隨著(zhù)人工智能、云計算、大數據、區塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng )新，數字經(jīng)濟日益融入經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展各領(lǐng)域全過(guò)程，各國競相制定數字經(jīng)濟發(fā)展戰略、出臺鼓勵政策。我國一直重視發(fā)展數字技術(shù)、數字經(jīng)濟，并提出了“數字中國”戰略，“不斷做強做優(yōu)做大我國數字經(jīng)濟”更是成為當前我國數字經(jīng)濟發(fā)展的最強音。1月20日，沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數據研究所發(fā)布《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實(shí)踐報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）。

　　本次《報告》以數字化為關(guān)鍵詞，從行業(yè)現狀、技術(shù)趨勢、應用場(chǎng)景、行業(yè)挑戰等維度對智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析，探究我國智能客服數字化發(fā)展與央國企轉型趨勢，并給出了央國企智能客服轉型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

　　從上世紀九十年代至今，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，從人到機器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著(zhù)云計算、大數據、人工智能等新一代數字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來(lái)最前沿的發(fā)展趨勢。

客服行業(yè)四個(gè)發(fā)展階段（圖片來(lái)源于《報告》）

　　智能客服以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術(shù)為基礎，綜合應用自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶(hù)體驗的客戶(hù)服務(wù)形式。

　　《報告》分析，借助技術(shù)優(yōu)勢，智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶(hù)建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統計分析信息以提高企業(yè)精細化管理水平，甚至還成為企業(yè)數字化轉型的突破口，特別是對具有轉型剛需的央國企而言。

　　2020年9月，國務(wù)院國資委發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數字化轉型工作的通知》，鼓勵央國企在轉型過(guò)程中，打造智慧服務(wù)中心，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)黏性，拓展數字服務(wù)能力，擴展數字業(yè)務(wù)規模。2021年1月12日，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數字經(jīng)濟發(fā)展規劃》。從11個(gè)方面對我國數字經(jīng)濟進(jìn)行了詳細說(shuō)明，并提出到2025年，數字經(jīng)濟邁向全面擴展期，數字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到10%。

　　《報告》同時(shí)指出，受益于國家政策與新技術(shù)良好的應用效果雙重助推，我國數字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟融合取得顯著(zhù)成效。其中，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的數字化、智能化轉型，已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開(kāi)展轉型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

　　當前，央國企數字化、智能化正以不可逆轉的方式爆發(fā)增長(cháng)，在企業(yè)內、外部全場(chǎng)景下均有較好的應用實(shí)踐，支撐各行業(yè)企業(yè)開(kāi)展圍繞客戶(hù)服務(wù)為核心的數字化轉型工作。企業(yè)外部服務(wù)場(chǎng)景如售前、售中、售后等，內部服務(wù)場(chǎng)景如企業(yè)內部HR共享中心、IT共享中心等。

　　值得注意的是，在數字化轉型過(guò)程中，大多數央國企暴露出諸多問(wèn)題。

　　傳統企業(yè)的客服多依托人工提供相應的咨詢(xún)和服務(wù)，大多數傳統行業(yè)的大型央國企，在銷(xiāo)售過(guò)程中以“人海戰術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統計數據顯示，90%以上的銷(xiāo)售通話(huà)時(shí)長(cháng)小于60秒，客戶(hù)銷(xiāo)售普遍面臨著(zhù)人力成本高、獲客及運營(yíng)效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸。

　　相比傳統客服，智能客服利用NLP（自然語(yǔ)言處理）、ASR（語(yǔ)音識別技術(shù)）等技術(shù)提升了文字、語(yǔ)言的處理能力，在接入渠道、響應效率、數據管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)出發(fā)，能夠實(shí)現會(huì )話(huà)轉接和人機操作同步執行，實(shí)現由原來(lái)大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結合的模式轉變。

　　以北京地鐵96123服務(wù)熱線(xiàn)為例，沃豐科技調研發(fā)現，96123服務(wù)熱線(xiàn)有如下需求：日常咨詢(xún)量較大，人工處理工單量大；工單流轉效率有待提升；環(huán)境噪音、背景噪音給語(yǔ)音識別帶來(lái)的挑戰；地鐵站名稱(chēng)相似度較高，數字與漢字并存，給語(yǔ)音識別帶來(lái)困難；北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語(yǔ)音識別帶來(lái)難度；用戶(hù)表達多樣性高，路線(xiàn)信息語(yǔ)義識別困難。

　　而通過(guò)GaussMind 原心引擎為96123提供全面定制化語(yǔ)音識別、理解方案。通過(guò)獨創(chuàng )的“情景重現、語(yǔ)音語(yǔ)義融合、自適應學(xué)習”模型，沃豐科技「原心引擎」將語(yǔ)音和語(yǔ)義融合在一起，準確識別地鐵乘客語(yǔ)音、真正聽(tīng)懂用戶(hù)語(yǔ)義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時(shí)、便捷的出行查詢(xún)。

　　目前，由沃豐科技AI技術(shù)支撐的96123服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)成功上線(xiàn)試運行，并已在北京地鐵全系統覆蓋使用。

　　《報告》顯示，2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導完成。屆時(shí)，機器人的語(yǔ)義表述和溝通表達能力可達到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學(xué)習技術(shù)、ASR的進(jìn)一步發(fā)展和突破。