chǎn)品，打造人機耦合的高效協(xié)作模式，解決用戶(hù)咨詢(xún)需求大、人工服務(wù)壓力大、服務(wù)響應效率低等痛點(diǎn)。提升整體服務(wù)效率，促進(jìn)從預約咨詢(xún)、到店跟進(jìn)到通知回訪(fǎng)的全流程閉環(huán)管理，給予用戶(hù)高度關(guān)懷，確保用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　全流程覆蓋，夯實(shí)服務(wù)能力

　　基于深度分析橄欖枝健康的服務(wù)方式及用戶(hù)預約產(chǎn)品需求之間的差異，結合AI、云計算、大數據等技術(shù)，中關(guān)村科金構建了集呼叫服務(wù)、用戶(hù)管理、數據分析等為一體的云呼叫中心平臺。通過(guò)云端部署的方式，助力橄欖枝健康擺脫了傳統呼叫中心受制于場(chǎng)所、設備等的限制。同時(shí)通過(guò)將網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號、小程序等多種來(lái)源渠道的用戶(hù)咨詢(xún)統一接入到云呼叫中心服務(wù)后臺，便于坐席人員及時(shí)響應用戶(hù)需求，降低來(lái)回切換服務(wù)平臺導致的服務(wù)效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話(huà)轉工單等多種特色功能，采用通過(guò)各類(lèi)終端設備進(jìn)行線(xiàn)上操作，系統自動(dòng)撥號，大幅降低人工撥打號碼的時(shí)間成本。

　　在實(shí)際的服務(wù)場(chǎng)景中，云呼叫中心在HPV疫苗預約咨詢(xún)、接種疑問(wèn)解答及接種后回訪(fǎng)等各個(gè)環(huán)節都有良好的應用效果?；谠坪艚兄行牡挠脩?hù)數據分析及管理特性，幫助橄欖枝健康的客服中心及時(shí)掌握用戶(hù)需求及服務(wù)進(jìn)度，制定合理的醫療預約及回訪(fǎng)計劃，確保服務(wù)的高效性。

　　聚合咨詢(xún)入口，提升響應效率

　　通過(guò)在線(xiàn)客服系統的接入，覆蓋橄欖枝健康全渠道線(xiàn)上咨詢(xún)入口，提供一站式接待服務(wù)，坐席人員可通過(guò)后臺追蹤用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)動(dòng)態(tài)，了解用戶(hù)的真實(shí)需求，有針對性地為用戶(hù)提供服務(wù)。同時(shí)，在得助工單及CRM管理的支撐下，建立起用戶(hù)數據庫，便于各環(huán)節實(shí)時(shí)掌握用戶(hù)服務(wù)進(jìn)展，提升服務(wù)響應效率及服務(wù)質(zhì)量。

　　人機高效協(xié)同，實(shí)現7*24小時(shí)不間斷服務(wù)

　　為最大程度滿(mǎn)足橄欖枝健康對服務(wù)效率的需求，中關(guān)村科金根據用戶(hù)對HPV疫苗檢測接種的實(shí)際需求，打造得助智能文本機器人與人工坐席相結合的人機協(xié)作模式。得助智能文本機器人具備多輪會(huì )話(huà)、用戶(hù)意圖精準識別等優(yōu)勢，能自主與用戶(hù)交流溝通，自動(dòng)識別并記錄用戶(hù)的需求及問(wèn)題，降低人工坐席的服務(wù)壓力。

　　通過(guò)人機協(xié)作的方式，由文本機器人解答HPV疫苗接種類(lèi)型、接種時(shí)間及注意事項等常規問(wèn)題，復雜性問(wèn)題經(jīng)由工單系統自動(dòng)流轉至人工坐席處理，實(shí)現7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿(mǎn)足不同時(shí)段的用戶(hù)咨詢(xún)需求，快速提升服務(wù)效率。

　　通過(guò)得助智能全場(chǎng)景智能交互服務(wù)，幫助橄欖枝健康構建一體化智能體系，實(shí)現服務(wù)流程的全面升級，壓縮企業(yè)運營(yíng)成本，提高服務(wù)效率。

　　目前，中關(guān)村科金已為北京朝陽(yáng)醫院、牙一先森等眾多醫療機構提供了數字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案。中關(guān)村科金將不斷強化智能平臺底層建設能力及技術(shù)沉淀，將服務(wù)觸角延伸至醫療行業(yè)的各版塊，助力更多醫療機構實(shí)現數字化轉型。