鄭露露是安徽聯(lián)通宣城市分公司投訴處理員,她把每一位用戶(hù)的小問(wèn)題看做大問(wèn)題用心對待,百倍用心換用戶(hù)十分滿(mǎn)意。從事客服工作已達21年,曾獲得“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱(chēng)號,2023年11月投訴工單處理滿(mǎn)意率100%,解決率100%,響應率100%,全省第一。

有一天他接到一位用戶(hù)投訴,語(yǔ)氣中夾帶著(zhù)些許憤怒。該用戶(hù)表述,之前套餐的費用一直都是39元,最近兩個(gè)月費用都多了,質(zhì)疑聯(lián)通多扣了費。鄭露露一邊安撫用戶(hù)情緒一邊查詢(xún)后臺,看到用戶(hù)之前訂了流量包,并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否是自己訂的,此時(shí)用戶(hù)才反應過(guò)來(lái),之前訂過(guò)套餐,后來(lái)忘記取消了。了解客戶(hù)的訴求之后,和用戶(hù)確認并取消了流量包?？蛻?hù)最后滿(mǎn)懷愧疚地和她表達了歉意,雖然有委屈,但學(xué)會(huì )換位思考,就能理解每一個(gè)用戶(hù)的心情。最后在掛電話(huà)之前,她微笑著(zhù)提醒用戶(hù),后續也可以通過(guò)聯(lián)通APP隨時(shí)了解套餐使用情況。

她始終堅定“想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急”的信念,要學(xué)會(huì )換位思考,了解客戶(hù)的需求,解決客戶(hù)的需求。憑借熟練的業(yè)務(wù)知識,靈活地處理各種問(wèn)題,快速響應,盡全力解決客戶(hù)問(wèn)題,讓客戶(hù)安心、放心、舒心。