隨著(zhù)大模型技術(shù)滲透到越來(lái)越多的領(lǐng)域，人工智能與實(shí)體經(jīng)濟深度融合，正在創(chuàng )造可觀(guān)的增量?jì)r(jià)值，為經(jīng)濟社會(huì )和產(chǎn)業(yè)帶來(lái)深刻變革。在大型企業(yè)中，大模型可以深入核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在供應鏈、系統調度等版塊創(chuàng )新，促進(jìn)企業(yè)的數字化轉型和智能化提升。在電商領(lǐng)域，AIGC從生成直播話(huà)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)文案，到生成商品主圖，再到賦能直播切片及商品短視頻制作，助力商家店鋪經(jīng)營(yíng)及種草引流，實(shí)現GMV提升。

　　人工客服難解商家經(jīng)營(yíng)難題，行業(yè)現狀“智能”難行

　　商家經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，客服是實(shí)現用戶(hù)引導和線(xiàn)索轉化的重要環(huán)節，但全人工客服會(huì )為企業(yè)帶來(lái)較大的成本壓力，且人員素質(zhì)不一導致服務(wù)質(zhì)量不一，在高峰時(shí)段還會(huì )出現回復效率低下等現象，嚴重影響商家經(jīng)營(yíng)效果。艾媒咨詢(xún)2021年中國用戶(hù)轉接人工客服所耗時(shí)長(cháng)數據顯示，60.6%用戶(hù)轉接人工客服時(shí)需要1-10分鐘，長(cháng)時(shí)間的低質(zhì)接待，嚴重影響了用戶(hù)的轉化。

　　在降本增效、優(yōu)化服務(wù)的行業(yè)背景下，具備24小時(shí)在線(xiàn)、實(shí)時(shí)回復、解放人力等優(yōu)勢的智能客服開(kāi)始大面積使用，但也在使用過(guò)程中暴露出答非所問(wèn)或循環(huán)重復、轉人工客服接通困難、對老年消費者不夠友好等問(wèn)題。上海市消費者權益保護委員會(huì )透露，2022年全市共受理消費者投訴32萬(wàn)余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。從商家角度來(lái)看，搭建智能客服體系依然有成本和技術(shù)門(mén)檻，且商家經(jīng)營(yíng)鏈條中依然有大量工作依賴(lài)人工，沒(méi)有實(shí)現線(xiàn)索自動(dòng)化處理的閉環(huán)。不少商家的反饋，市場(chǎng)現階段的智能客服“有限”的技術(shù)設定難以有效應對“無(wú)限”的具體問(wèn)題。

　　大模型催動(dòng)AIGC爆發(fā)，“真智能”客服機器人應運而生

　　基于對各行各業(yè)商家智能客服需求的洞察，百度基木魚(yú)平臺推出了客服機器人系列產(chǎn)品，涵蓋「AI機器人」、「自動(dòng)套電機器人」、「訪(fǎng)客過(guò)濾機器人」等場(chǎng)景應用，幫助商家降低人工成本，提升經(jīng)營(yíng)能力。

　　今年5月，「AI機器人」率先在業(yè)界落地，為商家提供多場(chǎng)景自動(dòng)切換的咨詢(xún)接待服務(wù)。在接入環(huán)節，「AI機器人」無(wú)需人工預設模版，一鍵配置，可適配多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。在轉化環(huán)節，「AI機器人」基于百度大語(yǔ)言模型和海量對話(huà)語(yǔ)料，保證優(yōu)質(zhì)對話(huà)能力，依托真實(shí)行業(yè)語(yǔ)料訓練領(lǐng)域模型，可根據用戶(hù)需求和偏好生成合適的接待話(huà)術(shù)。此外，「AI機器人」還具有7*24小時(shí)、全年不休的天然優(yōu)勢，第一時(shí)間跟進(jìn)線(xiàn)索，AI全流程引導留聯(lián)，同時(shí)還會(huì )根據歷史接待效果，進(jìn)行自主升級迭代，不斷提升接待水平。

　　以法律咨詢(xún)行業(yè)為例，在北京盛廷律師事務(wù)所客服接待中，「AI機器人」生動(dòng)展示了其媲美真人的能力?！窤I機器人」可根據顧客咨詢(xún)的問(wèn)題有針對性地核實(shí)信息、了解情況，通過(guò)擬人化溝通掌握顧客“咨詢(xún)起訴和強制執行問(wèn)題”的意圖，成功獲取顧客聯(lián)系方式。

　　北京市京師（深圳）律師事務(wù)所在夜間客服離線(xiàn)場(chǎng)景嘗試使用AI機器人產(chǎn)品后，對比普通機器人線(xiàn)索留聯(lián)率增加113%，對于以在線(xiàn)咨詢(xún)?yōu)橹鞯闹行⌒吐伤?#xff0c;是“看得見(jiàn)摸得著(zhù)”的獲客提升，該律所進(jìn)一步將「AI機器人」使用增加到全天24小時(shí)。

　　百度基木魚(yú)客服機器人體系中，「自動(dòng)套電機器人」、「訪(fǎng)客過(guò)濾機器人」在生成式AI能力的加持下也做到了業(yè)界領(lǐng)先?！缸詣?dòng)套電機器人」可全面代替人工7*24小時(shí)無(wú)休值守，時(shí)刻獲客，有效解決客服人力緊張，夜間、假期無(wú)人接待問(wèn)題，避免線(xiàn)索流失，實(shí)現流量利用最大化?！冈L(fǎng)客過(guò)濾機器人」可代替人工優(yōu)先接待，秒級響應、精準引導開(kāi)口并過(guò)濾不符合業(yè)務(wù)訴求的用戶(hù)，全時(shí)段全場(chǎng)景輔助人工客服，大幅提升人工效率。

　　在百度領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解ERNIE模型技術(shù)支持下，AI可以精準理解用戶(hù)需求意圖，機器人客服秒級回復準確率高達99%，全天24小時(shí)在線(xiàn)避免線(xiàn)索流失，還可優(yōu)先接待優(yōu)質(zhì)線(xiàn)索，提升高價(jià)值線(xiàn)索篩選能力。并根據不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)個(gè)性化生成模版，相比人工編寫(xiě)預設模板，將時(shí)間成本從2天壓縮到5-30分鐘，時(shí)間節約100倍以上。

　　在教育行業(yè)，某初創(chuàng )教育商家因人力成本壓力問(wèn)題，選擇百度智能客服進(jìn)行線(xiàn)上套電后，其線(xiàn)索有效轉化率提升36%，有效線(xiàn)索成本下降23%，商家反饋道：“上線(xiàn)到現在總體效果非常好，機器人客服確實(shí)解決了公司人工客服的問(wèn)題，而且線(xiàn)索質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)，前期的效果給了我們后期追加預算的信心?！?br />
　　值得一提的是，基木魚(yú)客服機器人平臺還將帶來(lái)商家經(jīng)營(yíng)的“組合拳”，覆蓋“外呼”和“質(zhì)檢”環(huán)節，前者可自動(dòng)化幫助商家跟進(jìn)線(xiàn)索，智能識別顧客意向，提升轉化效率；后者可以從響應速度、服務(wù)態(tài)度、溝通質(zhì)量等多維度幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)體驗優(yōu)化。至此，基木魚(yú)客服機器人平臺完整生態(tài)初見(jiàn)成型。

　　在基木魚(yú)平臺全鏈路升維中，智能建站、客服機器人與后鏈路反饋相互配合，一同構建了“AI建站/開(kāi)店->營(yíng)銷(xiāo)轉化->后鏈路反饋”全鏈路商家一體化經(jīng)營(yíng)能力?？头C器人作為重要一環(huán)，在構建商家一體化經(jīng)營(yíng)能力中承前啟后，展現了基木魚(yú)平臺“不只謀一域，更在謀全局”的思維和眼光，兼顧技術(shù)領(lǐng)先和戰略布局，以完整的鏈路幫助商家率先實(shí)現全域經(jīng)營(yíng)增長(cháng)。

　　生成式AI技術(shù)給各行各業(yè)帶來(lái)了原生思維和技術(shù)嘗鮮，對于商家企業(yè)來(lái)說(shuō)，緊追時(shí)代列車(chē)的不只是技術(shù)部門(mén)關(guān)心的課題，亦是經(jīng)營(yíng)管理的必修課?；爵~(yú)平臺承載了百度大語(yǔ)言模型、多模態(tài)理解等領(lǐng)先能力，造就了更好用、更易用人工智能技術(shù)。未來(lái)，隨著(zhù)基木魚(yú)平臺能力的迭代升級，“真智能”將引領(lǐng)更多商家融入生成式AI的變革大潮，讓科技成為生意長(cháng)盛不衰的動(dòng)力之源。