——記陜西聯(lián)通西安客戶(hù)服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組
陜西聯(lián)通西安客戶(hù)服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組秉持“創(chuàng )心服務(wù),聯(lián)通你我”的服務(wù)理念,是一支“專(zhuān)業(yè)、精細、智慧”的客戶(hù)服務(wù)隊伍。他門(mén)始終奔赴在為客戶(hù)解決問(wèn)題的前線(xiàn),對在通信服務(wù)中客戶(hù)的“急、難、愁、盼”問(wèn)題,以“百倍用心”的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)“10分滿(mǎn)意”好評!
當進(jìn)入班組的辦公區,映入眼簾最醒目的便是“服務(wù)有我,十分滿(mǎn)意;情系聯(lián)通、百倍用心”這十六個(gè)大字。他們這樣詮釋:急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,讓客戶(hù)聆聽(tīng)到暖心的關(guān)愛(ài)、感受到滿(mǎn)意的服務(wù),將高品質(zhì)服務(wù)傳遞給每一位客戶(hù)!
為了能給客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗,他們結合日??蛻?hù)反映問(wèn)題,分析總結服務(wù)經(jīng)驗,建立了一套“三核查”、“三方案”、“三閉環(huán)”的“333”工作制。在每一次接到客戶(hù)反映的問(wèn)題,聯(lián)系回復客戶(hù)之前,他們都做好服務(wù)準備。對客戶(hù)反映的問(wèn)題核查基本信息、核查前期問(wèn)題記錄、核查問(wèn)題產(chǎn)生真正原因進(jìn)行事前“三核查”。根據用戶(hù)需求在解決過(guò)程中與客戶(hù)溝通“三方案”是在事中階段,根據用戶(hù)問(wèn)題針對性的制定三個(gè)備選方案,在擇優(yōu)最佳方案解決客戶(hù)問(wèn)題。實(shí)行事后“三閉環(huán)”,在問(wèn)題解決后進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度確認、及使用測試,將客戶(hù)問(wèn)題徹底解決。陜西聯(lián)通西安客戶(hù)服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組的姑娘和小伙們,還主動(dòng)添加客戶(hù)為粉絲,讓客戶(hù)可隨時(shí)線(xiàn)上進(jìn)行咨詢(xún)、反映問(wèn)題,他們及時(shí)在線(xiàn)解答,使溝通更加便捷暢通,得到了客戶(hù)們的一致好評。通過(guò)“333”工作制,每一位申訴處理專(zhuān)員解決客戶(hù)問(wèn)題更高效、精準,實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。
雖然他們從事著(zhù)簡(jiǎn)單而平凡的工作,但他們始終堅持以客戶(hù)為中心,秉承“高品質(zhì)服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”的理念,日復一日、年復一年用心付出,堅持做好每一天的服務(wù)工作,牢記解決客戶(hù)“急、難、愁、盼”問(wèn)題的責任與使命,成為在中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)大潮中耀眼的一朵浪花!
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