近年來(lái)，長(cháng)沙市天心區致力于加快轉變政府職能，持續推進(jìn)“放管服”改革，以提高政府為企便民服務(wù)水平為目標，加強企業(yè)群眾訴求辦理效能監管，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)效能，全面深化落實(shí)“一呼即應”“政企通”“即問(wèn)即答”訴求解決工作機制，多措并舉幫助企業(yè)群眾解決各種困難，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

縮短響應時(shí)間，推進(jìn)“一呼即應”“接訴即辦”改革

針對政務(wù)熱線(xiàn)訴求解決慢，群眾滿(mǎn)意率不高等問(wèn)題，天心區不斷深化接訴即辦體系建設，強化各項組織保障措施，提升破解群眾急難愁盼問(wèn)題的能力，明確“一呼即應”具體事項，梳理相應事項經(jīng)辦單位，將事項責任單位及值班電話(huà)等相關(guān)信息上傳知識庫，確保各類(lèi)問(wèn)題能第一時(shí)間反映到職能部門(mén)，迅速處理。

“一呼即應”改革有效破除熱線(xiàn)聯(lián)通群眾的堵點(diǎn)和障礙，高質(zhì)量解決群眾各類(lèi)“急難愁盼”問(wèn)題，進(jìn)一步提升熱線(xiàn)服務(wù)能力與水平。2022年受理一呼即應工單超4千件，極大縮短工單辦結時(shí)間，問(wèn)題響應率、解決率、滿(mǎn)意率不斷提升。

促進(jìn)專(zhuān)項解決，完善“政企通”專(zhuān)席服務(wù)

為解決企業(yè)訴求，發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中的重要作用，12345熱線(xiàn)提升“政企通”服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)服務(wù)，靠前服務(wù)，多措并舉，推動(dòng)送政策、解難題、優(yōu)服務(wù)活動(dòng)， 讓企業(yè)及時(shí)了解、享受到政策紅利，真心實(shí)意解決企業(yè)問(wèn)題。

熱線(xiàn)受理企業(yè)訴求后，第一時(shí)間將工單轉派給相關(guān)單位，熱線(xiàn)工作人員實(shí)時(shí)跟蹤督辦直至回訪(fǎng)。自開(kāi)通“政企通”專(zhuān)線(xiàn)以來(lái)天心區熱線(xiàn)共辦結政企通來(lái)源工單3782單，滿(mǎn)意率達99.42%。在12345熱線(xiàn)的幫助下，鵬麟貿易有限公司了解了企業(yè)招用就業(yè)困難人員政策；湖南沙田數字科技有限公司受邀加入天心區軟件企業(yè)交流群，第一時(shí)間獲取惠企政策信息；云禹達建設工程有限公司因無(wú)法聯(lián)系前法人而難以進(jìn)行網(wǎng)上法人變更的問(wèn)題也成功解決，還為多家企業(yè)解決了惠企政策、辦理許可、社保登記、資質(zhì)年審、股權變更等各方的訴求和難題，切實(shí)為企業(yè)解決急難愁盼問(wèn)題。

提升解決效率，知識庫助力“即問(wèn)即答”

為快速解答企業(yè)和群眾關(guān)注度較高的政策性問(wèn)題，提高工單處置效率，天心區政務(wù)熱線(xiàn)加快知識庫建設，對知識庫信息進(jìn)行重新梳理并細化分類(lèi)，及時(shí)更新豐富知識庫內容，著(zhù)力提升信息覆蓋率、準確率。

主動(dòng)梳理上傳知識庫信息214條，內容涵蓋“部門(mén)主要職能、辦公時(shí)間及地點(diǎn)”等政務(wù)信息，以及“食品經(jīng)營(yíng)許可新辦、變更、延續注銷(xiāo)登記”“醫保參保登記變更”“開(kāi)辦中醫館的辦事指南”等高頻事項辦事指南，方便話(huà)務(wù)員在線(xiàn)查詢(xún)并電話(huà)告知市民，第一時(shí)間解決市民問(wèn)題。2023年3月份通過(guò)知識庫在線(xiàn)辦結工單約1.1萬(wàn)條，極大提升了知識信息普及率和群眾咨詢(xún)辦事體驗。