7月18日，品牌評級權威機構Chnbrand發(fā)布2023年（第九屆）中國顧客滿(mǎn)意度指數（C-CSI）品牌排名和分析報告。該指數2015年首次推出，即獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項資金的扶持。

　　2023年C-CSI核心發(fā)現：

　　1.C-CSI短期回落，進(jìn)入調整期

　　2023年C-CSI僅74.7分，三大行業(yè)滿(mǎn)意度均明顯回落。在細分指標中，忠誠度和服務(wù)要素滿(mǎn)意度顯著(zhù)下降，服務(wù)觸點(diǎn)的重新構建將會(huì )幫助消費者恢復信心。

　　2.C-CSI揭示體驗管理三大特征

　　本年度C-CSI被逆轉比例增長(cháng)6.4%，達到52.1%，展現出滿(mǎn)意度的不穩定態(tài)；C-CSI第一品牌中本土品牌認可持續增強，“國潮”新勢力蓬勃發(fā)展；滿(mǎn)意度代際差異日趨顯著(zhù)，銀發(fā)族成為滿(mǎn)意度最高群體。

　　3.用戶(hù)體驗管理啟示

　　以用戶(hù)思維發(fā)現需求痛點(diǎn)、以場(chǎng)景思維延伸服務(wù)鏈條，真正做到將品牌融入生活；在用戶(hù)多元體驗觸點(diǎn)下錨定精細化管理的戰略定力，方能達成用戶(hù)體驗的可持續發(fā)展。

　　Part1? 2023年C-CSI

　　后疫情時(shí)代，隨著(zhù)消費需求的反彈和消費市場(chǎng)的復蘇，2023年C-CSI得分卻不升反降，僅為74.7分，降幅達到了5.0分，這也是C-CSI發(fā)布以來(lái)的歷史最大降幅。三大行業(yè)今年在C-CSI上難得表現一致，無(wú)一例外都出現了較大幅度的回落。

　　本年度C-CSI發(fā)布涵蓋了170個(gè)細分品類(lèi)的滿(mǎn)意度結果，其中快速消費品行業(yè)覆蓋67個(gè)細分品類(lèi)，C-CSI平均得分76.4分，居三大行業(yè)首位。服務(wù)業(yè)覆蓋54個(gè)細分品類(lèi)，C-CSI平均得分73.2分，較上年回落幅度最大。而耐用消費品則始終處于三大行業(yè)中間位置，本年度C-CSI得分為74.1分，較上年下降幅度相對最小，行業(yè)發(fā)展相對穩定。

　　仔細觀(guān)察各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，其實(shí)我們不難看出滿(mǎn)意度進(jìn)入了調整期。疫情三年，各大行業(yè)都面臨著(zhù)人員培訓斷檔、渠道縮減、服務(wù)創(chuàng )新斷層、設備老化等問(wèn)題，而消費者實(shí)際上已經(jīng)從行為和情感上經(jīng)歷了一個(gè)需求迭代周期，各個(gè)品牌幾乎都面臨著(zhù)同樣一個(gè)矛盾，即，越來(lái)越弱的服務(wù)力和消費者新的需求期待之間的矛盾。這就不可避免地造成短期的體驗沖突，但這種沖突必然在品牌體驗端秩序重構和消費需求正?；貧w之后逐步消散，所以短期內無(wú)需對此過(guò)度解讀和擔憂(yōu)。

　　當然，禍兮福所倚，有一些行業(yè)反而在危機中創(chuàng )造了機會(huì )，并由此獲得了整體行業(yè)的提升。在2023年的33個(gè)細分行業(yè)中仍有5個(gè)行業(yè)逆勢增長(cháng)，包括家居用品、智能產(chǎn)品、公共服務(wù)、食品、生活用品，尤以智能產(chǎn)品表現亮眼。三年的宅家生活促使消費需求由外轉內，消費者開(kāi)始更加細致地關(guān)注自己的生活品質(zhì)，追求完美的居家體驗，智能產(chǎn)品行業(yè)恰好貼合了家居場(chǎng)景與懶宅的生活習慣，加之這些行業(yè)抓住市場(chǎng)機會(huì )在品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、場(chǎng)景等方面不斷升級，助推了掃地機/洗地機、智能音箱、智能馬桶蓋、智能手環(huán)等品類(lèi)滿(mǎn)意度的全線(xiàn)提升。其中尤以華為（智能手環(huán)）、石頭（掃地機/洗地機）、云鯨（掃地機/洗地機）等品牌表現突出。

　　我們將C-CSI進(jìn)行指標的拆解，探尋本年度顧客滿(mǎn)意度降低的影響要因。從細分指標的得分變化來(lái)看，忠誠度和服務(wù)要素滿(mǎn)意度下降幅度最大，而品牌、產(chǎn)品要素滿(mǎn)意度受到的沖擊較小。即使我們傳統中認為擁有即時(shí)消費特征的快速消費品行業(yè)都在服務(wù)要素上表現出了不滿(mǎn)的傾向。一方面，隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，品牌端必須積極迎合消費者需求做出變革，建立更多的服務(wù)鏈條和服務(wù)觸點(diǎn)，這是企業(yè)主動(dòng)擁抱消費者、提供更為多元的服務(wù)、為品牌帶來(lái)更多的溝通機會(huì )和用戶(hù)情感觸達通路的重要方法。但是這同時(shí)也是一把雙刃劍，服務(wù)鏈條增加和服務(wù)觸點(diǎn)擴容，必然要求品牌具備多維度精細化的管理能力，否則必將帶來(lái)用戶(hù)預期和實(shí)際感知之間的巨大落差，造成滿(mǎn)意度受損。很顯然，眾多品牌需要重新審視自身在觸點(diǎn)構建和觸點(diǎn)管理方面的不足，才能避免這種短暫的下行變成真正的危機。

　　如前面所述，并非所有的品牌都陷入困境，2023年C-CSI中仍然有一些優(yōu)秀的品牌表現亮眼。我們持續關(guān)注這些品牌，并試圖通過(guò)解讀他們的服務(wù)變化和結果之間的相關(guān)性，為其他品牌提供借鑒和參考。

　　例如百草味（堅果/干果）本年度產(chǎn)品要素滿(mǎn)意度提升9.4分，服務(wù)要素滿(mǎn)意度提升14.9分。在渠道端，百草味持續打造全渠道鏈路，其線(xiàn)下終端網(wǎng)點(diǎn)布局逐漸滲透三四線(xiàn)市場(chǎng)。在產(chǎn)品端，其以健康零食為品牌定位，推出高品質(zhì)堅果新品，滿(mǎn)足消費者對高品質(zhì)、健康的追求。在情感端，百草味以傳統新年為載體與消費者建立長(cháng)期溝通，值2023年新年之際拍攝短片《年味真的變沒(méi)了嗎》，與消費者加深情感鏈接。

　　中信銀行（手機銀行）本年度產(chǎn)品要素滿(mǎn)意度提升10.5分，服務(wù)要素滿(mǎn)意度提升15.0分。中信銀行APP上線(xiàn)了全新的養老社區，踐行了“陪伴”的長(cháng)度。在手機銀行APP9.0的迭代中，實(shí)施瘦身工程，讓服務(wù)更加清晰明了，從界面操作上提升用戶(hù)的使用體驗。同時(shí)升級了資產(chǎn)配置功能，為用戶(hù)在變化的市場(chǎng)中尋求可持續收益，達成了手機銀行APP財富管理的深度陪伴。中信銀行APP將財富管理服務(wù)半徑擴展為覆蓋用戶(hù)全部資產(chǎn)負債和部分非金融需求的“大生態(tài)”，隨著(zhù)用戶(hù)互動(dòng)的加深、體驗提升、財富管理服務(wù)逐層深入，從而順理成章達成了和用戶(hù)的“五主”關(guān)系。

　　從以上品牌的成長(cháng)不難看出，危機和機會(huì )兩面一體，互相轉換，那些能夠秉持初心持續為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的品牌方能穿越周期，持續成長(cháng)。

　　Part2? C-CSI揭示體驗管理三大特點(diǎn)

　　1.不穩定態(tài)是滿(mǎn)意度管理常態(tài)

　　2023年C-CSI第一品牌被逆轉比例達到52.1%，2022年C-CSI的行業(yè)第一品牌中有88個(gè)未能蟬聯(lián)冠軍，失去競爭優(yōu)勢地位。根據歷年監測的數據，C-NPS和C-CSI近三年平均逆轉率都在50.0%以上，C-NPS的平均逆轉率更高。

　　Chnbrand在歷年指數報告中多次提及，體驗管理的不穩定態(tài)已經(jīng)成為常態(tài)。體驗管理的結果，無(wú)論是從滿(mǎn)意還是口碑的視角，它的權利歸屬于消費者。它是用戶(hù)看到或者感知到的“真實(shí)”。體驗的提升在企業(yè)和消費者之間有一個(gè)隱形的閉環(huán)，滿(mǎn)足且超出用戶(hù)的期待我們才能收獲滿(mǎn)意和口碑。但消費者的期待又具備極強的動(dòng)態(tài)性和時(shí)效性，恰好促成了在品牌端看到的體驗結果的不穩定態(tài)。消費者期待的變化受到三大因素的影響，一是社會(huì )整體的進(jìn)步和變革，例如移動(dòng)互聯(lián)帶來(lái)媒體的數字化轉型；二是跨行業(yè)、泛行業(yè)的進(jìn)化，例如數碼相機對于傳統膠片相機的迭代；三是消費者基于使用經(jīng)驗和痛點(diǎn)自身期待的升級，例如智能掃地/洗地機器人的誕生和更新?lián)Q代。因此滿(mǎn)意度得分的起落是消費者預期變化的必然。一方面我們要客觀(guān)看待滿(mǎn)意度得分，不會(huì )有永遠提升的滿(mǎn)意度，另一方面，我們要正確認識到滿(mǎn)意度的結果如逆水行舟，它的提升永遠依賴(lài)于品牌的持續管理和服務(wù)迭代的意愿和能力。

　　消費者需求動(dòng)態(tài)可變，滿(mǎn)意度結果不穩定成為常態(tài)，但其實(shí)仍然有很多品牌在滿(mǎn)意度表現方面穩如磐石，如雪花（啤酒）、立邦（墻面漆）、招商銀行（信用卡）、優(yōu)益C（乳酸菌飲料）、戴森（加濕器）、瓜子二手車(chē)（二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)/交易網(wǎng)）等品牌連續五年及以上獲得品類(lèi)第一，這也為其他品牌持續的滿(mǎn)意度建設提供了信心。

　　2.本土品牌認可持續增強

　　過(guò)去十年是中國經(jīng)濟高速發(fā)展的十年，Chnbrand也親歷了中國品牌在用戶(hù)體驗方面的持續成長(cháng)?；跉v年的結果，我們分別對比了三組數據，充分見(jiàn)證了本土品牌成長(cháng)的“中國力量”。從C-CSI的第一品牌分布我們能夠看到，本土品牌的占比從54.1%增加到60.0%；從這些第一品牌的平均得分來(lái)看，其中本土品牌C-CSI平均得分從2016年落后，到2023年已經(jīng)與其中的國際品牌并駕齊驅；從本土品牌連續奪冠的情況來(lái)看，在近三年C-CSI蟬聯(lián)榜首的品牌中，本土品牌占比也超過(guò)65.0%。我們還能從榜單中看到很多“國潮”新勢力，他們的滿(mǎn)意度提升速度也令人贊嘆，例如潤本（嬰兒/兒童洗浴/潤膚品）、外星人（功能飲料）、展藝（面粉））、北大荒（大米）等等。

　　一方面，隨著(zhù)中國經(jīng)濟實(shí)力和技術(shù)實(shí)力的不斷增強，消費者對于本土品牌的天然的“不信賴(lài)”已經(jīng)消弭。另外一方面，這與本土品牌自身的努力密不可分。眾多本土品牌質(zhì)量顯著(zhù)提升，產(chǎn)品設計更貼近國人喜好和情感需求，售后服務(wù)保障持續改善，產(chǎn)品性?xún)r(jià)比不斷提高。同時(shí)，更多的品牌以傳統文化元素作為溝通紐帶，從中醫養生、國學(xué)經(jīng)典、琴棋書(shū)畫(huà)、生活方式等多角度直達消費者內心，把傳統美學(xué)融入產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌內核，將“國潮”變?yōu)榭梢?jiàn)的用戶(hù)價(jià)值，從而獲得用戶(hù)青睞。

　　例如海信（家用中央空調）以產(chǎn)品外觀(guān)和功能設計驅動(dòng)了滿(mǎn)意度的增長(cháng)。

　　海信汲取中華文化韻味，傳承“天圓地方”哲思與時(shí)代變遷為一體的美觀(guān)設計，創(chuàng )新溫濕動(dòng)態(tài)協(xié)感等技術(shù)為用戶(hù)構建出擁有舒適體感、自然風(fēng)感和純凈呼吸的零感空氣體驗，從而將中華文化精髓與現代技術(shù)創(chuàng )新相碰撞，完美詮釋東方美學(xué)、產(chǎn)品性能、品質(zhì)生活的統一，為消費者提供更富生機的美好體驗。

　　而永輝超市（生鮮超市）則將傳統節日與人們的生活緊密結合推動(dòng)滿(mǎn)意度提升。

　　永輝超市緊緊抓住傳統文化與特殊節慶，在門(mén)店布置中融入當代年輕人喜愛(ài)的網(wǎng)絡(luò )用語(yǔ)，引用古詩(shī)介紹美食等。如在520節日打造“為愛(ài)狂吃的薯片”、“為愛(ài)保鮮的小龍蝦”等創(chuàng )意文案，喚起消費者對“回家吃飯”的溫暖記憶，女神節期間永輝超市在線(xiàn)下門(mén)店開(kāi)展“撕標簽贏(yíng)好禮”活動(dòng)倡導女性勇敢做自己，無(wú)一不是在傳統場(chǎng)景中嵌入情感要素，將煙火氣和溫暖情感緊密融合。

　　其實(shí)，無(wú)論哪一個(gè)品牌，國潮的秘訣不是簡(jiǎn)單的中國元素的應用，而是品牌能夠真正扎根于國人的生活，以用心的產(chǎn)品和服務(wù)、以高度的情感共榮培植出用戶(hù)滿(mǎn)意的碩果。

　　3.滿(mǎn)意度代際差異日益明顯

　　2023年C-CSI得分代際差異更加顯著(zhù)，隨著(zhù)年齡變小C-CSI得分呈階梯式下降的趨勢?？焖傧M品、耐用消費品、服務(wù)業(yè)這三大行業(yè)也都呈現一致性的特征。事實(shí)上滿(mǎn)意度的代際差異在之前的報告中也曾反復提及，從發(fā)展趨勢上看，銀發(fā)族的滿(mǎn)意度成長(cháng)明顯，但Z世代和千禧一代的滿(mǎn)意度始終處于較低水平，代際人群中間的滿(mǎn)意度鴻溝越來(lái)越大。

　　這兩個(gè)族群對于品牌的價(jià)值不言而喻。

　　數據顯示我國60歲以上人口數量達2.8億，中國老齡化社會(huì )進(jìn)程正在加快。據相關(guān)報告預測，到2050年，中國老齡人口的消費潛力將增長(cháng)到106萬(wàn)億元左右，銀發(fā)族必將成為市場(chǎng)未來(lái)的重要增長(cháng)點(diǎn)。而這幾年國家戰略上持續強調養老服務(wù)和養老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，養老產(chǎn)品和養老服務(wù)從康養、旅游、文化等領(lǐng)域日趨多元化；傳統行業(yè)也將適老服務(wù)視為服務(wù)進(jìn)階的標志性舉措，銀發(fā)族在健康、安全、便利等方面的共性需求也更加突出。目前的舉措對于這些要素的滿(mǎn)足程度有目共睹，滿(mǎn)意度的提升也是水到渠成，但隨著(zhù)老齡社會(huì )的發(fā)展和需求的不斷釋放，未來(lái)銀發(fā)族的期待可能會(huì )開(kāi)始呈現相對個(gè)性化的特征，對于這個(gè)年齡群體的關(guān)注仍需持續。

　　生于長(cháng)于富裕經(jīng)濟時(shí)代的千禧一代，則顯得更加難以取悅。一方面他們更加看重個(gè)性和感受，需求更加多元，要求物質(zhì)體驗和精神體驗的雙擁有，同時(shí)伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展而成長(cháng)的他們，被這個(gè)時(shí)代賦予了多元且善變的價(jià)值觀(guān)和消費特征。因此當我們審視千禧一代的滿(mǎn)意度現狀時(shí)，不能忽略背后隱藏的兩個(gè)事實(shí)。其一是年輕人的“善變”對于企業(yè)的“敏態(tài)”和“用戶(hù)中心”要求越來(lái)越高，品牌不但要具備迅速識別他們需求變化的能力，還要有將這些變化迅速轉化為產(chǎn)品或者服務(wù)的能力。其二，C-CSI平均得分低在一定程度上是各品牌發(fā)展不均衡的映射，例如立邦（藝術(shù)漆）、大疆（航拍無(wú)人機）、中國國際航空（航空服務(wù)），迪卡儂（運動(dòng)服裝）、智選假日（快捷酒店）等受到了年輕人的好評，但仍然有眾多品牌對年輕群體的需求識別和滿(mǎn)足方面缺乏足夠的投入，年輕化僅停留在口號階段。

　　細分市場(chǎng)聚焦和深耕能力、更加敏態(tài)的識別和應對能力將是品牌應對人群差異變化、提升滿(mǎn)意度的兩大核心能力。

　　Part3? 從C-CSI表現收獲用戶(hù)體驗啟示

　　我們的體驗團隊一直致力于從數據中挖掘體驗提升的線(xiàn)索。在2023年我們除了探究趨勢之外，也對兩大體驗管理指標進(jìn)行復盤(pán)，尤其是分析行業(yè)第一品牌他們的成功之道。在2023年兩指數同時(shí)發(fā)布的品類(lèi)中，有71個(gè)品牌收獲了體驗的“雙冠王”，例如茅臺（高端白酒）、神州租車(chē)（汽車(chē)租賃連鎖）、北京同仁堂（連鎖藥店）等具有強勢競爭表現，其余98個(gè)品牌在C-NPS中表現不是最佳。我們以這71個(gè)品牌為標桿，另外98個(gè)品牌為對照組，去探索體驗能夠獲得全面豐收的關(guān)鍵動(dòng)因。

　　從體驗管理的底層邏輯來(lái)看，滿(mǎn)意度更多衡量單邊關(guān)系，即不考慮其他因素的情況下，消費者對于品牌的靜態(tài)感知；而推薦度更多衡量的是品牌能否進(jìn)入消費者社交話(huà)題圈的多邊關(guān)系強度，它包含了品牌話(huà)題性、品牌長(cháng)期信賴(lài)、抵制競爭誘惑、情感欣喜等多重動(dòng)態(tài)影響因素。我們認為如果僅僅滿(mǎn)意，而推薦度不佳，有可能造成品牌流量缺乏或者品牌存量忠誠不足，而這個(gè)對照數據也恰好反映了這一結果。那些在C-NPS里同樣獲得了行業(yè)榜首的品牌收獲了更高的忠誠度。更進(jìn)一步分析滿(mǎn)意度指標的表現，我們會(huì )發(fā)現，那些雙冠王在滿(mǎn)意度的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)三大要素表現都比另外一組略勝一籌。由此我們可以初步判斷那些能夠在體驗管理方面建立強優(yōu)勢的品牌其對于體驗的優(yōu)化必將是多方面的。

　　同時(shí)我們也從這71個(gè)品牌中找到一些典型的案例，進(jìn)一步分析其體驗管理成功的路徑。

　　例如科勒（龍頭花灑）緊隨當下智能家居發(fā)展，持續科技創(chuàng )新打造智控淋浴新品，支持多種個(gè)性化定制，為用戶(hù)提供馭水之趣以提升家居幸福感，豐富臻彩鍍層選擇，適配用戶(hù)不同家裝風(fēng)格，為用戶(hù)構建品質(zhì)生活空間；以“守護熱愛(ài)陪伴成長(cháng)”深入到山區、林地舉辦青少足球賽事，彰顯品牌責任擔當與品牌關(guān)懷；與達人合作，以充滿(mǎn)奇思妙享的視頻精準對話(huà)年輕群體，將硬核科技與生活藝術(shù)巧妙結合，契合“敢創(chuàng )”的品牌精神，切入年輕消費者心智；與紅星美凱龍簽署戰略合作，開(kāi)展全國范圍“展店聯(lián)動(dòng)”戰略，賦能市場(chǎng)下沉；落戶(hù)蘇州極邸設計體驗中心，打破傳統消費模式，讓消費者親身感受科勒所傳遞的優(yōu)雅生活理念，引領(lǐng)生活美學(xué)新風(fēng)向，提升購物服務(wù)體驗。

　　妙可藍多（奶酪棒/條）緊跟科技腳步發(fā)展智能制造，通過(guò)“UHT瞬時(shí)滅菌技術(shù)”達到0污染的產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)增強用戶(hù)信任；跨界IP聯(lián)名完成包裝煥新，解鎖動(dòng)漫新姿勢讓寶貝與小明星更貼近，添加配方元素說(shuō)明迎合寶媽對兒童健康營(yíng)養關(guān)注的核心要素；上新“有機”新品，滿(mǎn)足消費大眾對綠色健康的生活追求；打造奶酪課堂服務(wù)，為用戶(hù)提供知識培育，滿(mǎn)足用戶(hù)學(xué)習渴望并培養用戶(hù)食用習慣；投身公益打造“妙趣在疆，成長(cháng)童星”活動(dòng)，彰顯責任擔當的品牌形象。從數智化轉型到跨行業(yè)發(fā)展，再到當下用戶(hù)的消費洞察，從全方位不斷投身于用戶(hù)體驗升級之中。

　　他山之石，可以攻玉。雖然每一個(gè)品牌體驗管理成功的方法千差萬(wàn)別，但其基本邏輯其實(shí)是不變的。從數據和案例中我們能夠看到體驗管理的成功有三個(gè)核心要素：

　　第一，堅持以用戶(hù)為中心。真正好的產(chǎn)品和服務(wù)必須以用戶(hù)需求為核心打造，其創(chuàng )造的出發(fā)點(diǎn)來(lái)源于用戶(hù)需求，其判斷標準來(lái)自于用戶(hù)感知。提升用戶(hù)滿(mǎn)意的最基礎要素就是“用戶(hù)導向”而非企業(yè)導向。

　　第二，使品牌融入生活。融入生活要求品牌具備用戶(hù)思維和場(chǎng)景思維。品牌只有作為真正的“用戶(hù)”才能夠發(fā)現產(chǎn)品和服務(wù)使用過(guò)程中的各種需求痛點(diǎn)，并基于真實(shí)用戶(hù)需求的真實(shí)場(chǎng)景，才能創(chuàng )造出更貼近生活的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第三，全面化管理。在每個(gè)觸點(diǎn)的設計和管理中都以提升用戶(hù)滿(mǎn)意為精神內核，才能做到用戶(hù)體驗的可持續成長(cháng)。

　　萬(wàn)維交錯的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，造就了產(chǎn)品的泛服務(wù)化，體驗經(jīng)濟下，面對用戶(hù)消費的不斷升級，品牌僅僅以產(chǎn)品作為核心競爭力，已難以滿(mǎn)足當下消費者日漸多元化的動(dòng)態(tài)需求。而先覺(jué)者贏(yíng)，品牌還需不斷在用戶(hù)場(chǎng)景下，全面化探尋體驗服務(wù)驚喜，打造體驗峰值，與用戶(hù)建立可持續發(fā)展的穩定關(guān)系。

　　關(guān)于C-CSI

　　中國顧客滿(mǎn)意度指數（China Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)C-CSI）是由中國領(lǐng)先的品牌評級與品牌顧問(wèn)機構Chnbrand實(shí)施的中國首個(gè)全品類(lèi)顧客滿(mǎn)意度評價(jià)體系，2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項資金的扶持。C-CSI是在全國范圍內消費者調查的基礎上，表征中國消費者對使用或擁有過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿(mǎn)意程度，是衡量和管理顧客滿(mǎn)意度的基礎性參考指標。作為一個(gè)連續的年度調查項目，C-CSI每年向全社會(huì )發(fā)布最新調查結果，這些完全來(lái)自消費者反饋、真實(shí)傳遞消費者心聲的獨立、科學(xué)、即時(shí)的評價(jià)結果是中國消費風(fēng)向標，為中國消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導。同時(shí)，C-CSI的研究成果對于幫助企業(yè)建立與完善顧客滿(mǎn)意評價(jià)體系有著(zhù)重要的價(jià)值。

　　2023年C-CSI調查區域覆蓋全國100個(gè)城市，調查對象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據性別、年齡、收入進(jìn)行隨機抽樣，品類(lèi)樣本量總計超過(guò)265.9萬(wàn)個(gè)，調查覆蓋170個(gè)細分行業(yè)，涉及被評價(jià)主流品牌10，150余個(gè)。