“姑娘,我之前在你這辦過(guò)卡,現在還想給我老伴兒辦一個(gè)?！?/p>

“葛大娘嗎?您之前辦過(guò)一張親情套餐副卡,跟女兒共用,是要給大爺也辦一個(gè)嗎?那您來(lái)咱營(yíng)業(yè)廳就行,別忘了帶我大爺的身份證!”

“姑娘,我給他辦卡是為了綁定銀行卡領(lǐng)取退休金,但是他一直臥床,出不去呀!這怎么弄?”

“大娘別急,一會(huì )下班了我帶著(zhù)設備找您去,您給我留一下地址,我大概7點(diǎn)左右到!”

……

這是不久前,發(fā)生在天津聯(lián)通塘沽區分公司杭州道營(yíng)業(yè)廳的一幕。營(yíng)業(yè)員劉薇接到客戶(hù)電話(huà),年逾花甲的葛大娘需要為老伴辦理一張手機卡,但老伴常年行動(dòng)不便無(wú)法本人前往營(yíng)業(yè)廳辦理,劉薇立即主動(dòng)提出在營(yíng)業(yè)廳下班后上門(mén)為老人辦理業(yè)務(wù),大娘聽(tīng)到后非常感動(dòng)。當晚下班后營(yíng)業(yè)員劉薇、張連榮上門(mén)為老人辦理新開(kāi)卡業(yè)務(wù),辦理完成時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多了,大娘激動(dòng)地握住劉薇和張連榮的手說(shuō):“孩子,大娘謝謝你們了!”

營(yíng)業(yè)員劉薇已經(jīng)在杭州道營(yíng)業(yè)廳工作了15年,多年來(lái)的悉心服務(wù)與熱心交流,讓營(yíng)業(yè)廳工作人員與轄區客戶(hù)都非常熟悉,日常就像與“家里人”溝通交流一樣,也讓這支團隊多次獲得三八紅旗集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)秀班組、巾幗文明崗、先進(jìn)集體、服務(wù)之星等稱(chēng)號,成為了天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員的縮影。

通信服務(wù)的“有求必應屋”

走進(jìn)杭州道營(yíng)業(yè)廳探訪(fǎng)時(shí),現場(chǎng)的一名聯(lián)通工作人員就在專(zhuān)區幫助新購機的老年用戶(hù)進(jìn)行數據傳輸,這一費時(shí)費力的工作,在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)變?yōu)榱朔?wù)的常規操作。

這里不僅是通信服務(wù)的“有求必應屋”,也是寬帶服務(wù)的“家裝咨詢(xún)處”。在這里辦理寬帶業(yè)務(wù),不再是“交錢(qián)領(lǐng)單據,回家等師傅”,而是先體驗再購買(mǎi),現場(chǎng)感受全屋光寬帶與普通寬帶的差別。工作人員會(huì )現場(chǎng)拿出家庭FTTR組網(wǎng)示意圖,用戶(hù)可以親眼觀(guān)察、親手觸摸隱形光纖、普通光纖、六類(lèi)網(wǎng)線(xiàn)間的區別,以及部署在墻體后的效果。

“服務(wù),是通信行業(yè)永恒的主題?！睜I(yíng)業(yè)廳店長(cháng)賈世媛介紹道,“今年6月,中國聯(lián)通攜手中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì ),集結聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、智家工程師、政企客戶(hù)經(jīng)理、10010熱線(xiàn)、中國聯(lián)通APP五大服務(wù)窗口,聯(lián)合發(fā)布‘聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)’窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái),天津聯(lián)通以全國統一五大服務(wù)窗口承諾為基礎,結合本地服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)內容,推出個(gè)性化服務(wù)承諾舉措,杭州道營(yíng)業(yè)廳也以此活動(dòng)為契機,不斷提升服務(wù)水平,盡最大努力展示營(yíng)業(yè)廳窗口‘辦實(shí)事、解民憂(yōu)’的決心和舉措?！?/p>

溫暖歲月的“特色服務(wù)區”

杭州道營(yíng)業(yè)廳位于塘沽老城區,服務(wù)轄區常住客戶(hù)近30萬(wàn)人。人來(lái)人往顯示著(zhù)這里的熱鬧,然而營(yíng)業(yè)廳內繁忙卻井然有序,很少看到因為等待而皺起眉頭的神色,還有客戶(hù)在大廳擺放的各種設備旁邊體驗新鮮科技。

走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,最先看到的就是愛(ài)心引導員溫暖的笑容,指導客戶(hù)進(jìn)行掃碼取號、將業(yè)務(wù)快速分流。為打造全流程高品質(zhì)服務(wù),改善等候時(shí)間長(cháng)、遇到問(wèn)題找人解決不方便等問(wèn)題,杭州道營(yíng)業(yè)廳從到廳即服務(wù)、“首問(wèn)負責制”、離廳仍服務(wù)三個(gè)方面制定標準化服務(wù)流程,讓客戶(hù)用最短的時(shí)間辦好業(yè)務(wù)、最優(yōu)的感知體驗業(yè)務(wù)。

作為標桿營(yíng)業(yè)廳,杭州道營(yíng)業(yè)廳還推出了多樣的特色服務(wù)。終端體驗區提供全品牌、全價(jià)位段、新品爆品真機體驗,并提供以舊換新、免費貼膜等服務(wù);智家演示墻可以體驗到基于FTTR全光網(wǎng)絡(luò )為核心的智慧家庭全景體驗,讓客戶(hù)體驗到高速的家庭組網(wǎng)網(wǎng)速;無(wú)線(xiàn)高清演示電視供客戶(hù)直觀(guān)了解無(wú)線(xiàn)高清TV,并且提供免費無(wú)線(xiàn)高清改造升級服務(wù);助老助殘專(zhuān)區為老年人客戶(hù)準備了老花鏡、飲用水等助老設備設施、為殘疾人提供快捷辦理綠色通道;愛(ài)心驛站為民警、環(huán)衛工人、快遞員等有需要的人群提供熱水、充電、休憩等暖心助民服務(wù)。

“接觸即滿(mǎn)意,不滿(mǎn)意即接觸”是走訪(fǎng)天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳時(shí)聽(tīng)到最多的一句話(huà),營(yíng)業(yè)廳窗口的服務(wù)人員總是以“接觸一次即打造一位滿(mǎn)意的客戶(hù)”為目標,向客戶(hù)提供“有溫度”的聯(lián)通服務(wù)。