做好金融消費者權益保護和服務(wù)，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。中荷人壽把金融消費者權益保護作為一項重要工作，把人民群眾根本利益作為金融工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極踐行“金融為民”理念，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，全方位做好金融消費者保護和服務(wù)各項工作，切實(shí)當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。

今年6月5-7日，由中國中小企業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、華夏時(shí)報社等機構在北京亦創(chuàng )國際會(huì )展中心召開(kāi)第十一屆中國中小企業(yè)投融資交易會(huì )，本次投融會(huì )上，發(fā)布“2024金融助力民營(yíng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展典型案例”，其中，包括中荷人壽具有創(chuàng )新性、實(shí)踐性和影響力的“2024金融消保服務(wù)典型案例”。

中荷人壽保險有限公司是一家極具成長(cháng)潛質(zhì)且特色鮮明的合資壽險公司，由北京銀行與法國巴黎保險集團合資經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)覆蓋環(huán)渤海經(jīng)濟圈、中原經(jīng)濟區、長(cháng)三角經(jīng)濟圈，為61萬(wàn)客戶(hù)提供保險保障。中荷人壽秉承“客戶(hù)至上、輕松尊重”的保險服務(wù)理念，堅持以客戶(hù)為中心，持續研發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的保險產(chǎn)品，著(zhù)力構建科技賦能、風(fēng)控護航、全員合規、團結協(xié)作、和濟進(jìn)取的新發(fā)展格局。

在中荷人壽看來(lái)，金融消費者是市場(chǎng)的重要參與者，保險業(yè)需要關(guān)注其需求，傾聽(tīng)其聲音，不斷改進(jìn)服務(wù)以保障其權益，加強金融風(fēng)險教育，提高消費者風(fēng)險防范意識。同時(shí)，遵循“三適當”原則，實(shí)現精準化和差異化的金融服務(wù)，滿(mǎn)足多元化需求；確保業(yè)務(wù)合規、風(fēng)險可控，并響應政策導向，加強創(chuàng )新和服務(wù)升級，提供更好的金融服務(wù)體驗。

為此，中荷人壽將消費者權益保護作為機構經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略的重要內容，將消費者權益保護理念融入機構經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節，制定長(cháng)遠規劃，形成系統化、持續化、常態(tài)化工作機制，認真貫徹落實(shí)消費者權益保護各項法律法規和監管要求，聚焦“客戶(hù)體驗管理”主線(xiàn)，推進(jìn)消保管理嵌入業(yè)務(wù)和管理全程，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)水平持續提升。

中荷人壽積極打造有效率有溫度的保險服務(wù)品牌。數據顯示，2023年，中荷人壽運營(yíng)業(yè)務(wù)量大幅增加，運營(yíng)各項服務(wù)評價(jià)指標提升明顯，核保受理量同比提升16%，理賠結案量同比提升81%，全年理賠申請支付時(shí)效達到1.2天。

該公司以提升客戶(hù)服務(wù)體驗為宗旨，不斷完善運營(yíng)線(xiàn)上化建設。在其多項數字化應用項目中，“中荷人壽在線(xiàn)”項目通過(guò)16項新增功能、19項既有功能升級優(yōu)化，為31.8萬(wàn)客戶(hù)提供更方便的保單全生命周期服務(wù)，并通過(guò)內嵌的智能客服機器人為客戶(hù)提供“7×24小時(shí)不間斷、零門(mén)檻、秒級響應”的一對一服務(wù)。

聚焦客戶(hù)旅程梳理，多點(diǎn)收集客戶(hù)聲音。中荷人壽堅持與時(shí)俱進(jìn)，將“客戶(hù)”提高至前所未有的高度，把強化客戶(hù)體驗管理升級為公司經(jīng)營(yíng)核心任務(wù)，推動(dòng)客戶(hù)體驗管理項目落地，通過(guò)銷(xiāo)售環(huán)節、保全環(huán)節、理賠環(huán)節、續期服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、愛(ài)心天使等客戶(hù)接觸點(diǎn)，實(shí)時(shí)收集產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)流程中各環(huán)節客戶(hù)體驗和反饋，使公司精準定位問(wèn)題，準確改善客戶(hù)體驗。

構建全面指標管理體系，動(dòng)態(tài)監測客戶(hù)體驗。中荷人壽以“提升客戶(hù)忠誠度”為目標，以NPS為客戶(hù)體驗度量方式，通過(guò)NPS調研回復，整合業(yè)務(wù)運營(yíng)數據、體驗監測數據、客戶(hù)之聲數據，推動(dòng)實(shí)現運營(yíng)數據與客戶(hù)數據互聯(lián)互通，實(shí)現體驗管理指標體系與經(jīng)營(yíng)模式匹配，同時(shí)實(shí)現可視化儀表盤(pán)，動(dòng)態(tài)反映客戶(hù)滿(mǎn)意度，將客戶(hù)各旅程環(huán)節點(diǎn)狀的體驗變得更加立體、完整，更加真實(shí)客觀(guān)地反映客戶(hù)的體驗感知。

充分運用客戶(hù)體驗數據分析，數據驅動(dòng)閉環(huán)管理。中荷人壽堅持“以數據為眼，觀(guān)體驗全局”，通過(guò)客戶(hù)體驗“場(chǎng)景、行為、態(tài)度”以及經(jīng)營(yíng)數據的實(shí)時(shí)跟進(jìn)指標監測，驅動(dòng)體驗數據的賦能，基于可視化監測實(shí)時(shí)反饋、動(dòng)態(tài)調優(yōu)，實(shí)現低分預警、常規整改及旅程重塑的長(cháng)效體驗優(yōu)化、閉環(huán)運營(yíng)機制。

近年來(lái)，在扎實(shí)打造“愛(ài)心天使”“好爸好媽會(huì )”等服務(wù)品牌的同時(shí)，中荷人壽還著(zhù)力打造與客戶(hù)共同成長(cháng)的社群品牌。作為保險行業(yè)首個(gè)專(zhuān)注于女性成長(cháng)的女性俱樂(lè )部，2023年，中荷人壽蜜絲會(huì )聚焦品牌創(chuàng )新不斷發(fā)力。截至2023年底，蜜絲會(huì )累計會(huì )員人數6.6萬(wàn)余人，當年新增會(huì )員7000余人，舉辦活動(dòng)108場(chǎng)。

創(chuàng )新開(kāi)展金融消費者權益保護教育宣傳，打造金融消保教育宣傳特色品牌。中荷人壽聚焦3.15消費者權益保護教育宣傳周、7.8保險公眾宣傳日、金融消費者權益保護教育宣傳月活動(dòng)，持續推進(jìn)常態(tài)化金融教育工作開(kāi)展，側重“一老一少一新”重點(diǎn)人群，不斷擴大觸達覆蓋面。2023年，中荷人壽共計開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳活動(dòng)417場(chǎng)，觸及消費者人次近141.5萬(wàn)人。規范化建設中荷人壽金融知識教育基地，在全轄范圍建立掛牌金融知識教育基地45個(gè)；積極創(chuàng )新金融教育活動(dòng)形式，推出“輕松之旅人生贏(yíng)家”主題桌游，讓金融知識和反詐技巧以更生動(dòng)的方式展現給公眾；加大短視頻宣傳力度，在中荷人壽抖音號和微生活視頻號雙平臺發(fā)布；深度挖掘消費者教育云展廳的宣傳功能，累計近萬(wàn)人次通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)云展廳學(xué)習金融保險知識。

“金融消費作為人民日益增長(cháng)的美好生活需要的重要部分，牽系千萬(wàn)家庭的獲得感、幸福感、滿(mǎn)意度。保護消費者權益不僅是一項法律義務(wù)，也是金融業(yè)機構必須履行的責任，更是對消費者作出的重要承諾?！敝泻扇藟巯嚓P(guān)負責人表示。
中荷人壽表示，將以榮獲“金融消保服務(wù)典型案例”為契機，不斷完善消保工作體系，持續升級消保服務(wù)，多措并舉保護消費者權益、提升客戶(hù)的體驗。堅持消費者至上，把握客戶(hù)需求趨勢，圍繞“更完善的體制機制建設、更高效的協(xié)同聯(lián)動(dòng)管理、更高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)水平、更安全的消費服務(wù)體驗”，不斷強化消費者權益保護理念，加強關(guān)鍵領(lǐng)域管控，為客戶(hù)提供超預期產(chǎn)品和服務(wù)，努力實(shí)現權益有保障、服務(wù)有溫度、保險更輕松、守護贏(yíng)尊重，讓消費更有“?！闭?#xff0c;展現金融消費者權益保護的新?lián)?、新作為?/p>