1月10日，品牌評級權威機構Chnbrand發(fā)布2023年（第九屆）中國顧客推薦度指數 （C-NPS）品牌排名和分析報告。該指數是中國首個(gè)顧客推薦度評價(jià)體系，2015年首次推出并獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項資金的扶持。

　　2023年C-NPS核心發(fā)現：

　　1.C-NPS整體向穩，基本面向好。2023年C-NPS得分17.3分，口碑雖然小幅回落，但是基本面向好，越來(lái)越多的企業(yè)以體驗管理為核心戰略帶來(lái)品牌和用戶(hù)有體驗的雙贏(yíng)；“最受顧客推薦品牌”逆轉比例近5年最低，頭部品牌爭奪趨緩，但年度逆轉比例仍居高不下，達到了50.3%。那些成功登頂的品牌具備三個(gè)核心特征：持續關(guān)注體驗的戰略定力、對消費者痛點(diǎn)深入的洞察能力以及精細布局全觸點(diǎn)的優(yōu)化能力。頭部品牌借助多年體驗積累的優(yōu)勢，品牌變動(dòng)在2023年尤其穩定，第9名及以后的品牌由于用戶(hù)洞察能力偏弱、消費者體驗管理體系不夠完備，其C-NPS仍在劇烈震蕩。

　　2.三大行業(yè)表現出差異化的發(fā)展趨勢，快速消費品行業(yè)高位領(lǐng)跑?？焖傧M品行業(yè)的C-NPS從2019年開(kāi)始連續三年呈快速上升的狀態(tài)，2023年僅有小幅回落，而耐用消費品行業(yè)和服務(wù)業(yè)連續2年下滑。在快速消費品行業(yè)中食品、飲品和生活用品三個(gè)品類(lèi)C-NPS快速提升，這些品類(lèi)從產(chǎn)品、包裝，到儀式感的打造滿(mǎn)足了用戶(hù)居家生活中對于品質(zhì)感的追求。我們發(fā)現，在疫情期間外部溝通受限的情況下，消費者將更多目光和口碑轉向了那些為宅家生活提供品質(zhì)感和儀式感的品類(lèi)。

　　3.盡管“年輕化戰略”如火如荼，但Z世代依舊是體驗洼地。2023年Z世代C-NPS得分有所提升，但仍然是各代際人群中的最低水平。盡管眾多企業(yè)紛紛提出自己的年輕化戰略，但似乎新世代人群并不“買(mǎi)賬”。企業(yè)需要回到品牌和體驗的本質(zhì)來(lái)思考年輕化的問(wèn)題，避免“偽年輕化”的困境。品牌年輕化是品牌和新世代的一次雙向奔赴，是一次品牌價(jià)值觀(guān)、溝通場(chǎng)景、語(yǔ)境等全方面的溝通和鏈接。

　　4.體驗管理洞見(jiàn)與啟示：在VUCA的大時(shí)代下，品牌只有力求錨定更具持續性和戰略性的趨勢，才能夠幫助其在體驗管理的決策中增加一些確定性。因此在體驗管理中需要建立三個(gè)能力：堅持長(cháng)期主義；建立理解和共情的能力；建設卓越的體驗管理體系。

　　一、2023年C-NPS整體競爭趨向穩態(tài)

　　1.C-NPS小幅回落，整體體驗管理向好的基本面未變

　　C-NPS進(jìn)入第9個(gè)發(fā)布年，在這9年中Chnbrand見(jiàn)證了中國顧客體驗管理的發(fā)展?？v觀(guān)歷年C-NPS總分，從2015年的4.7分成長(cháng)到2023年的17.3分，中國顧客體驗的提升有目共睹。時(shí)至今日，越來(lái)越多的企業(yè)將打造優(yōu)秀的顧客體驗作為核心戰略，并達成品牌和用戶(hù)體驗的雙贏(yíng)。

　　但也能夠看到，伴隨近3年疫情持續散點(diǎn)爆發(fā)，總體C-NPS得分的變化也開(kāi)始放緩，近3年的波動(dòng)在2分以?xún)?#xff0c;體驗管理的發(fā)展進(jìn)入了過(guò)渡期。當然多方面的原因造成了這一結果，一方面，在疫情持續的三年中消費者的需求總量、消費行為、消費驅動(dòng)要素等都在發(fā)生劇烈的變化；另一方面，面對疫情和國內外市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的不確定性，大多數品牌暫時(shí)采取了收縮的經(jīng)營(yíng)策略，這都影響了整體體驗的發(fā)展和成長(cháng)。Chnbrand認為，隨著(zhù)后疫情時(shí)代的到來(lái)，消費活力和需求的反彈與提升將會(huì )持續帶動(dòng)品牌體驗不斷成長(cháng)和進(jìn)步。

　　2.“最受顧客推薦品牌”爭奪暫時(shí)趨緩，但逆轉比例仍居高不下

　　2023年“最受顧客推薦品牌”逆轉比例為50.3%，較去年下降了11.6%，達到過(guò)去5年的最低水平。其中耐用消費品行業(yè)的逆轉品牌比例最高為55.3%，快速消費品行業(yè)逆轉比例為50.7%，服務(wù)業(yè)逆轉比例最低為45.5%。三大行業(yè)的逆轉品牌比例較去年均有較大幅度下降，其中快速消費品行業(yè)和服務(wù)業(yè)的逆轉比例下降幅度在15.0%以上。從數據來(lái)看，體驗管理的競爭尤其是頭部品牌之間的競爭激烈程度有所放緩。

　　盡管如此，“最受顧客推薦品牌”的逆轉比例仍然處于高位，2023年新能源汽車(chē)、咖啡連鎖店、商業(yè)養老保險、智能音箱、不銹鋼保溫杯/瓶/壺等品類(lèi)的“最受顧客推薦品牌”都是憑借著(zhù)C-NPS10分以上的增長(cháng)，成功實(shí)現逆轉，躋身C-NPS品類(lèi)榜首。

　　進(jìn)一步分析在今年成功逆轉品牌的C-NPS得分變化發(fā)現，這些成功登頂的品牌C-NPS較上年平均提升6.6分，其中有八成品牌得分大幅提升。這些品牌在不確定性中保持了高度的戰略定力，持續提升用戶(hù)體驗，也收獲了豐厚的口碑回報。我們在2023年C-NPS榜單中尋找其中的佼佼者，并試圖分析他們C-NPS的提升路徑，希望為眾多品牌的體驗管理提供參考和啟示。

　　2023年新能源汽車(chē)品類(lèi)C-NPS下降5.1分，但蔚來(lái)憑借在體驗端不斷深耕，C-NPS得分增加32.5分，推薦者比例增加29.7%。2022年蔚來(lái)在產(chǎn)品端技術(shù)不斷升級，推出基于2.0技術(shù)平臺的新車(chē)型，完善自動(dòng)駕駛系統，升級車(chē)內智能系統固件，同時(shí)優(yōu)化家用充電樁體積和性能；在服務(wù)端大范圍新建充電樁，在中國加快高速換電網(wǎng)絡(luò )布局，提供便捷加電服務(wù)；同時(shí)蔚來(lái)將用戶(hù)體驗鏈條橫向延伸，落地品牌官方二手車(chē)體驗店，為自己的車(chē)主提供二手車(chē)交易服務(wù)。短短一年間，蔚來(lái)在多個(gè)維度圍繞用戶(hù)體驗的一系列舉措取得了巨大的成效，成功逆轉特斯拉成為行業(yè)第一。

　　2023年咖啡連鎖店品類(lèi)C-NPS為16.1分，瑞幸咖啡則以27.0分領(lǐng)跑品類(lèi)，這得益于其商業(yè)邏輯與疫情環(huán)境下消費者生活行為的高度匹配；同時(shí)，瑞幸咖啡C-NPS較上年提升，并成功逆轉星巴克成為行業(yè)第一，這與其2022年不斷升級用戶(hù)體驗密不可分：產(chǎn)品端，瑞幸咖啡加速了咖啡+茶的產(chǎn)品矩陣的創(chuàng )新，僅前3季度就累計推新90余款；品牌視覺(jué)體驗端，產(chǎn)品包裝設計、線(xiàn)下門(mén)店設計都傳遞新潮的視覺(jué)形象；品牌溝通端，瑞幸咖啡通過(guò)啟用年輕代言人、與藝術(shù)家合作等方式，有效觸達并打動(dòng)年輕人群。

　　當然，在2023年發(fā)生逆轉的成功案例并非僅有這兩個(gè)品牌，我們試圖從這些品牌C-NPS的提升路徑中去尋找線(xiàn)索，為行業(yè)整體的體驗管理提升提供參考。即使不同的品牌有不同的舉措，也還是看到了他們的三個(gè)共性特征：

　　一是在面臨不確定時(shí)持續關(guān)注體驗的戰略定力。2022年是提到不確定性最多的一年，疫情發(fā)展的不確定、國際局勢的不確定、國內市場(chǎng)的不確定、消費者需求迭代的不確定，都給品牌的體驗管理帶來(lái)了巨大的挑戰。但這些品牌堅持關(guān)注用戶(hù)體驗的戰略定力為其體驗管理的提升夯實(shí)了根基，使得他們在紛繁的不確定性中仍然能夠圍繞著(zhù)用戶(hù)需求不斷地在產(chǎn)品、服務(wù)、用戶(hù)鏈接等多方面付出努力。

　　二是對于用戶(hù)痛點(diǎn)的深入洞察和把握能力。用戶(hù)需求和行為變化的敏捷態(tài)為品牌體驗管理帶來(lái)了挑戰。而那些能夠在體驗管理中獲得迅速提升的品牌無(wú)疑具備極佳的消費者需求識別能力以及迅速響應能力，能夠快速將消費者需求轉化為品牌產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化舉措，并在企業(yè)的管理中迅速地貫徹和實(shí)施。

　　三是全觸點(diǎn)體驗優(yōu)化落地的能力。在體驗管理中會(huì )發(fā)現用戶(hù)的需求通常不是單點(diǎn)的，無(wú)論是單個(gè)用戶(hù)多觸點(diǎn)的需求還是多元用戶(hù)的不同需求，都決定了品牌在用戶(hù)體驗旅程中需要在單位時(shí)間內觸電并發(fā)，而優(yōu)秀的品牌在識別需求的基礎上能夠充分調動(dòng)資源，并做到多部門(mén)統一行動(dòng)，從而能夠滿(mǎn)足用戶(hù)多觸點(diǎn)的細分需求，達成體驗管理的持續提升。

　　3.頭部品牌在2023年C-NPS中表現更穩定

　　通過(guò)對比2022年和2023年上榜品牌的得分變化發(fā)現，C-NPS年度增減在30分以上的品牌占比從2022年的4.4%下降至3.0%，年度得分增減10分以上的品牌占比從43.6%下降至33.0%，而年度得分增減5分以上的品牌占比下降了10.8%。

　　進(jìn)一步拆分不同得分變化范圍內不同行業(yè)地位的品牌數量占比，能夠發(fā)現C-NPS得分變化越小，TOP3品牌在其中的占比越高，反觀(guān)第9名及以后的品牌，C-NPS仍處于劇烈的波動(dòng)中。

　　基于數據發(fā)現，頭部品牌的C-NPS呈現出更穩定態(tài)勢，這與強勢品牌自身的體驗管理能力有關(guān)。在多年的市場(chǎng)領(lǐng)先中，頭部品牌往往有更強的消費者需求識別能力，同時(shí)具備較為完整的消費者體驗管理體系，這也為頭部品牌面臨不確定性帶來(lái)沖擊時(shí)提供了更強的保護機制。部分品牌能夠在不確定環(huán)境中保持榜首地位，且C-NPS得分較上年提升，如神州租車(chē)（汽車(chē)租賃連鎖）、滴露（消毒液）、招商銀行（手機銀行）等。

　　值得提出的是在C-NPS榜單中有13個(gè)品牌，他們持續穩定在品類(lèi)的領(lǐng)先位置，從C-NPS發(fā)布其品類(lèi)起一直未被撼動(dòng)，這些品牌包括雪花（啤酒）、藍月亮（洗衣液）、百度（搜索引擎）、蘋(píng)果（平板電腦）、微眾銀行（互聯(lián)網(wǎng)銀行）等。雖然這些品牌在過(guò)去多年也不斷受到?jīng)_擊，表現在品牌C-NPS結果時(shí)得分曾出現小幅下滑，但其中大部分品牌都能夠在體驗管理過(guò)程中不斷地調整和優(yōu)化，確保了自身地位的穩固和C-NPS的螺旋上升。

　　上榜品牌中，第9名及以后的諸多品牌在過(guò)去多年中C-NPS曾出現大幅度增減波動(dòng)，例如圣元（嬰幼兒奶粉）、特步（羽絨服/棉衣）、兔寶寶（純實(shí)木地板）等品牌過(guò)去一年C-NPS波動(dòng)幅度就超過(guò)30分。一方面是由于這些品牌還處于成長(cháng)期，品牌和體驗管理都相對不成熟；另一方面也從側面反映出這些品牌對于消費者需求的洞察和把握能力偏弱，缺乏完善的體驗管理機制，體驗管理提升缺乏有效的抓手。實(shí)際上，在不確定性仍然持續的今天，體驗管理對每一個(gè)品牌的重要性不言而喻，后部品牌有成熟的體驗管理理論體系指導體驗工作的開(kāi)展，有頭部品牌的實(shí)踐范例作為借鑒，能夠抓住這個(gè)窗口期，以體驗為突破口并持續進(jìn)行資源傾斜的品牌，將會(huì )具有更多的成長(cháng)空間。

　　二、快速消費品行業(yè)高位領(lǐng)跑，三大行業(yè)呈不同發(fā)展態(tài)勢

　　縱覽近5年的C-NPS變遷，三大行業(yè)表現出兩種相反的C-NPS變化趨勢?？焖傧M品行業(yè)C-NPS自2019年起連續三年快速提升，在2023年雖然有小幅回落，但仍然居于三大行業(yè)之首，同時(shí)行業(yè)中仍有40.3%的品類(lèi)保持C-NPS正增長(cháng)，充分展示了快速消費品行業(yè)的口碑活力。而耐用消費品行業(yè)和服務(wù)業(yè)則經(jīng)歷快速上升期，在2021年后C-NPS連續下滑。

　　在快速消費品行業(yè)中比較典型的品類(lèi)是食品、飲品、生活用品，這三個(gè)品類(lèi)與快速消費品行業(yè)的大趨勢有高度的相似性，C-NPS都在過(guò)去3年呈增長(cháng)趨勢?？焖傧M品行業(yè)過(guò)去一年實(shí)現C-NPS增長(cháng)的品類(lèi)中，有七成來(lái)源于這三個(gè)品類(lèi)。

　　從數據中可以發(fā)現，在2023年C-NPS中，更貼近居家日常屬性的品類(lèi)，例如醬料、茶飲料、消毒液、酸奶、膨化食品、派正在獲得更多的口碑和推薦。在與外部互通受到制約的2022年，消費者更多將目光和口碑轉向了那些為宅家生活提供品質(zhì)感和儀式感的品類(lèi)，當然并不是所有的宅家屬性的品類(lèi)都會(huì )理所當然地獲得高口碑，我們將進(jìn)一步下探分析C-NPS有較大提升的典型品類(lèi)。

　　醬料品類(lèi)C-NPS提升3.8分。2022年醬料產(chǎn)品的發(fā)展日趨多元，從水煮、蘸、爆炒等不同烹飪需求到川湘菜等不同菜式，各品牌充分滿(mǎn)足了消費者宅得住、吃得好的家居美食要求；同時(shí)，品牌順應時(shí)代審美，升級煥新產(chǎn)品包裝，賦予醬料不一樣的品類(lèi)形象；通過(guò)生鮮超市等新零售渠道，實(shí)現美食的即刻滿(mǎn)足；并通過(guò)“陽(yáng)臺火鍋局”等居家儀式的傳遞與消費者宅家生活達成共鳴。從產(chǎn)品到生活、從調味品到美食家，醬料行業(yè)實(shí)現了華麗煥新。

　　茶飲料品類(lèi)C-NPS提升3.0分。2022年諸多精細化的產(chǎn)品分類(lèi)，從無(wú)糖茶飲到新鮮原料茶飲，實(shí)現了產(chǎn)品健康、品質(zhì)的升級；更多小眾新奇口味滿(mǎn)足具有探索精神的年輕人的需求；產(chǎn)品外觀(guān)設計使用豐富色彩組合具備時(shí)尚感；利用社交媒體與年輕消費者互動(dòng)，拓展銷(xiāo)售渠道的同時(shí)也帶來(lái)良好體驗。茶飲料開(kāi)始深度融入年輕一代的健康生活。

　　從以上幾個(gè)品類(lèi)的變化不難看到，即使受到疫情和市場(chǎng)發(fā)展的影響，消費者對生活質(zhì)感的追求并未停下腳步。環(huán)境的變化固然為體驗管理帶來(lái)了困境，但同時(shí)也提供了新的機遇。后疫情時(shí)代，消費者對生活質(zhì)感的追求可能更加細化及深入，那些能夠抓住這份機遇的品牌必然將獲得體驗和品牌成長(cháng)的雙豐收。

　　而耐用消費品行業(yè)的家電產(chǎn)品、汽車(chē)/電動(dòng)車(chē)、家居用品三個(gè)品類(lèi)和服務(wù)業(yè)的批發(fā)零售業(yè)、金融服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)三個(gè)品類(lèi)C-NPS已經(jīng)連續2年下滑。疫情的變化影響了這些相對而言更加依賴(lài)線(xiàn)下體驗的品類(lèi)，使得消費者體驗觸點(diǎn)縮減，消費者體驗機會(huì )減少，體驗鏈條出現缺位。但也需要意識到，盡管進(jìn)入后疫情時(shí)代，但疫情期間消費者養成的行為習慣和體驗模式并不會(huì )完全消弭。耐用消費品行業(yè)和服務(wù)業(yè)的品牌，需要立足行業(yè)特點(diǎn)，洞察消費者在后疫情時(shí)代新的體驗痛點(diǎn)，完成體驗全觸點(diǎn)的設計和迭代，才能真正打造品牌可持續發(fā)展的根基。

　　三、Z世代依舊成為消費者體驗洼地

　　2023年Z世代C-NPS提升1.9分，在各年齡人群中提升幅度最大。在連續兩年發(fā)布的品類(lèi)中，70%以上的品類(lèi)在Z世代人群中的口碑得到提升。但不可否認，Z世代人群C-NPS得分仍低于其他代際，盡管各個(gè)行業(yè)各個(gè)品牌的“年輕化”戰略如火如荼，但Z世代仍然是體驗的洼地。

　　是時(shí)候讓我們回到年輕化的本質(zhì)來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題：為什么企業(yè)都在實(shí)踐品牌年輕化，但真正的新世代卻并不“買(mǎi)賬”？

　　首先，為什么品牌要進(jìn)行年輕化？年輕化并非為品牌加入一個(gè)適用于年輕人的注腳，也不僅是因為品牌需要和一個(gè)獨立的、有差異化的人群溝通，而是品牌發(fā)展和成長(cháng)的必然趨勢，其本質(zhì)是品牌順應時(shí)代變化的重新激活?；氐狡放频牡讓舆壿?#xff0c;需要思考的是品牌價(jià)值的升維以及如何與新世代進(jìn)行對話(huà)和鏈接。它更應該是品牌的一次全面革新，而不僅僅是服務(wù)與傳播或者單一產(chǎn)品的更新。很多品牌正是因為沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，僅僅是從品牌營(yíng)銷(xiāo)或者品牌符號的角度進(jìn)行調整，結果往往事倍功半，陷入“偽年輕化”的困境中。

　　其次，真正的年輕化應該怎么做？用C-NPS中一個(gè)年輕化成功的品牌案例來(lái)陳述我們的觀(guān)點(diǎn)：

　　立邦（墻面漆）在Z世代的C-NPS較上年提升7.8分，高于行業(yè)平均值。這些年，立邦圍繞年輕化做了幾件事：第一，立邦擴充了與年輕消費群體展開(kāi)對話(huà)和精神交流的空間，通過(guò)藝術(shù)、游戲、脫口秀、視頻等場(chǎng)景讓自身的色彩和美學(xué)價(jià)值觀(guān)與年輕人熟悉的場(chǎng)景元素高度交融；第二，立邦推出小小漆、投影漆、隨心涂、雙色墻等迎合了新一代輕量化、個(gè)性化的消費趨勢；第三，在品牌形象端，立邦在年輕化語(yǔ)境中開(kāi)展溝通，融入二次元、動(dòng)漫游戲、少女偶像等溝通元素，持續找到與年輕人最有效的溝通方式，力求獲得Z世代群體的認同。同時(shí)，從時(shí)間維度，立邦的年輕化已經(jīng)連續多年，長(cháng)久的品牌積累終于收獲回報。

　　從立邦的品牌年輕化路徑就能看到，品牌的年輕化是品牌和新世代的一次雙向奔赴。真正的年輕化是從品牌價(jià)值觀(guān)、品牌溝通場(chǎng)景和語(yǔ)境、品牌執行力等全方面的品牌煥新?！安煌跣?#xff0c;方得始終”，Chnbrand認為，只有真正建立在長(cháng)期主義和品牌本質(zhì)端的思考之上，以用戶(hù)為中心展開(kāi)品牌的年輕化才能結出碩果。

　　四、洞見(jiàn)和啟示

　　如今疫情的陰霾正在逐漸散開(kāi)，消費者需求和消費活力也正在重新激發(fā)。但在不確定成為常態(tài)化的時(shí)代，品牌的體驗管理必然面臨諸多挑戰：例如消費者的需求迭代加速，品牌面臨年輕化和數字化轉型，社交媒體的紅利正在逐步消失等。每個(gè)品牌面臨的消費者以及需求不同，企業(yè)的資源稟賦不同，體驗管理的方法和手段也千差萬(wàn)別。但回歸到體驗管理的本質(zhì)和底層價(jià)值，品牌只有力求錨定更具持續性和戰略性的趨勢，才能夠幫助其在體驗管理的決策中增強一些確定性。

　　1.體驗管理需奉行長(cháng)期主義

　　對企業(yè)來(lái)講，提供良好的體驗是品牌私域用戶(hù)運營(yíng)、用戶(hù)流量轉存量等經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施的重要前提，體驗管理也是品牌應對外部市場(chǎng)環(huán)境的多變性、保障持續穩定增長(cháng)的支點(diǎn)。但需要意識到動(dòng)態(tài)性是消費者體驗最核心的屬性，品牌只有秉持長(cháng)期主義，做到對體驗結果的持續監控、對消費者需求的不斷捕捉、對體驗優(yōu)化的持續投入，才能最終獲得更好的品牌口碑和品牌資產(chǎn)正向積累。

　　2.理解和共情

　　在體驗管理的發(fā)展浪潮中，我們一直在強調消費者的變化性，在2022年報告中就曾提到消費者的需求隨著(zhù)場(chǎng)景、角色的不同日趨多元。在2023年仍然能夠觀(guān)測到這一個(gè)趨勢，并發(fā)現這一趨勢仍在不斷地演進(jìn)。一方面，消費者的體驗痛點(diǎn)單時(shí)間多點(diǎn)并發(fā)，另一方面，消費者的需求正在不斷升級，其對于體驗的需求已經(jīng)從單純的產(chǎn)品、服務(wù)的要求，逐步擴充到品牌形象、溝通場(chǎng)景、價(jià)值觀(guān)同頻、情感價(jià)值等更高階的要素。面對多樣性和多層次的消費者需求，體驗管理取得成功的重要前提是品牌能夠具備“理解和共情”的能力，能夠精準把握需求和需求背后的底層驅動(dòng)要因，只有這樣品牌才能夠真正做到“以用戶(hù)為中心”的體驗旅程優(yōu)化。

　　3.卓越的體驗管理體系

　　從消費者需求的捕捉到管理提升舉措的落地，再到消費者體驗的提升，需要品牌具備卓越的體驗管理體系作為保障。一個(gè)完善的體驗管理體系至少包括三個(gè)模塊：第一是迅速的響應機制，確保企業(yè)在短時(shí)間內將可識別的消費者碎片化需求迅速歸納整理，并提出具備落地價(jià)值的改善措施；第二，強大的執行能力，能夠將體驗優(yōu)化措施迅速融入到消費者的體驗中，重構消費者的體驗認知；第三，敏捷的迭代能力，體驗的影響因素是多維的，消費者的變化、環(huán)境的變化、競爭對手的變化都會(huì )影響體驗感知的結果，企業(yè)只有具備不斷優(yōu)化和迭代的能力，才能在體驗管理的競爭中取得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　Chnbrand認為，在VUCA的大時(shí)代背景下，企業(yè)真正做到以用戶(hù)為中心、奉行體驗管理的長(cháng)期主義，才能幫助品牌增加確定性，使品牌保持可持續發(fā)展，未來(lái)可期。

　　關(guān)于C-NPS

　　中國顧客推薦度指數（China Net Promoter Score，簡(jiǎn)稱(chēng)C-NPS）是由中國領(lǐng)先的品牌評級與品牌顧問(wèn)機構Chnbrand實(shí)施的中國首個(gè)顧客推薦度評價(jià)體系，2015年首次推出并獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項資金的扶持。C-NPS是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現有顧客當中積極推薦者的比例減去貶損者的比例，從而得到凈推薦值。C-NPS是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標。作為一個(gè)連續的年度調查項目，C-NPS每年向全社會(huì )發(fā)布最新調查結果，這些完全來(lái)自消費者反饋、真實(shí)傳遞消費者心聲的獨立、科學(xué)、即時(shí)的評價(jià)結果是中國消費風(fēng)向標，為中國消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導。同時(shí)，C-NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴大市場(chǎng)占有率、增加銷(xiāo)售，預測企業(yè)未來(lái)成長(cháng)的可能性有著(zhù)重要的價(jià)值。

　　2023年C-NPS調查區域覆蓋全國100個(gè)城市，調查對象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據性別、年齡、收入進(jìn)行隨機抽樣，總樣本數量為2964700多個(gè)，采用線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的調查方式完成，覆蓋173個(gè)細分行業(yè)，涉及被評價(jià)主流品牌10500余個(gè)。