隨著(zhù)運營(yíng)商市場(chǎng)競爭日益激烈,如何維穩存量市場(chǎng)并拉新創(chuàng )收成為焦點(diǎn)問(wèn)題。在近期舉辦的世界移動(dòng)通信大會(huì )上,中國移 動(dòng)董事長(cháng)楊杰就提出要構建面向CHBN的完整業(yè)務(wù)布局和融合產(chǎn)品體系,聚焦市場(chǎng)重點(diǎn)支撐領(lǐng)域,“四輪”全面發(fā)力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為貫徹集團核心戰略,集團公司開(kāi)展了頂層規劃的討論編制工作,通過(guò)明確沿街商鋪、智慧社區、數字鄉村、垂類(lèi)市場(chǎng)等核心融合場(chǎng)景,給出了市場(chǎng)拓展指導策略,并以場(chǎng)景為核心規范了系統在產(chǎn)品融合、客戶(hù)融合、訂單融合等多維度的支撐能力要求。

　　CHBN融合最顯著(zhù)的特征是政企與大市場(chǎng)業(yè)務(wù)融合不斷深化,政企業(yè)務(wù)需要通過(guò)龐大的個(gè)人家庭存量客戶(hù)來(lái)拉動(dòng)發(fā)展,個(gè)人家庭業(yè)務(wù)也需通過(guò)精英模式支撐的政企客戶(hù)搶占市場(chǎng)。

　　政企業(yè)務(wù)的多樣化、差異化模式和個(gè)人家庭業(yè)務(wù)的標準化模式,對系統支撐能力提出了辦理效率和客戶(hù)體驗的挑戰。經(jīng)調查研究,CH融B核心痛點(diǎn)為:(1)業(yè)務(wù)選擇多樣化導致受理速度慢;(2)優(yōu)惠模式單一化導致?tīng)I銷(xiāo)手段少;(3)客戶(hù)偏好個(gè)性化導致溝通效果差。B融CH核心痛點(diǎn)為:(1)政企業(yè)務(wù)參數復雜無(wú)法快速訂購;(2)政企業(yè)務(wù)流程長(cháng)無(wú)法一點(diǎn)看全。

　　綜上,致使CHBN融合困難的核心在于融合產(chǎn)品配置不靈活、融合客戶(hù)展示不全面、融合受理操作不便捷三方面。思特奇通過(guò)對移動(dòng)行業(yè)合作省份業(yè)務(wù)發(fā)展模式和系統支撐情況進(jìn)行深入分析,為解決三個(gè)核心痛點(diǎn)提供了最佳解決方案。

　　1、融合商品靈活配置——“積木式”自由組合

　　思特奇推出“積木式”商品自由組合解決方案并在移 動(dòng)行業(yè)落地應用。以一個(gè)必選政企商品作為積木底座,N個(gè)可選熱門(mén)商品作為積木塊的模式,將單一政企業(yè)務(wù)復雜參數變?yōu)榱斜硎降暮?jiǎn)單勾選,解決政企業(yè)務(wù)參數復雜一線(xiàn)無(wú)法快速訂購的痛點(diǎn),同時(shí)將融合優(yōu)惠靈活分攤在各個(gè)商品上,提供滿(mǎn)減滿(mǎn)折多種優(yōu)惠方式,解決了優(yōu)惠模式單一的痛點(diǎn)。實(shí)現資費標準透明,現場(chǎng)即辦即走。

　　2、融合客戶(hù)全面展示——“全棧式”流程拉通

　　針對融合客戶(hù)需求多樣化、訂購流程無(wú)法看全的痛點(diǎn),思特奇通過(guò)對一線(xiàn)人員深度調研,設計了端到端的“全棧式”客戶(hù)展示解決方案,即訂購前多維度展示客戶(hù)信息助力一線(xiàn)高效溝通,訂購后業(yè)務(wù)全流程拉通滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)需求。

　　(1)多維度的自然人視圖

　　新市場(chǎng)下客戶(hù)需求趨向個(gè)性化,為減少一線(xiàn)人員溝通成本,思特奇推出自然人視圖功能,創(chuàng )新引入客戶(hù)的使用習慣、工作圈、生活圈、家庭圈等信息展示,分析反映出客戶(hù)的生活及消費習慣,實(shí)現從客戶(hù)信息展示到客戶(hù)社群展示的轉變,真正實(shí)現“看圖即識人”,幫助一線(xiàn)高效溝通,可節約40%溝通時(shí)間。

　　(2)全流程拉通的訂購展示

　　政企業(yè)務(wù)流程較長(cháng),與即開(kāi)即通的個(gè)人家庭業(yè)務(wù)有本質(zhì)區別,為滿(mǎn)足客戶(hù)想實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展的需求,思特奇推出全流程的訂購展示視圖功能,拉通BMO三域數據,實(shí)現一單拉通、一單看全,各環(huán)節動(dòng)態(tài)清晰展示、責任落實(shí)到人,極大減少客戶(hù)投訴量。

　　3、融合受理便捷操作——“一站式”快速訂購

　　思特奇推出“一站式”融合業(yè)務(wù)訂購方案并在移 動(dòng)行業(yè)試點(diǎn)應用,得到地市較好反饋。通過(guò)建設融合受理專(zhuān)區一屏展示CHBN商品,點(diǎn)選商品可加入購物車(chē),也支持隨意刪除商品,并可根據購物車(chē)內商品智能推薦可組成優(yōu)惠的其他商品,提交時(shí)頁(yè)面詳細展示商品價(jià)格和優(yōu)惠信息,一次提交后實(shí)現一次確認、一次收費。一站式便捷支撐客戶(hù)的訂購意向,解決融合業(yè)務(wù)受理慢的痛點(diǎn),可縮短50%客戶(hù)到店等待時(shí)間。

　　作為國內網(wǎng)絡(luò )規模最大、客戶(hù)數量最多、服務(wù)范圍最廣的基礎運營(yíng)商,中國移 動(dòng)正通過(guò)CHBN融合的核心戰略,逐步促進(jìn)集團轉型升級,激發(fā)發(fā)展活力,增強核心競爭力。思特奇將與各移動(dòng)省份公司攜手,穩步前行、大膽嘗試,以實(shí)際動(dòng)作響應集團的發(fā)展戰略,共同繪就輝煌新藍圖。