文化和旅游部辦公廳關(guān)于做好文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的通知

辦市場(chǎng)發(fā)〔2021〕155號

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局:

　　為深入推進(jìn)“放管服”改革，持續優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，文化和旅游部建立全國文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，切實(shí)提升全國文化和旅游市場(chǎng)管理工作成效和市場(chǎng)滿(mǎn)意度水平?，F就做好文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評”工作）有關(guān)事項通知如下：

一、指導思想

　　以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)各級政府增強服務(wù)意識，轉變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

二、工作目標

　　2021年底前，全國文化和旅游市場(chǎng)管理部門(mén)全面建立以辦事企業(yè)和群眾需求為導向的政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度，健全與國務(wù)院要求相銜接、標準相統一的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系和管理體系。發(fā)揮政務(wù)服務(wù)評價(jià)在了解企業(yè)和群眾訴求、提升政務(wù)服務(wù)水平方面的導向性作用，讓辦事企業(yè)和群眾愿評、敢評，政務(wù)服務(wù)部門(mén)愿改、能改，推動(dòng)文化和旅游市場(chǎng)行政審批工作更加規范，促進(jìn)服務(wù)評價(jià)率、好評率和滿(mǎn)意度不斷提升。

　　2021年底前，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》《政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南》（GB/T 39735-2020）《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規范》（GB/T 39734-2020）要求，實(shí)現文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)事項“好差評”全覆蓋，統一評價(jià)渠道、統一評價(jià)范圍、統一評價(jià)標準，建立評價(jià)、反饋、整改、監督、提升全流程閉環(huán)工作機制。

三、工作要求

　　（一）明確責任主體。按照“誰(shuí)審批誰(shuí)負責，誰(shuí)辦理誰(shuí)負責，誰(shuí)蓋章誰(shuí)負責”的原則，各級文化和旅游市場(chǎng)行政審批承辦部門(mén)是“好差評”工作的責任單位。各級文化和旅游行政部門(mén)應指定專(zhuān)門(mén)機構、專(zhuān)人負責，牽頭推進(jìn)本級“好差評”制度落實(shí)、協(xié)調督促差評處理和整改，并對下級部門(mén)“好差評”工作開(kāi)展情況進(jìn)行監督和指導。

　　（二）明確評價(jià)渠道和范圍。文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作是文化和旅游市場(chǎng)行政審批“一網(wǎng)通辦”的重要內容。依托全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺、全國旅游監管服務(wù)平臺，我部按照國家統一標準開(kāi)發(fā)建設了“好差評”管理系統，辦事企業(yè)和群眾在平臺辦理的政務(wù)服務(wù)事項，全部納入“好差評”評價(jià)范圍，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通。

　　（三）規范政務(wù)服務(wù)工作。各級文化和旅游行政審批承辦單位要針對“好差評”評價(jià)內容，著(zhù)力優(yōu)化行政審批工作，包括但不限于完善辦事指南、提供材料樣本、減少跑動(dòng)次數、熱情主動(dòng)服務(wù)、依法限時(shí)辦結、提高審批效率等措施，推進(jìn)同一事項無(wú)差別受理、同標準辦理，提升文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)好評率。

　　（四）引導加強服務(wù)評價(jià)。在窗口和培訓工作中主動(dòng)引導服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行“好差評”，提升企業(yè)、群眾對“好差評”工作的知悉度、認可度和參與度，提升文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)評價(jià)率。

　　（五）強化差評整改反饋。完善差評處理閉環(huán)管理，建立回訪(fǎng)核實(shí)-整改反饋-優(yōu)化提升工作機制。各級行政審批承辦單位在收到差評評價(jià)后，應立即啟動(dòng)差評響應機制，確保在規定時(shí)間內完成差評整改反饋，提升差評整改滿(mǎn)意率。對于差評中存在的誤評和不實(shí)差評，可以進(jìn)行申訴申辯，并舉證解釋。

四、組織實(shí)施

　　（一）加強組織領(lǐng)導。各地要高度重視“好差評”工作的實(shí)施和推進(jìn)，加強組織領(lǐng)導，層層壓實(shí)責任，完善配套制度，加強培訓宣傳，結合實(shí)際建立本地“好差評”工作領(lǐng)導機制，將政務(wù)服務(wù)“好差評”各項工作落實(shí)到位。及時(shí)總結和推廣好評突出的政務(wù)服務(wù)機構或工作人員的經(jīng)驗做法，將評價(jià)結果作為單位、個(gè)人績(jì)效考核、評選先進(jìn)的重要依據。

　　（二）強化督察檢查。各地要逐步提高本地區“好差評”工作的評價(jià)率、好評率（市場(chǎng)滿(mǎn)意度）、整改滿(mǎn)意率，進(jìn)一步壓縮差評整改反饋時(shí)間。各級文化和旅游行政部門(mén)要以上述內容為督察重點(diǎn)，區分不同地區、不同部門(mén)、不同市場(chǎng)，采取隨時(shí)抽查、調閱檔案、實(shí)地察看、電話(huà)回訪(fǎng)等方式進(jìn)行督察檢查；對差評在一個(gè)市場(chǎng)和地區集中的，進(jìn)行函詢(xún)、督辦和指導。

　　（三）加強平臺支撐和數據對接。我部將根據“好差評”實(shí)際工作需要進(jìn)一步完善系統建設，優(yōu)化功能設計，提供平臺支撐。對于接口數據地區，應按照國務(wù)院要求做好數據對接和定期推送，對接信息應涵蓋“好差評”工作全部過(guò)程數據。對于由授權委托承辦單位或綜合審批部門(mén)在平臺辦理的政務(wù)服務(wù)事項，當地文化和旅游行政部門(mén)要密切關(guān)注本地區“好差評”情況，做好與行政審批承辦單位的銜接和溝通工作。

　　（四）加強評價(jià)結果運用。各地要加強對本地區評價(jià)數據的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對象訴求，實(shí)現以評促改。要將“好差評”結果和反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、調整辦事指南、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考依據。歸納發(fā)現政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)，對服務(wù)對象反映強烈、差評集中的問(wèn)題、領(lǐng)域和地區，應及時(shí)調查、采取措施、限期整改，推動(dòng)解決問(wèn)題。同時(shí)，文化和旅游部將定期向各地通報“好差評”結果、差評整改等情況，督促各地重視“好差評”工作落實(shí)，根據辦事企業(yè)和群眾的需求期望切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　特此通知。

　　文化和旅游部辦公廳

　　2021年8月19日