面對客戶(hù),她是業(yè)務(wù)嫻熟的專(zhuān)家;面對同事,她是辛勤工作的小蜜蜂,是業(yè)務(wù)發(fā)展的領(lǐng)頭羊,更是激發(fā)大家工作積極性的小太陽(yáng);她就是安徽聯(lián)通省級投訴處理中心處理員余曉曼。

作為一名投訴處理員,她認為投訴處理工作是一個(gè)以心換心的過(guò)程,凡事都要從客戶(hù)的角度出發(fā),“急客戶(hù)所急、幫客戶(hù)所想”,以真誠打動(dòng)客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。

記得有一次臨近下班,余曉曼正在處理當日最后一張投訴工單,通過(guò)聽(tīng)筒那頭急促的語(yǔ)速,她感覺(jué)到這位客戶(hù)肯定有重要的事情急需處理。詢(xún)問(wèn)之下,原來(lái)該客戶(hù)是一位70歲高齡的老奶奶,反映在10分鐘前通過(guò)手機充話(huà)費,誤將500元的話(huà)費充到其他號碼上了,金額較高,聯(lián)系對方又不愿退錢(qián),老奶奶很是著(zhù)急上火,表示血壓都上來(lái)了,希望我們可以幫助她一起聯(lián)系對方。經(jīng)核查,客戶(hù)是通過(guò)第三方渠道充值,按照流程需客戶(hù)自行聯(lián)系第三方或者被充值方處理,但站在客戶(hù)的角度考慮,她還是選擇立即幫助老奶奶聯(lián)系對方機主協(xié)商,經(jīng)過(guò)多次溝通和協(xié)商,對方終于同意退此筆費用?？蛻?hù)知道后非常感謝她,并不停的夸贊她。掛電話(huà)前,老人家還笑著(zhù)說(shuō):謝謝姑娘啊!還是聯(lián)通公司的服務(wù)好,哪怕話(huà)費問(wèn)題沒(méi)給我解決,就憑你的熱情和真誠,我也給你們點(diǎn)贊!聽(tīng)了這段話(huà),她更加懂得了“服務(wù)”的真諦。

雖然她從事的是平凡的服務(wù)工作,但時(shí)刻提醒自己要用真誠的微笑,耐心的解釋去化解客戶(hù)的誤解和疑惑,讓客戶(hù)體會(huì )到“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。