黃周，荊門(mén)聯(lián)通客服熱線(xiàn)中心班長(cháng)，她帶領(lǐng)的團隊堅持將客戶(hù)利益作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，積極開(kāi)展“今天我當班”感知提升活動(dòng)，創(chuàng )建12315維權聯(lián)絡(luò )站，積極參與荊門(mén)市消費者滿(mǎn)意單位、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)、消費者示范單位等評選，榮獲了內外部的一致好評。

　　黃周及其團隊組織公司領(lǐng)導班子及專(zhuān)業(yè)部門(mén)經(jīng)理深入一線(xiàn)，通過(guò)流程穿越，充分傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，洞察客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題、提升客戶(hù)感知，持續打造荊門(mén)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)口碑。通過(guò)體驗客服代表訴求處理、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)訴求響應、智家工程師裝移修，采取跨界形式進(jìn)行服務(wù)窗口體驗，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同參與體驗。
　　通過(guò)組織開(kāi)展“今天我當班”體驗活動(dòng)，聚焦基層一線(xiàn)工作現場(chǎng)，讓公司管理層及各部門(mén)經(jīng)理通過(guò)崗位體驗，深入一線(xiàn)人員處理客戶(hù)問(wèn)題的全流程，深入理解客戶(hù)訴求，使管理層人員與一線(xiàn)人員及客戶(hù)同理、共情，以一線(xiàn)服務(wù)人員的視角及資源稟賦體驗公司內部解決客戶(hù)問(wèn)題的全過(guò)程，真實(shí)穿越客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理、訴求解決中遇到的全過(guò)程，
　　尋找各項工作的難點(diǎn)問(wèn)題和流程不暢的環(huán)節，形成倒逼機制，將收集到的問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現強化一線(xiàn)授權，提高一線(xiàn)解決能力的目的，營(yíng)造了良好的工作氛圍，進(jìn)一步提升了一線(xiàn)問(wèn)題解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。