“您好，很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您？”

　　“好的，祝您生活愉快?！?br />　　走進(jìn)智慧客服北方一中心大廳，話(huà)務(wù)員的聲音此起彼伏，忙碌而有序。智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通四大集約化熱線(xiàn)客服運營(yíng)中心之一，承擔著(zhù)河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省（市、自治區）的10010熱線(xiàn)服務(wù)。這里的2000多名員工，以每天約20萬(wàn)的人工話(huà)務(wù)量和近100萬(wàn)的自助話(huà)務(wù)量為6省客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)。
　　一根熱線(xiàn)聯(lián)通千萬(wàn)家
　　2022年9月，一名內蒙古用戶(hù)致電10010詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)，突然聲音異常，用戶(hù)微弱的聲音說(shuō)著(zhù)自己有心臟病史，可能犯病了，之后電話(huà)突然中斷......客服代表心中一緊，立馬根據流程進(jìn)行了回撥，但可惜的是，回撥了3次，用戶(hù)也沒(méi)有接聽(tīng)......
　　意識到事情緊急，客服代表馬上上報值班經(jīng)理。同時(shí)與值班經(jīng)理，分頭與用戶(hù)所留的聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系，終于通知到了用戶(hù)家屬，緊急送醫后，用戶(hù)轉危為安。
　　每每說(shuō)起此事，用戶(hù)都難掩激動(dòng)，說(shuō)“這一條命是聯(lián)通給的?！?br />　　坐在河北的客服，卻能憑借著(zhù)一通熱線(xiàn)，幫助內蒙古的用戶(hù)，這得益于中國聯(lián)通的集約化運營(yíng)的智慧客服體系。自智慧客服集約化運營(yíng)以來(lái)，跨區域服務(wù)協(xié)同實(shí)現了特殊時(shí)期客服熱線(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶(hù)需求及時(shí)響應、客戶(hù)問(wèn)題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國一盤(pán)棋的生產(chǎn)能力。
　　在此基礎上，智慧客服北方一中心成功建立“一號通解、統一協(xié)調、限期辦理、按時(shí)反饋”的工作機制，為客戶(hù)提供一站式高效的服務(wù)連接。
　　“無(wú)論你的手機主號歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線(xiàn)，都可以在異地解決各類(lèi)聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題?！敝腔劭头狈揭恢行闹魅侮愳o介紹。
　　今年8月因受臺風(fēng)影響，北京、河北大面積受災期間，智慧客服北方一中心7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，確?？头峋€(xiàn)在極端天氣下“打得通”、客戶(hù)訴求“及時(shí)回”，正體現著(zhù)中國聯(lián)通智慧客服全國一體化服務(wù)能力。智慧客服北方一中心努力用高品質(zhì)服務(wù)將群眾的“操心事、煩心事、揪心事”辦成“放心事、順心事、暖心事”，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)實(shí)現人民對美好信息生活的向往，協(xié)助政府共同推進(jìn)社會(huì )的健康穩定發(fā)展。
　　用心服務(wù)暢通客戶(hù)“堵點(diǎn)”
　　22年6月7日00：40，一通電話(huà)中焦急的語(yǔ)言讓深夜值守的客服人員瞬間打起了十二分精神。原來(lái)考生一直“閉關(guān)”備考，手機15天沒(méi)有開(kāi)機，導致行程數據缺失。當天是6月7日，這也意味著(zhù)他將因無(wú)法提供行程碼而不能進(jìn)入考場(chǎng)。面對客戶(hù)的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預案，聯(lián)系多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)處理，僅用17分鐘就為這位學(xué)生開(kāi)通了行程碼綠色通道?！拔覀儽仨殠е?zhù)足夠的責任心去做好客服工作，在任何一個(gè)環(huán)節都不能怠慢?！标愳o說(shuō)。為提升疑難問(wèn)題解決能力，智慧客服北方一中心制定了一整套突發(fā)問(wèn)題快速解決響應機制，有效縮短客戶(hù)服務(wù)鏈條，高效解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)感知和客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷得到提升。
　　在2022年除夕，一位用戶(hù)致電10010熱線(xiàn)，反映家里的電視看不了，全家著(zhù)急看春晚。接到用戶(hù)電話(huà)以后，北一中心通過(guò)春節重保綠色通道，馬上與專(zhuān)業(yè)部門(mén)核實(shí)到，因為用戶(hù)長(cháng)時(shí)間不使用IPTV業(yè)務(wù)，再使用的時(shí)候，需要重啟機頂盒才可以?？头藛T指引用戶(hù)重啟以后，立即恢復了使用，在10分鐘內為用戶(hù)快速解決了問(wèn)題。
　　“通過(guò)這個(gè)事件，我們也在反思，如何更往前邁一步，工作做在前，不耽誤用戶(hù)的使用?！北币恢行耐貘P娟說(shuō)。之后，北一中心將這種情況加進(jìn)客服日歷，在每個(gè)中秋、春節等游子們歸家團圓的時(shí)候，提前通過(guò)主動(dòng)外呼和短信的方式，提醒客戶(hù)重新啟動(dòng)機頂盒，避免影響使用，將被動(dòng)為主動(dòng)，為民辦實(shí)事。
　　永懷初心用智慧為民
　　客戶(hù)服務(wù)工作雖然瑣碎，但每一個(gè)細節都關(guān)系到客戶(hù)感知，更能從客戶(hù)的需求中找到自身工作的缺陷。
　　在陳靜看來(lái)，客戶(hù)來(lái)電反饋的問(wèn)題，可以幫助公司發(fā)現并改進(jìn)服務(wù)不到位的地方，這賦予了客服“吹哨人”的重要角色?！巴瑫r(shí)，客服工作也可以驗證這些問(wèn)題有沒(méi)有得以完美解決。我們通過(guò)建立客戶(hù)檔案、跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，告知客戶(hù)處理結果，形成整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)?！?br />　　正是這份始終“以人民為中心”的初心，以及建立持續改善機制，讓北一中心整體運營(yíng)管理能力和服務(wù)水平不斷提升，熱線(xiàn)接通率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、熱線(xiàn)問(wèn)題解決率等重點(diǎn)運營(yíng)指標均達到集團公司要求，并在全國名列前茅。
　　2020年1月成立的智慧客服北方一中心雖然成立的時(shí)間不長(cháng)，卻充分展示了數字化賦能下中國聯(lián)通獨有的差異化服務(wù)優(yōu)勢和能力。近年來(lái)，已圓滿(mǎn)完成黨的二十大、北京冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )、全國兩會(huì )、杭州亞運會(huì )、亞殘運會(huì )等國家最高級通信保障任務(wù)，充分彰顯“國家首席、政府首選、人民首信”的政治擔當。
　　服務(wù)客戶(hù)是起點(diǎn)，解決問(wèn)題是終點(diǎn)。智慧客服北方一中心始終踐行“客戶(hù)為本”的服務(wù)理念，將10010熱線(xiàn)打造為群眾的連心線(xiàn)、貼心線(xiàn)、暖心線(xiàn)，把群眾的小事當做大事，把群眾的難事當成心事，為客戶(hù)提供溫情服務(wù)，做到“有呼必應”“有應必辦”“有辦必果”。