“我的電話(huà)又欠費停機了，怎么回事我才交了100元?！痹绯縿偵习?#xff0c;山西朔州聯(lián)通服務(wù)之星熱線(xiàn)服務(wù)人員田紅葉，就接聽(tīng)了一位氣勢洶洶客戶(hù)的投訴來(lái)電?！芭?#xff0c;先生請稍等，您先別著(zhù)急。我先給查查您話(huà)費的使用詳單?！碧锛t葉用多年熱線(xiàn)服務(wù)工作歷練的溫婉親切語(yǔ)調，平和的語(yǔ)速安撫著(zhù)客戶(hù)?！笆裁床恢?zhù)急，幾天時(shí)間100元就沒(méi)了，快給我開(kāi)機，不然我就往上一級投訴?！迸榈囊宦?#xff0c;客戶(hù)發(fā)泄著(zhù)不滿(mǎn)，掛掉了電話(huà)。田紅葉從系統上查詢(xún)，原來(lái)是這個(gè)客戶(hù)辦理的是手機單卡業(yè)務(wù)，39元送的流量中只有8G是全國流量?？蛻?hù)上網(wǎng)明細中省外流量消費遠超8G，超出部分都另外收取了費用，所以實(shí)際消費超了100元，產(chǎn)生欠費而導致了停機。查清原因后，田紅葉趕快撥通客戶(hù)來(lái)電，但撥打幾次均無(wú)人接聽(tīng)。顯然客戶(hù)還在氣惱中。

　　“客戶(hù)手機停機，那要影響多少事”多年的客戶(hù)接待處理工作，把客戶(hù)的感受放在第一位，“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”，已成了田紅葉習慣性的工作思維模式。面對當下客戶(hù)的惱怒、不理解這種棘手的問(wèn)題，田紅葉決定主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)，為客戶(hù)解釋欠費問(wèn)題，平息客戶(hù)的怨氣，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，為客戶(hù)切實(shí)解決訴求問(wèn)題。
　　田紅葉按著(zhù)手機注冊地址終于找到了客戶(hù)的家里，當她用嫻熟的業(yè)務(wù)知識、溫和善解人意的語(yǔ)言，為客戶(hù)解釋清楚欠費停機的原因后，客戶(hù)才恍然大悟。原來(lái)這位趙先生前些日子陪母親到北京就醫，全國流量超額費用就是那時(shí)候產(chǎn)生的。在消除了客戶(hù)的誤解后，田紅葉又詳細詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)家中的通信使用情況?！澳壳凹胰说耐ㄐ艠I(yè)務(wù)，不太合算。您不妨看看我公司新近推出的智享三寶業(yè)務(wù)，非常適合您全家共享套餐，人均不到40元非常合算?！叭д住碧撞桶饲д?G、千兆寬帶、千兆WiFi三大接入網(wǎng)絡(luò )，能夠為用戶(hù)提供全方位、立體化的高速網(wǎng)絡(luò )覆蓋。在5G網(wǎng)絡(luò )方面，聯(lián)通三千兆套餐為用戶(hù)提供100GB國內流量，不超出套餐不計費?？蛻?hù)可以隨時(shí)隨地暢享4K高清視頻、云游戲、云VR等5G應用，感受超高清、低延遲的沉浸式體驗?！痹谔锛t葉熱情且專(zhuān)業(yè)的推薦下，趙先生爽朗地同意交清欠費并辦理了“智享三千兆”業(yè)務(wù)?！澳奶柎a在網(wǎng)20年了，正好能參加公司的“三十向新感恩有你”查網(wǎng)齡得好禮活動(dòng)。隨即田紅葉又輔助客戶(hù)登錄了聯(lián)通APP，領(lǐng)取了獲贈積分。

　　像這樣“一站全結、全方位暖心服務(wù)客戶(hù)”的場(chǎng)景在田紅葉的日常工作中是常態(tài)。她秉持“聯(lián)通好服務(wù)用心為客戶(hù)”的真摯承諾，以“專(zhuān)業(yè)、精細、智慧”的工作態(tài)度，認真接聽(tīng)每個(gè)客戶(hù)的來(lái)電訴求，查清問(wèn)題、深入挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求，追求“服務(wù)無(wú)止境、服務(wù)無(wú)創(chuàng )新、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題”的服務(wù)理念，力求讓客戶(hù)“百分百滿(mǎn)意”。

　　田紅葉平時(shí)在工作中對自己嚴格要求，默默付出，切實(shí)做到了“辦實(shí)事解民憂(yōu)”。在她的帶動(dòng)下，朔州聯(lián)通客服部熱線(xiàn)處理組始終堅持“客戶(hù)為本、服務(wù)為上”的服務(wù)理念，把客戶(hù)訴求作為出發(fā)點(diǎn)，深掘客戶(hù)的真實(shí)需求，把服務(wù)工作走深走實(shí)，實(shí)施客戶(hù)訴求、業(yè)務(wù)發(fā)展、滿(mǎn)足客戶(hù)需求相結合三步法服務(wù)模式，實(shí)現投訴滿(mǎn)意率、響應率、解決率在全省排名靠前。朔州聯(lián)通客服部熱線(xiàn)處理組深耕標準化服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)投訴問(wèn)題無(wú)小事，件件有落實(shí)、事事有著(zhù)落，實(shí)實(shí)在在為客戶(hù)解決問(wèn)題，用真誠、暖心、專(zhuān)業(yè)服務(wù)踐行“人民郵電為人民”初心，提升服務(wù)口碑，以實(shí)際行動(dòng)助力公司高質(zhì)量發(fā)展！