8月的清晨，被朝陽(yáng)的光輝籠罩的機場(chǎng)又開(kāi)啟了暑運里平凡而繁忙的一天。來(lái)自東航客艙部乘務(wù)五部的乘務(wù)長(cháng)金智音，剛剛結束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計服務(wù)保障了749名旅客……她說(shuō)：“這個(gè)暑運客流量大，這就更加考驗了我們乘務(wù)員的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平，要更細、更暖?！?/p>

　　就在上海浦東-溫州-羅馬航班起飛前，金智音凌晨5點(diǎn)就來(lái)到了浦東基地進(jìn)行航前準備，組員們根據各自的崗位職責分析航班、分配任務(wù)、分享經(jīng)驗，溝通討論，細節精確到外場(chǎng)和旅客溝通的注意要點(diǎn)，以及內場(chǎng)進(jìn)行廚房餐車(chē)整理的規范要求，一切都是那么的有條不紊、井然有序。隨后他們一起坐上機組車(chē)、進(jìn)入客艙定點(diǎn)就位，以飽滿(mǎn)的狀態(tài)迎接著(zhù)旅客的到來(lái)。

　　暑運期間最大的特點(diǎn)就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右；此外就是天氣復雜多變。相較于平日，在航前準備過(guò)程中，金智音和乘務(wù)組們近期會(huì )格外關(guān)注目的地天氣情況、客座率、旅客構成，特別是行李托運情況等?！翱妥噬蟻?lái)了，上機的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會(huì )提前在保障群里同地面緊密溝通監控行李數量，一方面也會(huì )在航前準備會(huì )上對乘務(wù)員們擺放行李提前進(jìn)行詳細部署?！苯鹬且粢矔?huì )在機艙門(mén)口細心觀(guān)察，當看到旅客行李箱較多，她還會(huì )以機上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

　　客艙服務(wù)跨前一步，會(huì )讓關(guān)愛(ài)更進(jìn)一步。正如放置行李這樣，乘務(wù)員的工作日常由無(wú)數瑣碎的細枝末節組成，在大客流的暑運旺季，整個(gè)航程乘務(wù)員幾乎無(wú)一刻停歇。雨天機艙門(mén)口乘務(wù)員遞的一張紙巾，延誤時(shí)推至候機樓發(fā)放的機上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，為首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飛機時(shí)給予旅客的一把攙扶……點(diǎn)滴服務(wù)中盡顯積極和溫暖。而這種溫暖，在乘務(wù)員和旅客之間竟是相互的。前不久，金智音就在網(wǎng)上看見(jiàn)了一名旅客對自己工作的肯定。

　　“在7月22日上海到濟南的MU6363航班上，我感受到親人般的關(guān)照，由于自己年齡較大，去衛生間時(shí)，乘務(wù)員急忙趕過(guò)來(lái)攙扶著(zhù)我，不斷囑咐著(zhù)‘阿姨慢一點(diǎn)小心點(diǎn)’，當時(shí)感動(dòng)的我不知說(shuō)什么好，眼睛濕潤了……”這是旅客徐阿姨發(fā)表在網(wǎng)上的一則感悟，而MU6363的乘務(wù)長(cháng)正是金智音。金智音說(shuō)，暑運旺季老年旅客、無(wú)成人陪伴兒童較多，在客艙中會(huì )同乘務(wù)組重點(diǎn)關(guān)注這類(lèi)旅客的需求，盡量想在前、服務(wù)在前?！皼](méi)想到我們日常平凡的工作也能給旅客留下印象帶去感動(dòng)，這也是我堅持這份工作17年的原因之一?！苯鹬且舾锌?。

　　作為一名80后，金智音已在藍天上飛了17年。今年暑運讓她感到和前兩年不一樣的是，一批00后新乘也在80后、90后乘務(wù)員師傅的帶飛下上崗了。僅在上?？偛?#xff0c;7至8月帶放飛新乘就達238名?；叵肫鹚齽偵先螘r(shí)的師徒帶教時(shí)光，她學(xué)到了責任、尊重、踏實(shí)、敢于承擔、善于反思，并將之應用于實(shí)際、傳承下去。面對年輕一代、更敢于溝通創(chuàng )新的后輩們，作為師傅的她也將致力于打造更好的客艙服務(wù)，探索更與時(shí)俱進(jìn)的帶教方式?！胺绞阶兞?#xff0c;但不變的是用心服務(wù)旅客理念的傳承和經(jīng)驗的分享?！?/p>

　　東航乘務(wù)員是一支龐大的隊伍。在東航，還有和金智音一樣的千千萬(wàn)萬(wàn)名空勤人員正奮斗在暑運的最一線(xiàn)。

　　“8月13日，運輸旅客40.74萬(wàn)人，乘務(wù)當日任務(wù)8958人”。這則顯示在東航OCC大廳內的數據，刻畫(huà)出暑運乘務(wù)人員繁忙的景象。乘務(wù)員當日執行任務(wù)的人數比去年年末增長(cháng)了一倍之多。面對這個(gè)三年來(lái)航班量最大的暑運，東航每名乘務(wù)員都干勁滿(mǎn)滿(mǎn)，人均飛行小時(shí)已達83小時(shí)。

　　為了緩解排班壓力、增強暑運保障力量，東航客艙部從隊伍建設、優(yōu)化排班、一線(xiàn)慰問(wèn)等方面做好乘務(wù)員關(guān)心關(guān)愛(ài)工作。在人力配置和排班上，除了各乘務(wù)部空勤干部深入一線(xiàn)飛行，客艙運行管理中心還精準預測儲備，實(shí)施客艙系統各單位統籌調配和新乘異地帶飛，做好教員選撥、調整帶飛航班機型、實(shí)施人員劃轉等一系列工作，確保新乘能以最快速度進(jìn)入隊伍。炎炎夏日，東航更為空勤隊伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場(chǎng)及乘務(wù)員集中租住地開(kāi)展一線(xiàn)員工慰問(wèn)，向每位乘務(wù)員送上清涼慰問(wèn)品；通過(guò)延長(cháng)用餐保障時(shí)間、增加虹浦班車(chē)頻次、落實(shí)駐外航班保障等方式，解決乘務(wù)員“急難愁盼”，為暑運平穩順暢提供堅強保障。

　　“您好，歡迎登機！”這天，金智音又踏上了飛往大連和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑，與這個(gè)最火熱的暑運融為了一體。

　　（文/宋夢(mèng)菲）