2023年2月,高雅楠第一次走進(jìn)安徽滁州聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部投訴處理中心,感覺(jué)這是一個(gè)團結、和諧、溫馨的大家庭。在之后的工作中,當有同事生病時(shí),會(huì )有人主動(dòng)替班,當有姐妹遇到棘手的投訴時(shí),大家會(huì )主動(dòng)討論,一起想辦法...客服中心無(wú)論遇到什么樣的困難,大家都會(huì )擰成一股繩,一起面對。

在客服工作的半年時(shí)間,高雅楠始終秉持“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念,為每一位用戶(hù)排憂(yōu)解難。在實(shí)際工作中,高雅楠不斷向老員工學(xué)習,利用下班時(shí)間聽(tīng)錄音、學(xué)業(yè)務(wù),以最快的速度投入到投訴處理工作中,真誠地為用戶(hù)解決問(wèn)題。

在處理的眾多投訴問(wèn)題中,她記憶猶新的是自己處理的第一單投訴,用戶(hù)要辦理攜號轉網(wǎng),原因是當前的流量費太高了。高雅楠認真查看了用戶(hù)的使用情況,發(fā)現該用戶(hù)使用的是老套餐,月租雖然便宜但套餐內沒(méi)有流量,使用流量是按照標準資費收,所以比較貴。經(jīng)與用戶(hù)溝通后,幫助用戶(hù)改套餐并互加了微信。一個(gè)月后,用戶(hù)發(fā)來(lái)消息說(shuō):“感覺(jué)套餐很合適,話(huà)費也省了不少,謝謝!”那一刻,高雅楠感覺(jué)從未有過(guò)的開(kāi)心。

一通電話(huà)架起了客服與用戶(hù)之間心與心的交流,她說(shuō):處理投訴問(wèn)題,首先要做到“換位思考”,先設身處地的站在用戶(hù)角度,去發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題,再制定解決方案,具備同理心的方案才是最佳方案。