隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，零售金融消費者數量也大幅增加，與此同時(shí)，零售金融消費者權益保護問(wèn)題也日漸引起關(guān)注。金融數字化發(fā)展聯(lián)盟與銀聯(lián)數據編寫(xiě)了《零售金融消費者權益保護專(zhuān)題報告》?！秷蟾妗凤@示，消費者對銀行機構的消保工作滿(mǎn)意度優(yōu)于非銀機構，在零售金融消費者權益保護方面，消費者對金融機構個(gè)人信息保護、風(fēng)險提示等問(wèn)題最為關(guān)注。

　　消費者權益保護方面：

　　個(gè)人信息保護不到位問(wèn)題比較突出

　　本《報告》從多個(gè)方面調研了消費者權益保護存在的問(wèn)題。比如開(kāi)立/使用賬戶(hù)、儲蓄及理財等等。不同方面反映出的來(lái)問(wèn)題也不盡相同。主要還是對個(gè)人信息保護、風(fēng)險提示等問(wèn)題最為關(guān)注。

　　1、開(kāi)立?/使用賬戶(hù)?：個(gè)人信息收集與處理問(wèn)題較多

　　當消費者在銀行開(kāi)立和使用借記卡、或是在非銀機構開(kāi)立賬戶(hù)和使用時(shí) ，最為凸顯的消保問(wèn)題是個(gè)人信息的收集與處理。此外，優(yōu)惠活動(dòng)相關(guān)的問(wèn)題也較為常見(jiàn)，如優(yōu)惠信息不明確，活動(dòng)限制不合理等。轉賬限額不合理的問(wèn)題占比也較高，對于特殊群體的服務(wù)也存在一定問(wèn)題。

　　2、儲蓄及理財：風(fēng)險及信息披露不充分相對突出

　　辦理儲蓄和理財業(yè)務(wù)時(shí) 遇到的問(wèn)題主要集中在信息透明度、服務(wù)質(zhì)量、宣傳銷(xiāo)售和合同條款清晰度等方面。其中最為突出的是投資風(fēng)險未得到充分揭示以及信息披露不足的問(wèn)題。此外，服務(wù)不佳、誤導銷(xiāo)售或虛假宣傳、以及合同中關(guān)鍵信息表述模糊等問(wèn)題占比也較高。

　　3?、信用卡及信用支付：個(gè)人信息收集及夸大營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)不滿(mǎn)

　　金融機構在辦理信用卡或開(kāi)設信用賬戶(hù) 過(guò)程中存在的問(wèn)題主要包括個(gè)人信息處理不當、誤導性宣傳、信息披露不充分、辦理流程不規范等。

　　電商平臺在信用賬戶(hù)辦理過(guò)程中暴露出較多問(wèn)題，特別是在誤導性宣傳和信息披露不充分方面。持牌消金在辦理信用賬戶(hù)時(shí)，工作人員代替填寫(xiě)信息的問(wèn)題相對較為顯著(zhù)。

　　4?、?信用?貸款：個(gè)人隱私保護與貸后管理不足

　　在辦理信用貸款前 ，銀行和非銀機構存在的問(wèn)題主要體現在個(gè)人信息隱私保護、捆綁/誘導銷(xiāo)售、貸款審批標準不合理、信息透明度等方面。

　　在貸后 階段 ，主要問(wèn)題是未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信等規則、息費相關(guān)等問(wèn)題以及個(gè)人信息隱私保護。息費問(wèn)題和征信問(wèn)題 一直是較突出的消費者權益保護問(wèn)題。

　　　5、住房貸款：誤導宣傳與提前還款矛盾集中

　　消費者在銀行辦理住房貸款業(yè)務(wù)的過(guò)程中 ，遇到的主要問(wèn)題有使用模糊或誤導性的語(yǔ)言宣傳，提供不公平的貸款限制，以及未明確告知相關(guān)政策和費用等。

　　消費者在銀行辦理住房貸款后 ，較為集中的矛盾點(diǎn)是提前還款 ，包括銀行拒絕提前還款請求或拉長(cháng)提前還款等待時(shí)長(cháng)等。

　　6、汽車(chē)貸款：條款告知不清與還款糾紛凸顯

　　消費者在在金融機構辦理車(chē)貸業(yè)務(wù)的過(guò)程中 ，遇到的主要問(wèn)題是金融機構使用模糊或誤導性的宣傳語(yǔ)來(lái)宣傳產(chǎn)品，對消費者有誤導，其次存在的問(wèn)題是有不公平的貸款限制以及未明確告知相關(guān)政策和費用等。

　　在辦理車(chē)貸后 ，金融機構存在拒絕消費者的提前還款請求或拉長(cháng)消費者提前還款等待時(shí)長(cháng)是消費者遇到的主要問(wèn)題。此外，處理問(wèn)題效率低下的問(wèn)題也較為凸顯。

　　7、保險代銷(xiāo)：違規營(yíng)銷(xiāo)與售后推諉侵犯權益　

　　消費者 在銀行或 非銀機構 辦理保險業(yè)務(wù)時(shí) ，遇到的問(wèn)題主要有信息披露不充分，其次是理賠金不符合預期，再次是服務(wù)質(zhì)量不佳，如推諉代銷(xiāo)產(chǎn)品售后責任，銀行引導消費者至第三方保險公司客服反饋問(wèn)題。

　　營(yíng)銷(xiāo)及客訴體驗方面：

　　18%的消費者難以分辨營(yíng)銷(xiāo)信息

　　1、營(yíng)銷(xiāo)體驗：營(yíng)銷(xiāo)信息來(lái)源魚(yú)龍混雜，?18%的消費者難以分辨

　　20.6%的消費者認為他們接收到的金融營(yíng)銷(xiāo)信息來(lái)自于中介， 18.2%的消費者不確定自己收到的金融信息來(lái)源 于正規金融機構還是中介機構。

　　2、客服及投訴業(yè)務(wù)問(wèn)題：消費者投訴渠道多元，客服多次換人是體驗痛點(diǎn)

　　消費者遇到問(wèn)題時(shí)，首選通過(guò)向銀行/金融機構自身反饋和溝通問(wèn)題以得到解決方案，其次是通過(guò)外部渠道尋求解決，如向監管部門(mén)進(jìn)行投訴反饋或12315消費者權益保護部門(mén)進(jìn)行投訴。通過(guò)第三方投訴平臺、社交媒體、以及較為極端的網(wǎng)點(diǎn)拉橫幅等也有一定的占比。

　　客戶(hù)通過(guò)外渠道進(jìn)行投訴的原因是希望借助這些平臺的力量，向上層管理機構或監管部門(mén)反映問(wèn)題 ，以期得到更公正、更高效的解決。

　　金融機構在對消費者提供客服和投訴服務(wù)時(shí)，存在的主要問(wèn)題是每次客服換人需要反復描述投訴內容 ，其次還存在機器人轉人工困難和機器人回答不能有效解決問(wèn)題 等問(wèn)題。

　　黑灰產(chǎn)擾亂零售金融消費者權益保護

　　　　30%聽(tīng)說(shuō)過(guò)黑灰產(chǎn)的用戶(hù)曾與之接觸或使用服務(wù)?，超半數經(jīng)歷者提供個(gè)人敏感信息。

　　本次調研發(fā)現，有超過(guò)半數的消費者聽(tīng)說(shuō)過(guò)黑灰產(chǎn)涉及的服務(wù)，消費者聽(tīng)到最多的是修復征信記錄，其次是協(xié)商還款和身份包裝。

　　本次消費者調研發(fā)現，抖音/快手、微信、小紅書(shū)是消費者接觸到黑灰產(chǎn)信息的主要渠道。

　　30%知道黑灰產(chǎn)的消費者有過(guò)接觸/使用黑灰產(chǎn)的經(jīng)歷 。當采用了黑灰產(chǎn)服務(wù)后，手機號和身份證是泄漏最多的個(gè)人信息，其次是銀行卡號和密碼。部分黑灰產(chǎn)經(jīng)歷者在使用代理維權服務(wù)后產(chǎn)生了資金損失。調研顯示，有14%的人損失了50%及以上的訴求金額。

　　在零售金融消費者權益保護工作建議上，報告提出，一是借鑒國際經(jīng)驗，完善大消保體系建設，二是深入普及金融產(chǎn)品和消費者權益保護教育，三是堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務(wù)水平，四是多手段打擊黑灰產(chǎn)，營(yíng)造風(fēng)清氣正金融服務(wù)環(huán)境。