近日，第四屆金融服務(wù)創(chuàng )新與客戶(hù)體驗峰會(huì )在上海舉辦。本次大會(huì )以“數智洞察體驗，科技賦能增長(cháng)”為主題，深入探討了數智科技助力金融行業(yè)客戶(hù)體驗的全方位提升。馬上消費金融股份有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“馬上消費”）憑借其在消費金融領(lǐng)域數智化客戶(hù)體驗管理創(chuàng )新的實(shí)踐，榮獲了本次峰會(huì )的“最佳客戶(hù)體驗管理創(chuàng )新獎”。

　　據悉，馬上消費一直致力于應用最前沿的科技來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗，在8月28日舉辦的金融大模型論壇上，馬上消費發(fā)布了自主研發(fā)的全國零售金融首個(gè)大模型“天鏡”，也將用于智能客服場(chǎng)景。據透露，在智能客服方面的測試數據顯示，目前日均提供咨詢(xún)服務(wù)高達11.7萬(wàn)次，意圖識別率達99.2%，相較于傳統AI的近70%有較大提升，可以解決95.3%的客戶(hù)問(wèn)題；客戶(hù)參與率61%，高于傳統模型43%和人工坐席平均57%的水平。

　　一直以來(lái)，馬上消費以用戶(hù)為中心，洞察用戶(hù)需求的變化。馬上消費客戶(hù)體驗部相關(guān)負責人表示，馬上消費致力于通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新來(lái)提升用戶(hù)體驗，體驗管理采用前沿的聚類(lèi)算法、新一代AI技術(shù)等，對全量用戶(hù)行為數據進(jìn)行智能、精準分析，構建了一套體驗設計、數據收集、數據分析、用戶(hù)洞察、行動(dòng)優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶(hù)體驗管理體系，實(shí)現全渠道、全場(chǎng)景、全周期的精細化運營(yíng)。

　　如何讓用戶(hù)全生命周期的智能管理體系補充甚至替代傳統模式，是馬上消費一直以來(lái)思考并要解決的問(wèn)題。

　　在消費金融領(lǐng)域，以往主要通過(guò)人工盤(pán)點(diǎn)的傳統洞察方式來(lái)標注數據，這種方式會(huì )存在數據量受限制和缺乏客觀(guān)性等多重問(wèn)題，導致無(wú)法全面分析數據，更無(wú)法深度挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)。

　　馬上消費的客戶(hù)管理體系應用先進(jìn)的算法和人工智能，基于對消費金融領(lǐng)域的長(cháng)期研究，顛覆以往的洞察方式，通過(guò)對客戶(hù)全渠道的需求洞察及體驗優(yōu)化形成閉環(huán)實(shí)踐。

　　這也是馬上消費數智化閉環(huán)運營(yíng)的關(guān)鍵，打通多業(yè)務(wù)系統和客戶(hù)數據進(jìn)行全鏈路分析。

　　具體來(lái)看，客戶(hù)管理體系通過(guò)全鏈路客戶(hù)行為數據洞察分析技術(shù)，可對全量客戶(hù)行為數據進(jìn)行智能、精準分析，整合客戶(hù)觸點(diǎn)相關(guān)部門(mén)資源，構建全面體驗管理和優(yōu)化鏈路，并借助公司自主研發(fā)搭建的知識中臺的能力，賦能智能服務(wù)側的能力提升，解決客戶(hù)貸前、貸中、貸后全生命周期的金融服務(wù)需求。

　　馬上消費還用到了自主研發(fā)智能客服機器人，應用機器學(xué)習、深度學(xué)習、遷移學(xué)習等AI技術(shù)和聚類(lèi)算法，為用戶(hù)提供更精準化、人性化的服務(wù)。據相關(guān)負責人還透露道，9月底還將正式上線(xiàn)基于天鏡大模型的人工客服智能助手，實(shí)時(shí)響應用戶(hù)的問(wèn)題和需求，為客戶(hù)提供及時(shí)的解決方案和建議，減少等待時(shí)間，不斷優(yōu)化用戶(hù)體驗。

　　馬上消費是唯一一家連續兩年在金融服務(wù)創(chuàng )新與客戶(hù)體驗峰會(huì )獲此殊榮的消費金融公司。

　　上述負責人表示，馬上消費作為一家科技驅動(dòng)型金融機構，積極順應國家金融科技數字化發(fā)展格局，將持續深耕客戶(hù)體驗數智化實(shí)踐，賦能業(yè)務(wù)提升至更高維度。