機場(chǎng)周邊人頭攢動(dòng)，車(chē)水馬龍；安檢口排起了長(cháng)長(cháng)的隊伍；孩子的歡笑聲回蕩在登機口和休息室……暑期里，全國各大機場(chǎng)內外一幅熙熙攘攘的生動(dòng)畫(huà)面，印刻出民航業(yè)繁忙、火熱的景象。

　　隨著(zhù)氣溫的升高和暑假的到來(lái)，民航暑運(7月1日至8月31日)熱度不斷攀升。民航局最新統計數據顯示，暑期旺盛需求推動(dòng)航空運輸市場(chǎng)持續增長(cháng)，今年7月完成旅客運輸量6242.8萬(wàn)人次，同比增長(cháng)83.7%，較2019年同期增長(cháng)5.3%，創(chuàng )民航月度歷史新高。

　　針對這一情況，民航局近期下發(fā)通知，支持航空公司暑運期間在熱門(mén)航線(xiàn)上增班，優(yōu)化暑運國內航線(xiàn)，持續推動(dòng)構建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸網(wǎng)絡(luò )，鼓勵航空公司積極拓展培育三四線(xiàn)航空市場(chǎng)，滿(mǎn)足廣大旅客暑運期間較為集中的出行需求。

　　民航局預測，今年暑運期間，預計日均保障國內客運航班13600班、運輸國內旅客183萬(wàn)人次，較疫情前的2019年分別增長(cháng)11%、7%?！皬吞K”甚至是“火爆”儼然成為了民航業(yè)的關(guān)鍵詞。

　　“客流量大，服務(wù)要更細更暖”

　　“這個(gè)暑運客流量大，這就更加考驗了我們乘務(wù)員的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平，要更細、更暖?！?月初的一天清晨，來(lái)自中國東方航空集團有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”)客艙部乘務(wù)五部的乘務(wù)長(cháng)金智音，剛剛結束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計服務(wù)保障了749名旅客。

　　在航班起飛前，金智音凌晨5點(diǎn)就來(lái)到了浦東基地進(jìn)行航前準備。組員們根據各自的崗位職責分析航班、分配任務(wù)、分享經(jīng)驗，一起溝通討論，細節精確到外場(chǎng)和旅客溝通的注意要點(diǎn)，以及內場(chǎng)進(jìn)行廚房餐車(chē)整理的規范要求。隨后，他們一起坐上機組車(chē)，進(jìn)入客艙定點(diǎn)就位，以飽滿(mǎn)的狀態(tài)迎接旅客的到來(lái)。

　　金智音坦言，暑運期間最大的特點(diǎn)就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右，但是天氣情況更為復雜多變。因此，相較于平日，在航前準備過(guò)程中，乘務(wù)組會(huì )格外關(guān)注目的地天氣情況、客座率、旅客構成，特別是行李托運情況等。

　　“客座率上來(lái)了，上機的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會(huì )提前在保障群里同地面緊密溝通監控行李數量，一方面也會(huì )在航前準備會(huì )上對乘務(wù)員們擺放行李提前進(jìn)行詳細部署?！苯鹬且粽f(shuō)，她會(huì )在機艙門(mén)口細心觀(guān)察，當看到旅客行李箱較多，她還會(huì )以機上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

　　金智音表示，在大客流的暑運旺季，整個(gè)航程乘務(wù)員幾乎無(wú)一刻停歇。雨天機艙門(mén)口乘務(wù)員遞的一張紙巾，延誤時(shí)推至候機樓發(fā)放的機上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，下飛機時(shí)給予旅客的一把攙扶……點(diǎn)滴服務(wù)中的溫暖，是乘務(wù)員最大的心意。

　　面對3年來(lái)航班量最大的暑運，東航每名乘務(wù)員都干勁滿(mǎn)滿(mǎn)，還有和金智音一樣的千千萬(wàn)萬(wàn)名空勤人員正奮斗在暑運的第一線(xiàn)。數據顯示，暑運期間，東航空勤人員人均飛行小時(shí)已達83小時(shí)。

　　為了緩解排班壓力，增強暑運保障力量，東航客艙部從隊伍建設、優(yōu)化排班、一線(xiàn)慰問(wèn)等方面做好乘務(wù)員關(guān)心關(guān)愛(ài)工作。在人力配置和排班上，除了各乘務(wù)部空勤干部深入一線(xiàn)飛行，客艙運行管理中心還精準預測儲備，實(shí)施客艙系統各單位統籌調配和新乘異地帶飛，做好教員選拔、調整帶飛航班機型、實(shí)施人員劃轉等一系列工作，確保新乘能以最快速度進(jìn)入隊伍。

　　值得注意的是，東航也針對各類(lèi)情況，為空勤隊伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場(chǎng)及乘務(wù)員集中租住地開(kāi)展一線(xiàn)員工慰問(wèn)，向每位乘務(wù)員送上清涼慰問(wèn)品；通過(guò)延長(cháng)用餐保障時(shí)間、增加虹浦班車(chē)頻次、落實(shí)駐外航班保障等方式，解決乘務(wù)員“急難愁盼”，為暑運平穩順暢提供堅強保障。

　　聚焦重點(diǎn)需求，把航線(xiàn)“開(kāi)起來(lái)”

　　當前，民航業(yè)迎來(lái)復蘇，選擇航空出行的人數迅速增長(cháng)。隨著(zhù)出行人數的快速增加，各類(lèi)旅客群體也表現出更加多元的出行特征。能不能快速協(xié)調資源、提升運行效率，跟上行業(yè)復蘇的腳步，成為必須要回答的課題。

　　作為民航業(yè)中的代表之一，中國國際航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國航”)全面調研分析旅客出行趨勢與特征，優(yōu)化運力投入，科學(xué)配置資源，全力恢復國內外航線(xiàn)運行，回應各類(lèi)旅客群體的出行需求。

　　記者了解到，2023年上半年，國航共計復航國際及地區航線(xiàn)44條(國際航線(xiàn)36條，地區航線(xiàn)8條)，其中“一帶一路”航線(xiàn)21條，并新開(kāi)西安-阿斯塔納航線(xiàn)。

　　國航宣傳部相關(guān)負責人介紹：“7月進(jìn)入暑期旅行旺季后，國航針對大客流特點(diǎn)，加大運力投入，陸續恢復成都—科倫坡、北京—海拉爾—赤塔、北京—札幌、北京—大連—仙臺、北京—慕尼黑等航線(xiàn)，新開(kāi)成都—馬尼拉、成都—吉隆坡、重慶—新加坡3條航線(xiàn)，對北京—華沙、北京—馬德里、北京—日內瓦等15條航線(xiàn)進(jìn)行增班?！?/p>

　　與此同時(shí)，國航大力優(yōu)化北京首都往返上海虹橋、成都雙流、廣州、深圳、重慶、杭州6條國航快線(xiàn)，為旅客提供更多班次、更加靈活的出行服務(wù)。

　　記者獲悉，隨著(zhù)航線(xiàn)的快速恢復與客流的快速增長(cháng)，國航根據不同群體的出行特點(diǎn)及需求，有針對性打造多樣化的服務(wù)產(chǎn)品。其推出專(zhuān)為銀發(fā)群體打造的“敬老權益卡”產(chǎn)品，為老年人出行提供較大的便利和優(yōu)惠。產(chǎn)品上線(xiàn)后，積極傾聽(tīng)旅客聲音，不斷優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品，提供更貼心的服務(wù)保障。

　　國航還在國航快線(xiàn)城市機場(chǎng)推出了“行李到家”服務(wù)，升級旅客全流程出行體驗。其繼續打造空巴、空軌、空鐵多式聯(lián)運產(chǎn)品體系，聯(lián)運產(chǎn)品覆蓋國內63個(gè)中轉城市、98個(gè)中轉火車(chē)站、371個(gè)通達火車(chē)站，聯(lián)通582條火車(chē)線(xiàn)路，讓旅客享受“一次購票、一筆支付、一證通行”的出行體驗。

　　攜程發(fā)布的《2023暑期預訂趨勢洞察報告》顯示，2023年暑期航旅市場(chǎng)熱度有望全面超過(guò)2019年同期，迎來(lái)一個(gè)火爆的夏天。報告數據顯示，暑期國內機票搜索熱度超過(guò)2019年25.3%，暑期出境機票搜索熱度也超過(guò)2019年同期水平。

　　近年來(lái)，民航局大力推動(dòng)構建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)一步拓展培育了三、四線(xiàn)航空市場(chǎng)。今年暑運期間，三、四線(xiàn)航空市場(chǎng)開(kāi)始顯現出熱度，從巴中、衢州機場(chǎng)出發(fā)的機票預訂量較2019年增長(cháng)兩倍，從三明、昭通、張掖、臨汾等城市出發(fā)機票預訂量增長(cháng)超八成。

　　保障出行安全，機場(chǎng)“不打烊”

　　“有很軟的沙發(fā)可以躺著(zhù)睡覺(jué)，有私密性很強的躺椅可以看外景。工作人員細心地介紹了周邊的設施，并囑咐我定5點(diǎn)的鬧鐘查登機口，給他們的專(zhuān)業(yè)性和大興機場(chǎng)的服務(wù)設施點(diǎn)贊?！痹谖⒉┢脚_上，北京大興國際機場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大興機場(chǎng)”)收獲了不少來(lái)自過(guò)夜旅客的夸贊。

　　近期，暑運客流量持續高位運行，次日早出港旅客需要在機場(chǎng)過(guò)夜的情況隨之增多。為進(jìn)一步滿(mǎn)足過(guò)夜旅客需求，大興機場(chǎng)持續提升夜間服務(wù)保障水平，營(yíng)造更加便捷、舒適、愉悅的過(guò)夜環(huán)境。

　　為了讓每一位過(guò)夜旅客更有“安全感”，大興機場(chǎng)持續提升現場(chǎng)夜間服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)專(zhuān)項調研充分收集旅客聲音和需求。大興機場(chǎng)及時(shí)掌握不同運行態(tài)勢下過(guò)夜旅客的服務(wù)感受及建議，不斷優(yōu)化夜間服務(wù)舉措。

　　據悉，大興機場(chǎng)于近期在過(guò)夜休息區點(diǎn)位增設十余處服務(wù)信息指示立牌，并同步組織開(kāi)展“夜間服務(wù)信息卡”發(fā)放活動(dòng)。該信息卡包括休息區、營(yíng)業(yè)店面、登機口等具體位置，更好地實(shí)現夜間服務(wù)資訊快速觸達。

　　大興機場(chǎng)航站樓管理部韓靜介紹：“在夜間，機場(chǎng)與航空公司等駐場(chǎng)單位高效聯(lián)動(dòng)，依托網(wǎng)格化夜巡機制，增強服務(wù)保障力量，主動(dòng)識別過(guò)夜旅客需求開(kāi)展指引和幫扶，重點(diǎn)關(guān)注老幼病殘孕等特殊旅客。同時(shí)，我們也在持續改善升級服務(wù)設施設備，按需增設舒適躺椅，優(yōu)化旅客過(guò)夜環(huán)境，讓旅客不再為在大興機場(chǎng)過(guò)夜而擔憂(yōu)?！?/p>

　　正是憑借出色、貼心的服務(wù)，自暑運以來(lái)，大興機場(chǎng)業(yè)務(wù)量快速增長(cháng)，旅客流量屢創(chuàng )新高。8月6日，大興機場(chǎng)單日旅客量首次突破15萬(wàn)人次，創(chuàng )開(kāi)航以來(lái)最高紀錄。

　　同樣位于北京的北京首都國際機場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“首都機場(chǎng)”)也在今年暑運期間創(chuàng )下了紀錄。截至8月11日，2023年首都機場(chǎng)已經(jīng)保障航班22萬(wàn)架次，旅客吞吐量突破3000萬(wàn)人次，其中國際及地區旅客吞吐量超過(guò)350萬(wàn)人次。

　　出行人數的增加，一方面反映了經(jīng)濟的回暖復蘇，另一方面也給機場(chǎng)的治安提出了新的要求，各種情況尤其是物品遺失問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

　　首都機場(chǎng)西區派出所所長(cháng)張強表示，機場(chǎng)范圍很大，加之暑運期間旅客更多，因此旅客丟失的物品可能遺失在飛機機艙、手推車(chē)、座椅區、停車(chē)樓、出租車(chē)等各個(gè)地方。派出所必須發(fā)揮各駐場(chǎng)單位的力量并聯(lián)合起來(lái)，才能更快、更高效地幫助旅客找回物品。

　　為此，首都機場(chǎng)公安局給多家駐場(chǎng)單位發(fā)去了《警企合作提升遺失物品管理水平倡議書(shū)》，并與航空公司、物業(yè)公司、安保公司、旅業(yè)公司等多家駐場(chǎng)單位共同研究制定了包含物品遺失、行李錯拿、無(wú)人認領(lǐng)行李、航空公司報遺留四大類(lèi)的遺失物警情的處置流程規范。

　　“有了駐場(chǎng)單位的共同參與，各項物品的發(fā)還率持續提升，特別是遺失證件的發(fā)還率已經(jīng)由之前的37.7%提高到了75.3%，真正做到了為旅客出行提供便利?！笔锥紮C場(chǎng)西區派出所治安隊隊長(cháng)路濤對記者說(shuō)。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 張真齊 來(lái)源：中國青年報