大模型技術(shù)正向全球各行業(yè)各領(lǐng)域極速滲透，隨著(zhù)與垂直行業(yè)的深度融合，大模型應用場(chǎng)景日益多樣化。在“智能涌現”呈規?；l(fā)展之勢下，行業(yè)革新或近在咫尺。

　　智能語(yǔ)音技術(shù)作為最早落地的人工智能技術(shù)之一，正在發(fā)生變革。在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，智能語(yǔ)音的企業(yè)級應用智能外呼，是泛金融業(yè)務(wù)的重要營(yíng)銷(xiāo)工具，但部分環(huán)節如人機交互流程設定、問(wèn)答話(huà)術(shù)維護更新等，一直高度依賴(lài)人工，不僅費時(shí)費力且存在各種局限性，導致業(yè)務(wù)啟動(dòng)時(shí)間長(cháng)、話(huà)術(shù)維護成本高、人機交互體驗差、業(yè)務(wù)流程難閉環(huán)等問(wèn)題，掣肘企業(yè)數字化轉型。

　　作為領(lǐng)先的對話(huà)式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金一直緊密跟蹤大模型的發(fā)展趨勢，進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)更新和迭代，加大研發(fā)投入探尋以上問(wèn)題解決之道。

　　大模型升級智能語(yǔ)音產(chǎn)品，探索破解四大難題

　　在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中，智能客服、智能外呼、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能質(zhì)檢等是智能語(yǔ)音技術(shù)的重要應用場(chǎng)景，交互需求復雜且專(zhuān)業(yè)，如何在關(guān)鍵核心技術(shù)上實(shí)現突破，提升應用場(chǎng)景拓展和服務(wù)能力，是智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)最重要的創(chuàng )新點(diǎn)。

　　中關(guān)村科金依托自主研發(fā)的領(lǐng)域大模型、大數據分析、多模態(tài)交互三大核心技術(shù)，打造數字化洞察與營(yíng)銷(xiāo)、數字化服務(wù)與運營(yíng)、數“智”底座三大矩陣，全面升級云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等營(yíng)銷(xiāo)服產(chǎn)品體系，實(shí)現高效率、低成本、規?；腁I創(chuàng )新應用。為企業(yè)享有大模型技術(shù)紅利，實(shí)現原有生產(chǎn)工具的升級和業(yè)務(wù)流程的變革提供助力。

　　1.業(yè)務(wù)啟動(dòng)時(shí)間長(cháng)，預置模板來(lái)幫忙

　　由于缺乏金融領(lǐng)域的數據積累，過(guò)往的知識庫冷啟動(dòng)通常由運營(yíng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)問(wèn)題梳理，手動(dòng)翻看各類(lèi)文檔和歷史聊天記錄，沉淀初始問(wèn)答，再整理成“標準問(wèn)-相似問(wèn)”的形式導入知識庫，耗時(shí)費力。部分銀行各類(lèi)業(yè)務(wù)文檔總數高達1000多個(gè)，需要投入的人力之大可想而知。

　　為此，中關(guān)村科金總結沉淀多年泛金融領(lǐng)域的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，定制了30+套智能外呼場(chǎng)景的金融話(huà)術(shù)模板，真正做到開(kāi)箱即用。并借助金融領(lǐng)域大模型的泛化能力，實(shí)現僅需少量業(yè)務(wù)數據訓練，即可使模板高度適配業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打造簡(jiǎn)單、交互友好、高度智能的營(yíng)銷(xiāo)機器人產(chǎn)品。

　　在銀行信用卡業(yè)務(wù)中，中關(guān)村科金基于領(lǐng)域大模型升級后的外呼營(yíng)銷(xiāo)機器人，在邀請開(kāi)卡、卡片激活、賬單分期、靈活分期等場(chǎng)景，根據客戶(hù)所處的不同階段，使用個(gè)性化的流程話(huà)術(shù)精準觸達，智能鎖定意向客戶(hù)，有效提高營(yíng)銷(xiāo)轉化率。

　　在貸款業(yè)務(wù)中，中關(guān)村科金外呼營(yíng)銷(xiāo)機器人在理財產(chǎn)品購買(mǎi)、基金購買(mǎi)、定期到期跟進(jìn)等場(chǎng)景，通過(guò)機器人外呼將活動(dòng)和權益及時(shí)、準確的同步用戶(hù)，用戶(hù)促活效果顯著(zhù)。

　　目前中關(guān)村科金通過(guò)大模型技術(shù)升級后的外呼營(yíng)銷(xiāo)機器人，已攜手多個(gè)客戶(hù)落地實(shí)踐。在與某農商行合作的項目中，中關(guān)村科金對該銀行的呼叫中心進(jìn)行了數字化升級。外呼營(yíng)銷(xiāo)機器人自上線(xiàn)150多天來(lái)，AI外呼量達200W，累計激活2W張信用卡，營(yíng)銷(xiāo)轉化率高達25%，營(yíng)銷(xiāo)貸款額度達9.82億，等效替代300人年坐席。

　　2.話(huà)術(shù)維護成本高，智能抽取顯神通

　　對于知識回復準確度要求較高且專(zhuān)業(yè)知識廣泛的行業(yè)，話(huà)術(shù)的維護效率和采編質(zhì)量往往難以平衡。

　　面對海量知識時(shí)，純靠人力梳理效率低下，而中關(guān)村科金自主研發(fā)的金融領(lǐng)域大模型，通過(guò)指令微調（Instruction Tuning）學(xué)習并具備了豐富的指令響應能力 ，可輕松實(shí)現FAQ的智能抽取以及相似問(wèn)的自動(dòng)擴寫(xiě)。業(yè)務(wù)人員只需審核便可使用，既提高了維護效率，也兼顧了話(huà)術(shù)質(zhì)量。

　　3.人機交互體驗差，千人千面個(gè)性答

　　“抱歉，我沒(méi)聽(tīng)懂您的問(wèn)題，請換個(gè)說(shuō)法再說(shuō)一次好嗎？”

　　在傳統智能外呼的人機交互中，若用戶(hù)觸發(fā)了機器人未覆蓋的知識內容，機器人只能重復上述內容，令人哭笑不得。

　　而中關(guān)村科金通過(guò)大模型技術(shù)，則可結合用戶(hù)信息自動(dòng)生成prompt，從而實(shí)現千人千面的個(gè)性應答，避免未知“不答”的情況，有效保障人機交互體驗。

　　4.業(yè)務(wù)流程難閉環(huán)，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化流轉助轉化

　　傳統模式下，完成智能外呼后，還需要營(yíng)銷(xiāo)人員手動(dòng)歸類(lèi)整理客戶(hù)信息，之后再進(jìn)行下一個(gè)業(yè)務(wù)流程，流轉效率較低。而中關(guān)村科金利用客戶(hù)數據中臺（CDP）賦能營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）進(jìn)行精準觸達，從CDP獲取客戶(hù)屬性值（例如：理財偏好、風(fēng)險偏好、資產(chǎn)等級等），并形成不同的客戶(hù)畫(huà)像，據此生成多種客群類(lèi)型。

　　使用CDP來(lái)進(jìn)行客戶(hù)數據源處理、整理完成各類(lèi)客群后，結合大模型的生成提示能力，即可按照客群維度執行MA預設的“手動(dòng)外呼+預測外呼+智能外呼+短信”的多渠道復合觸達的策略任務(wù)，結合每個(gè)SOP對應節點(diǎn)選取的業(yè)務(wù)專(zhuān)家梳理的限定詞，最終可生成話(huà)術(shù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案等，有效提高業(yè)務(wù)流轉效率和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)轉化率。

　　MA落地效果顯著(zhù)，轉化率提升近10%

　　以某消費金融客戶(hù)項目為例：

　　在該項目前期，系統根據客戶(hù)歷史數據以及客戶(hù)行為分析，對客戶(hù)生命周期進(jìn)行了詳細細分，將最終轉換目標拆解到每個(gè)周期的核心節點(diǎn)，并確定每個(gè)節點(diǎn)的觸達時(shí)間、觸達方式和觸達內容，形成初步的營(yíng)銷(xiāo)計劃。其中觸達內容部分，大模型會(huì )根據提示詞生成節點(diǎn)話(huà)術(shù)，并通過(guò)限定字數、溝通風(fēng)格等，使生成結果更加接近理想效果。

　　從經(jīng)過(guò)CDP的數據源對接獲取名單、進(jìn)行客戶(hù)分群，再到MA的自定義策略流程，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計劃從名單的流入、分群，再到執行觸達、最后的數據回流，全流程完全實(shí)現自動(dòng)化。

　　營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)定期的數據分析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，通過(guò)AB對照，形成相對穩定、每個(gè)環(huán)節轉換效果最佳的觸達方案，以此循環(huán)，最終實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)。

　　目前為止，該項目已通過(guò)策略中心優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程，客戶(hù)觸達率提升31%，轉化率提升9%，營(yíng)銷(xiāo)人員工作效率提升10倍。

　　在大模型掀起的科技狂潮中，各行各業(yè)都在積極進(jìn)行技術(shù)探索。中關(guān)村科金將繼續推進(jìn)在大語(yǔ)言模型和多模態(tài)交互等領(lǐng)域的前沿研發(fā)和技術(shù)轉化，通過(guò)提供創(chuàng )新、高效以及智能的應用，助力企業(yè)打造更個(gè)性化、更低成本、更高效率的營(yíng)銷(xiāo)通路與客戶(hù)服務(wù)。

　　作者：趙開(kāi)云--得助智能交互產(chǎn)品經(jīng)理