時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼間，張健調入內蒙古呼和浩特聯(lián)通分公司客服部門(mén)，負責投訴處理工作已有整整兩年。從最初的手足無(wú)措、焦慮重重，甚至自我懷疑，到現在成長(cháng)為一名能獨當一面的投訴處理專(zhuān)員，這兩年雖然不長(cháng)，但其中的酸甜苦辣卻成了她職業(yè)生涯中最寶貴的記憶，成為她不斷前進(jìn)的不竭動(dòng)力和堅定信心。正如白巖松所言，“痛并快樂(lè )著(zhù)”，這句話(huà)在張健的心中產(chǎn)生了強烈的共鳴。

同事們常開(kāi)玩笑說(shuō)，凡是經(jīng)過(guò)客服洗禮的人，幾乎沒(méi)有勝任不了的工作，沒(méi)有搞不定的客戶(hù)。張健深刻體會(huì )到了這份工作的不易，它要求從業(yè)者擁有極強的心理承受力，因為所有負面情緒都會(huì )在處理各種問(wèn)題時(shí)集中體現?；仡欉^(guò)去一年處理投訴的經(jīng)驗，張健認識到，投訴處理人員的情緒管理、溝通技巧、同理心以及專(zhuān)業(yè)的知識儲備，都是決定投訴工單能否圓滿(mǎn)解決的關(guān)鍵因素。她巧妙地將中醫的“望、聞、問(wèn)、切”四診法融入到投訴處理流程中，即先全面了解問(wèn)題、迅速響應用戶(hù)、高效處理或轉派問(wèn)題，并進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)與追蹤。

在與用戶(hù)的溝通中，張健總是先傾聽(tīng)，設身處地地從用戶(hù)角度考慮問(wèn)題，以建議代替命令，以信任替代否定，即便有時(shí)因規則限制無(wú)法直接解決問(wèn)題，也會(huì )讓用戶(hù)感受到她的真誠和努力。在這兩年的投訴工作中，張健既收獲了用戶(hù)的贊揚，也遭遇過(guò)誤解和責難，甚至有過(guò)想要放棄的念頭，但每當看到領(lǐng)導信任的眼神，聽(tīng)到用戶(hù)真誠的感謝，所有的疲憊似乎都煙消云散。她深知，沒(méi)有哪份工作是不辛苦的，每一分耕耘終將迎來(lái)收獲。

工作中，張健面對的每一個(gè)投訴都像是一次未知的挑戰，有的用戶(hù)通情達理，有的則充滿(mǎn)惡意，這都需要她以智慧和耐心去應對，先處理情緒，再著(zhù)手解決問(wèn)題。例如，在處理交錯話(huà)費的案例中，張健憑借創(chuàng )新思維和同理心，成功幫助一位吉林的老年用戶(hù)找回了誤充到呼倫貝爾號碼上的200元話(huà)費，這一過(guò)程不僅考驗了她的專(zhuān)業(yè)能力，也彰顯了人性的溫暖和善良。

面對那些確實(shí)難以解決的問(wèn)題，張健會(huì )確保用戶(hù)清楚了解到公司的立場(chǎng)和已采取的措施，即使不能直接解決問(wèn)題，也要通過(guò)真誠的服務(wù)態(tài)度來(lái)緩解用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。有一次，一位用戶(hù)因遭受大量騷擾短信而憤怒不已，張健在用戶(hù)極度激動(dòng)的情況下，依然保持冷靜，通過(guò)有效溝通和內部協(xié)調，最終幫助用戶(hù)找到了問(wèn)題的源頭，并提出合理的解決方案，贏(yíng)得了用戶(hù)的理解和感謝。

張健深知，作為一名客服人員，要時(shí)刻急用戶(hù)之所急，無(wú)論是信號問(wèn)題、寬帶故障，還是人員服務(wù)的不滿(mǎn)，都需要迅速響應，有效溝通，并確保問(wèn)題的及時(shí)跟進(jìn)。她始終堅守“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶(hù)”的承諾，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了一名優(yōu)秀客服人員的責任與擔當。

2024年，對張健而言，是充滿(mǎn)奮斗與拼搏的一年，她希望作為普通一員，能在平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱，用心解決每一位用戶(hù)的難題，提升用戶(hù)體驗，作為黨員，更要以身作則，為公司客服工作的發(fā)展貢獻自己的力量，不負青春，只爭朝夕。