為積極貫徹落實(shí)國家關(guān)于消費者權益保護的法律法規和政策規定，在今年“3·15”消費者權益日期間，平安壹錢(qián)包全面啟動(dòng)了2024年“消保權益 我們用專(zhuān)業(yè)來(lái)守護”消保工作部署及“3·15”宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)“高管帶頭聆聽(tīng)用戶(hù)聲音、全員覆蓋優(yōu)化服務(wù)水平、志愿者隊伍升級金融宣教”三方面抓手，打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

高管帶頭聆聽(tīng)用戶(hù)聲音、解決用戶(hù)問(wèn)題

為切實(shí)洞察用戶(hù)需求，將“聆聽(tīng)用戶(hù)聲音”落到實(shí)處，由公司負責人牽頭開(kāi)展2024消保守護“橙意聆聽(tīng) 橙心送FU”系列行動(dòng)，提升用戶(hù)服務(wù)體驗。

“3·15”活動(dòng)期間，平安壹錢(qián)包負責人鐘毅帶領(lǐng)公司高管、員工擔任“用戶(hù)體驗官”，通過(guò)在線(xiàn)與用戶(hù)連線(xiàn)，與加油、積分等“三省”業(yè)務(wù)用戶(hù)交流溝通等方式，聆聽(tīng)用戶(hù)反饋問(wèn)題與建議，助力解決客戶(hù)急、盼、難、愁問(wèn)題。

同時(shí)，平安壹錢(qián)包通過(guò)“神買(mǎi)品鑒會(huì )”，隨機抽取公司商城平臺商品，結合物流、開(kāi)箱、使用等全流程對產(chǎn)品進(jìn)行測評打分，并對優(yōu)化用戶(hù)體驗提出改進(jìn)建議，為用戶(hù)嚴選商家、商品。

“橙意聆聽(tīng) 橙心送FU”行動(dòng)有助于高管、員工從客戶(hù)視角出發(fā)，切實(shí)解決了實(shí)際問(wèn)題。自2023年以來(lái)，平安壹錢(qián)包已組織67場(chǎng)“用戶(hù)體驗官”活動(dòng)，幫助用戶(hù)優(yōu)化加油、積分、商城、預付卡等多領(lǐng)域產(chǎn)品問(wèn)題。

據平安壹錢(qián)包相關(guān)負責人透露，2024年，公司將在傾聽(tīng)用戶(hù)聲音基礎上，暢通多層級投訴處理渠道，積極開(kāi)展落實(shí)多元化解工作，學(xué)習和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，切實(shí)抓好投訴處理和源頭治理，將用戶(hù)問(wèn)題化解在源頭。

全員提高站位 優(yōu)化消保服務(wù)水平

2024年，平安壹錢(qián)包聚焦提升“支付為民”服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化平安生態(tài)用戶(hù)服務(wù)兩大方面，號召公司上下全體員工提高站位，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方式，提高服務(wù)水平。

近期，結合國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見(jiàn)》，平安壹錢(qián)包與旗下支付機構平安付科技服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安付”)，在優(yōu)化老年群體、外籍人士支付便利方面，持續推進(jìn)落實(shí)各項舉措。

據介紹，針對老年群體，平安付已經(jīng)圍繞視圖改進(jìn)、客服關(guān)懷、操作便利等方面，推進(jìn)特殊服務(wù)通道、智能語(yǔ)音搜索、無(wú)障礙呼叫及實(shí)名綁卡流程優(yōu)化等服務(wù)體驗開(kāi)通與優(yōu)化。對于境外人士，平安付科技通過(guò)簡(jiǎn)化外籍人士注冊開(kāi)戶(hù)流程，實(shí)名注冊資料收集專(zhuān)項通道，快速自助綁卡等舉措，加快境外人士與身份證居民用戶(hù)享有同等支付權益。

2024年，壹錢(qián)包及旗下支付公司推進(jìn)全員學(xué)習做好優(yōu)化消費者服務(wù)保障，以賦能平安生態(tài)用戶(hù)的“支付、加油、積分權益”等尖刀產(chǎn)品為標桿，持續優(yōu)化產(chǎn)品“三省”體驗，多層次、多渠道、多舉措的做好服務(wù)再升級。同時(shí)，加強金融科技應用，以智能風(fēng)控全面保障客戶(hù)資金安全，牢筑金融安全防線(xiàn);有效運用數字化能力，進(jìn)行客訴預警，降低客訴量，做到對風(fēng)險早識別、早預警、早暴露、早處置。

聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

消費者權益保護不僅要做好基礎金融業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)也要注重在普及金融知識、筑牢反詐防線(xiàn)，提高用戶(hù)辨識風(fēng)險、抗風(fēng)險能力等非金融服務(wù)方面下足功夫。

據悉，今年“3·15”期間，在平安集團深圳地區消保聯(lián)席會(huì )牽頭下，平安壹錢(qián)包與平安集團旗下多家專(zhuān)業(yè)公司攜手福田區?？抵?#xff0c;開(kāi)展以“益起關(guān)愛(ài) 守護行動(dòng)”為主題的暖心公益活動(dòng)，向特殊人群及其親屬普及金融消費者八項基本權利及金融服務(wù)舉措教育宣傳。

活動(dòng)期間，平安壹錢(qián)包圍繞“橙心聆聽(tīng) 橙意送FU”行動(dòng)，結合社會(huì )關(guān)注的電商平臺售后熱點(diǎn)及壹錢(qián)包商城的日常用戶(hù)痛點(diǎn)反饋，發(fā)布“3·15”宣教特輯視頻，開(kāi)展線(xiàn)上消保宣教活動(dòng)。

與此同時(shí)，2024年，平安壹錢(qián)包志愿者隊伍進(jìn)一步升級金融宣教服務(wù)，緊密?chē)@“金融消保在身邊，保障權益防風(fēng)險”宣傳主題，以聚焦普及八大權利，宣傳多元化解工作、夯實(shí)誠信文化建設等方面，開(kāi)展高管講消保、以案說(shuō)險、發(fā)布風(fēng)險提示，糾紛化解宣導等形式，加強金融宣教工作。

“做好消費者權益保護工作，其本質(zhì)也是促進(jìn)公司優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方式，提升業(yè)務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)水平?！逼桨惨煎X(qián)包相關(guān)負責人表示，公司將立足依法合規、誠信經(jīng)營(yíng)，不斷提升用戶(hù)服務(wù)能力和服務(wù)水平，推動(dòng)消費者權益保護工作高質(zhì)量發(fā)展，與消費者共譜美好金融生活。