隨著(zhù)我國人口老齡化進(jìn)程的加快,對金融適老提出了更高要求。為滿(mǎn)足老年人的多元化需求，浦發(fā)銀行北京分行積極探索適老化服務(wù)新模式，細化涉及老年人的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項，從完善服務(wù)設施、優(yōu)化服務(wù)流程等方面擴展金融服務(wù)內容，以實(shí)際行動(dòng)做好老年客群的貼心人。

早在2021年，浦發(fā)銀行北京分行即制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)群體服務(wù)方案》，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了適老化升級，從迎來(lái)送往、陪同辦理、業(yè)務(wù)宣傳、風(fēng)險提示等方面實(shí)現全流程規范服務(wù)，并通過(guò)配置便民設施、安排服務(wù)專(zhuān)員、開(kāi)辟綠色通道、主動(dòng)上門(mén)服務(wù)等，提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗。今年，該行制定下發(fā)了《浦發(fā)銀行北京分行“浦愛(ài)銀發(fā)”適老服務(wù)手冊》，聚焦“綠色通道優(yōu)先辦、完善設施暖心辦、主動(dòng)關(guān)懷上門(mén)辦、急難場(chǎng)景特殊辦、防范詐騙謹慎辦”五大服務(wù)場(chǎng)景，全面深化適老化服務(wù)標準。

結合老年人群體需求，浦發(fā)銀行北京分行進(jìn)一步完善廳堂服務(wù)流程及硬件設施，提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)為“銀發(fā)族”準備愛(ài)心座椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等便民設施；為減少老年客群的業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先服務(wù)老年客戶(hù)，通過(guò)綠色通道、愛(ài)心服務(wù)窗口、老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，暢通適老綠色通道；針對老年人視力不佳的情況，工作人員根據客戶(hù)需求，以放大復印的方式，提供大字版回單給客戶(hù)閱讀、留存，同時(shí)該行還編制了大字版《適老金融服務(wù)手冊》，讓老年人更方便閱讀消保知識；為提升老年人的支付便利性，浦發(fā)銀行北京分行全轄綜合性網(wǎng)點(diǎn)均已覆蓋“零錢(qián)包”兌換服務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)備足零錢(qián)，便于“銀發(fā)族”在日常支付使用。

為老年群體主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)，也是《浦發(fā)銀行北京分行“浦愛(ài)銀發(fā)”適老服務(wù)手冊》中的重要部分，如遇老人因腿腳不便難以親臨網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將委派專(zhuān)人開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，以“客戶(hù)自助操作＋遠程輔助審核”的高效智能模式，作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸；同時(shí)，該行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)周邊網(wǎng)格化現金服務(wù)覆蓋，與社區建立現金需求專(zhuān)項溝通制度，根據網(wǎng)格內老年客戶(hù)的現金需求，定期上門(mén)為老年人辦理新錢(qián)、零錢(qián)、殘損幣兌換等，保障老年人現金支付暢通。

面對老年存款人因身體原因無(wú)法正常取款但又急需使用存款資金的特殊場(chǎng)景，浦發(fā)銀行北京分行在實(shí)踐中不斷完善急難場(chǎng)景應急響應機制，通過(guò)啟動(dòng)業(yè)務(wù)處置綠色通道、上門(mén)核實(shí)、客戶(hù)賬戶(hù)資金定向劃撥等舉措形成差異化方案。截至目前，浦發(fā)銀行北京分行已處理多起無(wú)意識的患病老人急需資金的事件，在保證存款人資金安全的情況下快速解決資金需求，盡最大努力給予客戶(hù)幫助與支持。

在多年的探索與實(shí)踐下，浦發(fā)銀行北京分行老年客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度逐年提升。據悉，下一步該行將著(zhù)力打造適老化服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)，目前已在老年客群占比較高的網(wǎng)點(diǎn)率先進(jìn)行適老化服務(wù)環(huán)境改造，設置標準化適老服務(wù)專(zhuān)區。后續，浦發(fā)銀行北京分行還將做實(shí)做精適老化金融服務(wù)，不斷提升金融服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“有溫度的銀行”。