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抖音電商開(kāi)放日：打造全鏈路購物好體驗 持續滿(mǎn)足消費者真實(shí)需求

8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開(kāi)放日-消費者體驗專(zhuān)場(chǎng)”活動(dòng)，邀請消費者、專(zhuān)家學(xué)者和媒體到場(chǎng)，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來(lái)的目標和規劃。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創(chuàng )造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰。

過(guò)去半年，針對商品內容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費者核心訴求，平臺在規則、產(chǎn)品和權益等方面進(jìn)行了重點(diǎn)升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費者體驗得到有效改善。

文蔚表示，未來(lái)將聚焦兩個(gè)方向，一方面“修內功”，通過(guò)規則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續提升商家、商品和內容的治理效率，建設更多服務(wù)權益，增強消費者的感知。另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務(wù)。

持續升級服務(wù)能力

全程保障消費者體驗

活動(dòng)現場(chǎng)，消費者體驗負責人文蔚和服務(wù)體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進(jìn)行了分享。

商品和內容方面，今年以來(lái)平臺已拓展了超2000個(gè)新商品品類(lèi)，為消費者提供更豐富的購物選擇。商品管理也更為精細化，通過(guò)升級識別策略，攔截了超300萬(wàn)件劣質(zhì)商品。同時(shí)，通過(guò)明確全體裁優(yōu)質(zhì)內容標準和推流機制，平臺加強對劣質(zhì)虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續完善預售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣(mài)現貨和縮短預售周期。同時(shí)，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規行為，進(jìn)行從嚴從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時(shí)長(cháng)縮短10小時(shí)，48小時(shí)內發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿(mǎn)意度持續提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進(jìn)行升級，上線(xiàn)“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個(gè)節點(diǎn)和場(chǎng)景都能清晰感知享有的服務(wù)和權益保障。以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線(xiàn)路的實(shí)時(shí)情況。如發(fā)生異常，平臺會(huì )迅速推動(dòng)商家和物流解決問(wèn)題，并落實(shí)主動(dòng)賠付、極速退款等保障方案。平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過(guò)去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動(dòng)及時(shí)的服務(wù)。專(zhuān)屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿(mǎn)意度提升7.6%。

平臺還持續為商家和達人開(kāi)發(fā)標準化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。商家服務(wù)意識也大幅提升，平均響應時(shí)長(cháng)縮短16.8%。

商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢(xún)、無(wú)故拒絕售后等違規行為，平臺會(huì )對其進(jìn)行嚴格處罰。數據顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標有較明顯改善，消費者對服務(wù)不滿(mǎn)的反饋率下降15.3%。

健全合規經(jīng)營(yíng)體系

推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng )新

在場(chǎng)專(zhuān)家學(xué)者、從業(yè)人員及數十家媒體，也從政策導向、法律倫理等角度，探討平臺如何通過(guò)合規經(jīng)營(yíng)和治理創(chuàng )新，更好的維護消費者權益、提升消費者體驗。

中國社會(huì )科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執行主任劉曉春指出，抖音電商以積極的態(tài)度全面提升消費者體驗，并在物流和售后等環(huán)節投入超出法定要求的資源，給予消費者更多保障。

她認為，以抖音電商為代表的平臺，通過(guò)對特定商品與服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行標準化把控，提升售后服務(wù)響應水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費者購物決策成本，創(chuàng )新完善消費者服務(wù)體驗，建立起消費信任。

當天，抖音電商迎來(lái)30余位消費者代表到訪(fǎng)，平臺服務(wù)體驗相關(guān)負責人和主播代表與其面對面交流。消費者走入公司直播“樣板間”，現場(chǎng)體驗“極速退”“保障大廳”等新服務(wù)，加深了對平臺提升服務(wù)體驗保障的理解?；顒?dòng)現場(chǎng)，平臺也積極傾聽(tīng)消費者的需求與反饋，表示將繼續從用戶(hù)需求出發(fā)，持續提升服務(wù)能力與質(zhì)量，讓用戶(hù)在抖音電商購物更省心、更放心。

據悉，本次活動(dòng)為抖音電商平臺治理年內第二場(chǎng)線(xiàn)下分享會(huì )。抖音電商成立3年以來(lái)，始終秉持“認真做電商”初心，將保障消費者權益放在首位，努力打造平臺“好服務(wù)、好商品、好內容”的健康生態(tài)，做好知識產(chǎn)權和信息安全保護，提升消費者的購物體驗。未來(lái)，抖音電商將繼續加強與社會(huì )各界溝通交流，形成合力共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。（記者 袁傳璽）