沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)不渴望增長(cháng)。
　　擺在企業(yè)家們面前的問(wèn)題永遠是如何讓企業(yè)健康地成長(cháng)。
　　最近麥肯錫中國區主席倪以理在一次演講中指出，在時(shí)代新章徐徐開(kāi)啟的當下，中國企業(yè)應思考如何從 “貝塔式增長(cháng)”轉向“阿爾法式增長(cháng)”，而當下正是變革的最關(guān)鍵期。
　　貝塔和阿爾法是金融領(lǐng)域中常用的術(shù)語(yǔ)，“貝塔”可以理解為分享整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)的收益，“阿爾法”是指通過(guò)自己的能力獲得的超額收益。
　　在過(guò)去的“貝塔”時(shí)代，制勝法寶往往是跟風(fēng)模仿隨大流，快速復制成功經(jīng)驗，以規模為王。依靠中國廣闊的市場(chǎng)需求，在過(guò)去的改革開(kāi)放四十多年，中國企業(yè)快速變大。
　　而在“阿爾法”時(shí)代，則需要在自己的領(lǐng)域修煉內功，給客戶(hù)以超出行業(yè)水平的產(chǎn)品與服務(wù)。
　　這樣的例子很多，比如蘋(píng)果公司以其獨特的iOS生態(tài)以及過(guò)硬的硬件贏(yíng)得了高端手機市場(chǎng)份額。
　　又比如中國平安，成立35年來(lái)，通過(guò)不斷優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)與體驗，進(jìn)而形成的用戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，正在成為其在“阿爾法時(shí)代”制勝的關(guān)鍵。
　　無(wú)數偉大企業(yè)的例子告訴我們，要穿越周期，還是要回到產(chǎn)品和服務(wù)上?！鞍柗〞r(shí)代”，提供好的產(chǎn)品和滿(mǎn)足用戶(hù)需求成為企業(yè)向上“生長(cháng)”的必由之路。
　　“阿爾法”時(shí)代金融消保怎么做？
　　百年博世的創(chuàng )始人羅伯特·博世有一句影響深遠的名言：“我寧愿失去生命，也不愿失去顧客的信任?！?br />　　在金融行業(yè)，真正詮釋了“信任比黃金重要”——
　　消費者的滿(mǎn)意、信任、安全是壓倒一切的，金融消費者權益保護事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)，事關(guān)每個(gè)人的切身利益。
　　也正是基于此，金融監管總局、中國人民銀行辦公廳、中國證監會(huì )、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合部署，于2023年9月15日正式啟動(dòng)為期一個(gè)月的“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動(dòng)，要求金融機構圍繞傳播金融正能量、提高金融安全意識、樹(shù)立價(jià)值投資理念、開(kāi)展誠信文化建設、辦好為民實(shí)事這五個(gè)方面，做好宣傳工作。

　　所以這段時(shí)間，我們密集地看到金融機構在向消費者開(kāi)展金融消費者權益保護教育宣傳，集中開(kāi)展“進(jìn)農村、進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”的五進(jìn)入活動(dòng)：
　　比如為大學(xué)新生普及防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙、校園貸等知識；面向村民開(kāi)展傳播金融正能量的相關(guān)金融知識教育，同時(shí)提供了量血壓等免費體檢服務(wù)；為老人、企業(yè)員工提供保險知識普及服務(wù)；……
　　事實(shí)上，平安的金融消費者權益保護工作啟動(dòng)更早，做得也更多更深入。
　　今年的8月23日是“平安用戶(hù)聆聽(tīng)日”，平安集團邀請了平安聆聽(tīng)見(jiàn)證官、著(zhù)名綜藝制作人李雪琴來(lái)到平安呼叫中心，接聽(tīng)95511客服電話(huà)，與平安的高管們一起，現場(chǎng)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，收集客戶(hù)的線(xiàn)上問(wèn)題和心聲，并給出解決的措施。
　　而這只是平安集團日常金融消費者權益保護工作的冰山一角。
　　冰山之下，平安集團圍繞著(zhù)“全、實(shí)、新”原則，緊跟監管宣傳節奏，積極開(kāi)展覆蓋全、效果實(shí)、形式新的各類(lèi)宣傳活動(dòng)，努力踐行保護金融消費者合法權益的社會(huì )責任，彰顯平安“人民至上，客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念與平安人的專(zhuān)業(yè)及擔當。
　　首先是活動(dòng)覆蓋“全”。

　　平安高度重視金融消保宣傳月活動(dòng)，優(yōu)化整合資源，全層級、全渠道地開(kāi)展宣傳工作，并開(kāi)展“平安集團最美消保人”評選，從全國近200個(gè)機構/分行中，層層選拔出了310名“平安集團最美消保人”暨消保優(yōu)秀案例，用實(shí)際案例展示平安消保風(fēng)采，激勵員工積極主動(dòng)地參與到消保工作中。
　　其次是活動(dòng)效果“實(shí)”。
　　服務(wù)是用戶(hù)感知到“用戶(hù)為先”的理念的最直接有效的方式。平安在原本冰冷的經(jīng)濟契約中注入高頻的服務(wù)，以高頻服務(wù)促進(jìn)用戶(hù)需求的滿(mǎn)足，讓用戶(hù)感覺(jué)到保險的保障和關(guān)懷無(wú)處不在，體現了金融服務(wù)實(shí)實(shí)在在的溫度。
　　平安持續開(kāi)展“平安用戶(hù)聆聽(tīng)日”活動(dòng)，各成員公司高管親赴一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)，聆聽(tīng)消費者的關(guān)心關(guān)切，聚焦消費者反映強烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，主動(dòng)解決“急難愁盼”問(wèn)題。
　　比如平安推出車(chē)險急速理賠服務(wù)，理賠流程時(shí)效可見(jiàn)，線(xiàn)上線(xiàn)下一跟到底，提升車(chē)險消費者理賠服務(wù)體驗；升級壽險智能理賠服務(wù)，簡(jiǎn)化流程步驟，一句話(huà)語(yǔ)音報案，一鍵上傳材料免分類(lèi)。
　　更典型的例子是，平安的95511客服打破行業(yè)單一的普通話(huà)服務(wù)慣例，上線(xiàn)多語(yǔ)言服務(wù)，包括粵語(yǔ)、潮汕話(huà)、四川話(huà)等常見(jiàn)方言，維語(yǔ)、藏語(yǔ)等少數民族語(yǔ)言，甚至是手語(yǔ)等特殊幫助服務(wù)，為消費者“遮風(fēng)擋雨”“排憂(yōu)解難”，讓金融不僅成為一種保障，更成為一種關(guān)懷和保護。
　　再次是活動(dòng)內容“新”。
　　平安積極利用多種渠道加強宣教，借力科技賦能，開(kāi)發(fā)新模式、新載體、創(chuàng )新互動(dòng)體驗的宣傳模式，開(kāi)展全方位、多角度、廣覆蓋的金融知識輸送。
　　年輕人和老年人是目前金融保護的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為了保護“一老一少”，平安根據他們的年齡特征，探索針對性的創(chuàng )新宣傳方式。
　　比如，在B站投放消保rap，金融答題互動(dòng)視頻，用年輕人的聲音傳遞金融知識，讓年輕人聽(tīng)得懂，記得住。舉辦“慧眼識詐·樂(lè )在頤年”主題觀(guān)影活動(dòng)，累計邀請上萬(wàn)名老年朋友走進(jìn)電影院，觀(guān)看反詐題材影片，沉浸式體驗詐騙套路，增強防范意識。
　　在消保的路上，平安不僅走得早，更走得遠，走得快！
　　平安的金融消費者保護，在過(guò)去的35年間，不斷創(chuàng )新，不斷堅持，既維護了消費者的利益，也讓平安實(shí)現了持續的增長(cháng)——
　　據2023年中期報告，截至2023年6月末，中國平安集團個(gè)人客戶(hù)數已超2.29億。每6個(gè)中國人，就有一位是平安的客戶(hù)。
　　一步先，步步先
　　管理學(xué)大師彼德·德魯克曾說(shuō)，“公司的成功不取決于生產(chǎn)，而取決于客戶(hù)?！?br />　　企業(yè)失敗的原因可能各不相同，但成功的企業(yè)無(wú)不是心里裝著(zhù)用戶(hù)的。
　　從國外的谷歌、亞馬遜，到國內的中國平安、騰訊、阿里巴巴等成功企業(yè)，無(wú)不是實(shí)踐“用戶(hù)為先”理念的典范。
　　平安先人一步，在同行業(yè)還在享受“貝塔”紅利時(shí)，通過(guò)深耕“金融為民”理念，賺起了“阿爾法”收益——不僅收獲市場(chǎng)，更收獲金融服務(wù)的可得性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)的快速發(fā)展貢獻力量。
　　長(cháng)期以來(lái)，平安圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農支小、助企紓困等領(lǐng)域，出臺一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題，實(shí)現對客戶(hù)需求的精準洞察，打造有溫度的金融服務(wù)品牌。
　　在“金融為民”理念的背后，數以萬(wàn)計的平安人用專(zhuān)業(yè)與赤誠，上演了一個(gè)個(gè)真實(shí)動(dòng)人的故事。
　　2020年底，陳曉莉女士被確診為“骨髓增生異常綜合征”，即白血病前期。身為單親媽媽，陳女士像墜入了黑暗深淵：家里的老人小孩沒(méi)人照顧，也沒(méi)有余錢(qián)治療，該怎么辦？
　　她靜靜地坐在醫院的走廊上，冷靜下來(lái)后，撥通了平安人壽代理人的電話(huà)。就是這一通電話(huà)，把她從深淵中拉起來(lái)。
　　理賠過(guò)程中，陳女士一直處于忐忑不安的狀態(tài)，擔心申請不下來(lái)。這期間，代理人無(wú)微不至地照顧和安慰，煲湯水果一樣不少，才安撫了陳女士的心。
　　陳女士一直覺(jué)得，保險僅是一筆生意、一份買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)想到換來(lái)的是真心幫助和全力支持。理賠到賬那一刻，陳女士感激地握緊了代理人的雙手。
　　企業(yè)如何創(chuàng )造客戶(hù)？平安人壽代理人用行動(dòng)給出了一個(gè)最好的答案，那就是主動(dòng)幫客戶(hù)尋找理賠理由。

　　有人說(shuō)，保險的口碑是“賠”出來(lái)的。這句話(huà)有兩層意思，一個(gè)是在客戶(hù)生活所需時(shí)“及時(shí)賠”；另一個(gè)是在客戶(hù)精神所需時(shí)“隨時(shí)陪”。
　　一直以來(lái)，平安代理人都堅持著(zhù)“盡可能尋找賠付理由”的原則，盡自己所能幫助客戶(hù)渡過(guò)難關(guān)。而這種“用戶(hù)為先”理念也滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，從而提升用戶(hù)的黏性與價(jià)值貢獻，為平安贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，僅今年上半年就新增客戶(hù)1429萬(wàn)。
　　這說(shuō)明，存量時(shí)代下，服務(wù)的價(jià)值愈發(fā)受到重視，并能直接帶來(lái)增長(cháng)。
　　類(lèi)似的服務(wù)客戶(hù)的真實(shí)故事也在平安集團各個(gè)業(yè)務(wù)條線(xiàn)上演。
　　養老服務(wù)方面，平安定制特色到家的護理服務(wù)，守護老人隱私與尊嚴。豐富享老文娛服務(wù)，開(kāi)通各類(lèi)課程，組織各類(lèi)聚會(huì )，延展老人社交圈與精神生活。
　　醫療保護方面，平安人壽將專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品與健康管理服務(wù)相結合，推出“新重疾+新服務(wù)”體系，構建全方位的健康醫療服務(wù)。從健康服務(wù)切入，以“私家醫生+健康、醫療、慢性病、重疾”四大場(chǎng)景化的服務(wù)，為用戶(hù)提供私家醫生、健康管理師和重疾專(zhuān)案管理師等專(zhuān)屬服務(wù)。針對不同的客戶(hù)群提供服務(wù)方案全景圖，打造出臻享RUN服務(wù)體系。
　　優(yōu)化金融服務(wù)方面，平安針對理賠案件人工審核效率低、案件時(shí)效長(cháng)的痛點(diǎn)，2022年率先推出了理賠審核新模式，推出“AI智能自動(dòng)決策模型”，審核時(shí)長(cháng)甚至從原來(lái)的0.5—2天，提升至秒級這樣驚人的速度。
　　……
　　中國大營(yíng)銷(xiāo)管控創(chuàng )立者陳軍在《客戶(hù)價(jià)值戰略》一書(shū)中提出了“以終為始”的思維模式，以此方法重新思考客戶(hù)價(jià)值管理，他在書(shū)中寫(xiě)道，“商業(yè)成功的本質(zhì)是先義后利，企業(yè)要先為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，成就客戶(hù)，最終才能得到利潤，得到客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值?！?br />　　平安在客戶(hù)服務(wù)上，先人一步地為用戶(hù)構建起無(wú)微不至的高頻服務(wù)，讓服務(wù)更有溫度，讓保險成了對用戶(hù)的一種保障和保護。
　　一步先，步步先！
　　35年來(lái)，平安以客戶(hù)需求為中心，不斷夯實(shí)自己的根基，走出了一條“當下可靠，未來(lái)可期”的高質(zhì)量發(fā)展之路。
　　平安深刻地詮釋了這種客戶(hù)與企業(yè)相向而行帶來(lái)的服務(wù)紅利。
　　“聆聽(tīng)”背后的人民金融本色
　　從聆聽(tīng)日到金融消費者權益保護教育宣傳月，變的是服務(wù)的形式，不變的是平安的人民金融本色。
　　營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普·科特勒說(shuō)，“從顧客獲得的效用出發(fā)，從顧客購買(mǎi)的東西出發(fā)，從顧客的現實(shí)情況出發(fā)，從顧客眼中的價(jià)值出發(fā)，這就是營(yíng)銷(xiāo)的全部?jì)群??！?br />　　平安深刻地認識到，對于一家想要基業(yè)長(cháng)青的企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的不是企業(yè)有什么，而是客戶(hù)要什么。
　　因此我們看到，無(wú)論是平安的營(yíng)銷(xiāo)還是平安的產(chǎn)品，一切都從消費者的需求出發(fā)。
　　比如，在為消費者提供省心、省時(shí)、又省錢(qián)的金融體驗價(jià)值觀(guān)指引下，平安推出了很多“尖刀服務(wù)”。

　　為了幫用戶(hù)省心，平安車(chē)險還推出了專(zhuān)屬理賠專(zhuān)員，全程在線(xiàn)陪伴。平安健康服務(wù)支持2500+醫院協(xié)助掛號、陪同就醫。2100+三甲醫院可協(xié)助住院安排。
　　為了幫用戶(hù)省時(shí)，平安人壽構建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準風(fēng)控的在線(xiàn)服務(wù)體系，實(shí)現7X24小時(shí)線(xiàn)上辦業(yè)務(wù)，不跑腿。平安行業(yè)首創(chuàng )車(chē)險視頻理賠服務(wù)，客戶(hù)主動(dòng)操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現場(chǎng)，最快耗時(shí)僅3分鐘。
　　在養老險理賠中，平安平均時(shí)效更加快速，平均僅3分鐘，最快可達到5秒。
　　為了幫用戶(hù)省錢(qián)，每位平安代理人都會(huì )根據客戶(hù)的實(shí)際需求推薦更合理、更有性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。平安車(chē)險提供免費救援、代駕、年檢代辦，帶來(lái)貼心的全程陪伴。
　　同時(shí)，平安還提供包括增值服務(wù)在內的全流程服務(wù)能力，確保做到能為客戶(hù)省錢(qián)的“有溫度的服務(wù)”。
　　“阿爾法”時(shí)代，平安不再強調大而全的產(chǎn)品和服務(wù)，而是始終在聆聽(tīng)用戶(hù)的聲音，響應用戶(hù)需求，主張“省心、省時(shí)又省錢(qián)”等尖刀產(chǎn)品和服務(wù)。
　　這正是平安堅持“金融為民”的使命擔當，也是“專(zhuān)業(yè)讓生活簡(jiǎn)單”的實(shí)踐追求。
　　2022年11月15日，平安集團董事長(cháng)馬明哲在金融時(shí)報發(fā)表的署名文章《堅守“金融為民”本色，書(shū)寫(xiě)“人民金融”新篇》中道出了平安的初心與恒心，他說(shuō)：
　　“為人民服務(wù)”是金融工作的價(jià)值坐標。民所憂(yōu)，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表現為金融工作要一切依靠人民，真正服務(wù)人民。
　　自1988年成立以來(lái)，中國平安堅守服務(wù)國計民生的立業(yè)初心，踐行“金融為民”理念，通過(guò)聆聽(tīng)用戶(hù)，洞悉用戶(hù)需求，為客戶(hù)、為社會(huì )提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷滿(mǎn)足人民對美好生活的向往，既為自身可持續發(fā)展尋找了價(jià)值坐標，也為中國企業(yè)可持續發(fā)展提供了一個(gè)可參考的樣本。
　　中國平安精彩的發(fā)展歷史再次告訴我們，以人民為中心，與時(shí)代同行者，未來(lái)一定會(huì )越走越遠，越走越寬廣。