近兩個(gè)月，新冠疫情相繼反復，給各行各業(yè)帶來(lái)了不同程度的沖擊。尤其對于保險行業(yè)，高效及時(shí)響應投保人的理賠服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。疫情影響下，對保險企業(yè)的投保理賠服務(wù)形成巨大考驗。為確保投保理賠服務(wù)的正常開(kāi)展，保險企業(yè)紛紛開(kāi)啟了數字化轉型，充分利用智能化方式，完成特殊時(shí)期客戶(hù)服務(wù)不打烊、不斷線(xiàn)。

　　永誠財產(chǎn)保險股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“永誠保險”），2004年成立，總部位于上海，于2015年登陸“新三板”，是國內知名的財產(chǎn)保險公司。目前永誠保險的保險產(chǎn)品已覆蓋電力企財險、企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、工程保險、車(chē)輛保險、意外傷害保險等多類(lèi)險種，在全國一二線(xiàn)城市共設有34個(gè)省級分公司，為全國各地的投保人提供及時(shí)、高效的保險服務(wù)。

　　近年來(lái)，永誠保險積極探索數字化轉型道路，不斷加強服務(wù)創(chuàng )新與優(yōu)化。去年10月，永誠保險攜手中關(guān)村科金打造智能客服系統，運用線(xiàn)上化、智能化、數字化服務(wù)手段，用AI技術(shù)賦能服務(wù)能力的全新升級。在今年3月上海新一輪疫情爆發(fā)后，永誠保險不懼疫情挑戰，加強投保理賠服務(wù)保障，并交出滿(mǎn)意答卷。通過(guò)中關(guān)村科金旗下AI+數字化服務(wù)的核心產(chǎn)品得助智能外呼機器人及云呼叫中心，實(shí)現7*24小時(shí)遠程線(xiàn)上保險服務(wù)，及時(shí)響應，讓用戶(hù)“足不出戶(hù)”即可享受永誠保險及時(shí)、高效、便捷的投保、理賠服務(wù)。

　　1、零接觸高效服務(wù)，確保及時(shí)響應客戶(hù)需求

　　永誠保險的客服中心每天要接待大量的理賠訴求，尤其是車(chē)險理賠，這就要求客服人員必須保持超高的響應效率及服務(wù)熱情。但疫情期間，居家辦公帶來(lái)的諸多不便，為客服中心的工作開(kāi)展帶來(lái)嚴重阻礙。得助智能云呼叫中心的應用，幫助客服中心解決了保險受理服務(wù)受工作時(shí)間、地點(diǎn)等因素所限等難題?；谝苿?dòng)工作臺、云端部署等產(chǎn)品屬性，可將來(lái)自官網(wǎng)、微信、公眾號、小程序等多渠道的來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)統一接入至得助智能云呼叫中心工作臺，客服人員無(wú)需切換平臺及賬號便能及時(shí)響應各平臺的用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，為用戶(hù)提供保險咨詢(xún)、投保、報案理賠等多種服務(wù)。同時(shí)，在智能IVR等功能支持下，用戶(hù)可根據語(yǔ)音提示快速跳轉至相應節點(diǎn)，無(wú)需通過(guò)按鍵層層遞進(jìn)，大大提升了服務(wù)效率。

　　2、智能調度，快速響應理賠需求

　　在車(chē)險理賠流程中，定損作為核心環(huán)節，查勘響應效率的重要性自然不言而喻。為確保及時(shí)將投保人的理賠需求傳達至查勘員，中關(guān)村科金根據永誠保險的車(chē)險理賠場(chǎng)景，配置查勘通知話(huà)術(shù)模板?；谥悄芡夂?、多輪語(yǔ)音交互、精準意圖識別等功能，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調度，并第一時(shí)間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達事故現場(chǎng)，開(kāi)展查勘定損工作。

　　3、7*24小時(shí)在線(xiàn)，保障疫情期間客戶(hù)服務(wù)“不掉線(xiàn)”

　　中關(guān)村科金通過(guò)安全先進(jìn)的技術(shù)手段，為永誠保險客服中心搭建了指定客服坐席與專(zhuān)用智能外呼機器人協(xié)同的工作模式，全方位保障居家客服服務(wù)質(zhì)量和效率，確保服務(wù)不因疫情打折扣，不因距離降溫度。在3月12日至5月31日居家辦公期間，客服中心面臨著(zhù)遠程辦公語(yǔ)音傳輸的困擾，對此，中關(guān)村科金開(kāi)通了精準傳輸端口并實(shí)行實(shí)時(shí)監控策略。同時(shí)，為客服中心提供了近50次遠程支持服務(wù)，解決了遠程辦公坐席端環(huán)境的差異問(wèn)題，助力客服中心在居家辦公期間服務(wù)不下線(xiàn)，為居家客服工作保駕護航。

　　通過(guò)得助智能云呼叫中心與外呼機器人協(xié)作模式，客服中心實(shí)現了7*24小時(shí)連續、穩定、高效為用戶(hù)提供理賠服務(wù)，大大提高了客服中心的工作效率，降低了管理成本。數據顯示，系統平臺上線(xiàn)以來(lái)，今年客服中心的電話(huà)接聽(tīng)率基本穩定在98%左右，及時(shí)解答用戶(hù)關(guān)于投保咨詢(xún)、理賠流程等各方面的保險疑問(wèn)，通過(guò)更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)體驗，客戶(hù)滿(mǎn)意度達99%。

　　目前，中關(guān)村科金與永誠保險的合作正在穩定進(jìn)行中。中關(guān)村科金將持續創(chuàng )新和優(yōu)化永誠保險的智能客服系統，確保系統的穩定性和高可用性，以?xún)?yōu)質(zhì)高效、便捷專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，助力永誠保險在客戶(hù)服務(wù)環(huán)節更高效運行。

　　未來(lái)，中關(guān)村科金將繼續堅持以科技賦能保險行業(yè)，通過(guò)人工智能、大數據等領(lǐng)先技術(shù)，打造更多高效、便捷的智能產(chǎn)品，融合豐富的保險服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)驗，提供“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的解決方案，全面幫助保險機構實(shí)現數字化轉型升級。