安徽聯(lián)通蕪湖分公司客服中心主要負責處理10010客服熱線(xiàn)轉派的業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)、問(wèn)題投訴類(lèi)的工單,上級主管部門(mén)及社會(huì )渠道轉辦的工作,同時(shí)承擔用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度及客戶(hù)感知提升項目。該團隊是公司受理用戶(hù)復雜投訴最多、投訴處理經(jīng)驗最為豐富、綜合業(yè)務(wù)要求最全面的基層客戶(hù)服務(wù)單元,2022年該團隊黨支部獲安徽聯(lián)通“先進(jìn)基層黨組織”榮譽(yù)稱(chēng)號。

“客戶(hù)投訴無(wú)小事,用心服務(wù)是大事”,她們始終堅持“客戶(hù)為本,服務(wù)為上”。在工作中,始終自覺(jué)對標服務(wù)質(zhì)量高線(xiàn)要求,從細微處著(zhù)手,從細節中做起,從點(diǎn)滴中積累,不斷改進(jìn)工作方法,提高服務(wù)水平。通過(guò)“投訴協(xié)同/投訴升級”流程,重點(diǎn)關(guān)注影響客戶(hù)感知的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題;通過(guò)“超級體驗官”活動(dòng)鼓勵內部員工主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題,力爭早發(fā)現早解決;加強全量工單質(zhì)檢,開(kāi)展工單不規范/不及時(shí)、人員業(yè)務(wù)差錯等專(zhuān)項問(wèn)題的全流程質(zhì)檢,加大服務(wù)監督及責任追究;通過(guò)設立總經(jīng)理熱線(xiàn)、服務(wù)監督電話(huà)、申請消費維權服務(wù)站等方式加大疑難問(wèn)題的內部升級化解處理,通過(guò)及時(shí)響應和解決客戶(hù)問(wèn)題,保障客戶(hù)的權益;針對投訴滿(mǎn)意率、及時(shí)率及解決率納入個(gè)人績(jì)效考核,設立“星辰微光”服務(wù)案例征集獎勵,對獲得客戶(hù)好評、表?yè)P信、感謝信的給予榮譽(yù)獎勵及物質(zhì)獎勵。截止2023年10月,蕪湖聯(lián)通全網(wǎng)用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度行業(yè)排名第二,全省排名第五,較2022年上半年排名提升8個(gè)位次。

她們以自己的點(diǎn)滴星光助力公司閃爍耀眼光芒,默默的把一方坐席當作實(shí)現人生價(jià)值的多彩舞臺。以客戶(hù)為軸心,轉動(dòng)服務(wù)的輪盤(pán),用真誠、熱心、周到的服務(wù)換取了廣大客戶(hù)對蕪湖聯(lián)通的支持和信賴(lài)。