中新經(jīng)緯9月26日電?江蘇省消保委官方微信號消息，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，用戶(hù)行為習慣逐漸轉為線(xiàn)上，適婚人群也愿意通過(guò)婚介平臺尋找與認識自己的婚戀對象，網(wǎng)絡(luò )婚戀市場(chǎng)潛力巨大。但這些平臺是否能真正解決適婚青年的婚戀需求？對此，江蘇省消保委開(kāi)展了專(zhuān)項調研，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調研和體驗員實(shí)際體察相結合的方式，深入了解婚戀交友行業(yè)現狀，為規范行業(yè)發(fā)展提出合理化建議。?

　　江蘇省消保委介紹，此次調研對象為服務(wù)于適婚消費者，為男女雙方提供建立關(guān)系從而進(jìn)行相互了解、溝通，最終達成戀愛(ài)及婚姻關(guān)系服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )婚戀交友平臺(包括線(xiàn)上網(wǎng)站及實(shí)體門(mén)店)。主要包括世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò )婚戀交友平臺。?

　　網(wǎng)站會(huì )員無(wú)信息審核?

　　充值享服務(wù)成“花架子”?

　　會(huì )員權益無(wú)保障?

　　問(wèn)卷調查顯示，94.9%的消費者用過(guò)網(wǎng)絡(luò )婚戀交友平臺進(jìn)行交友。使用過(guò)世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)的消費者比例較高，均達40%以上，其中百合網(wǎng)達50.7%。?

　　問(wèn)卷調研結果顯示，近五成消費者對網(wǎng)絡(luò )婚戀交友平臺的總體印象一般，45.1%的消費者在線(xiàn)上婚戀交友平臺注冊時(shí)填寫(xiě)的信息不是完全真實(shí)的。?

　　根據體驗員調研結果顯示，在網(wǎng)站注冊時(shí)，5個(gè)平臺均未對會(huì )員的身份證明、財產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強制性認證審核。也就是，只要填寫(xiě)了個(gè)人基本信息，完成賬號注冊，即可成為平臺普通會(huì )員了。但普通會(huì )員，在平臺上是無(wú)法與其他會(huì )員進(jìn)行互動(dòng)，甚至連其他會(huì )員的普通信息都無(wú)法查看。想看，那就得購買(mǎi)各類(lèi)收費的會(huì )員服務(wù)才能查看。?

　　那購買(mǎi)各平臺收費的會(huì )員服務(wù)之后呢？結果顯示體驗員在5個(gè)平臺充值了10個(gè)會(huì )員后，平臺依然未對會(huì )員信息進(jìn)行任何審核。人臉識別、身份、學(xué)歷、車(chē)輛、房產(chǎn)等認證均為選填項，并無(wú)強制要求。會(huì )員在信息中填寫(xiě)了有房有車(chē)，平臺也沒(méi)有要求上傳房產(chǎn)證、機動(dòng)車(chē)行駛證等相關(guān)證明材料。?

　　即消費者在線(xiàn)上網(wǎng)站無(wú)論充值成何種會(huì )員，所接受的服務(wù)都存在不確定性，消費者看到的任何對方信息均可能為虛假或偽造，平臺無(wú)任何審核或強制流程，也無(wú)任何特別提示告知消費者“注冊用戶(hù)存在信息不真實(shí)可能性”，既沒(méi)有盡到審核義務(wù)也沒(méi)有盡到提醒注意義務(wù)。?

　　網(wǎng)站成為引流工具?

　　消費者受推銷(xiāo)困擾?

　　問(wèn)卷調研顯示，在線(xiàn)上婚戀交友平臺注冊成功后，65%的消費者收到過(guò)平臺的推銷(xiāo)電話(huà)和短信。注冊成功后，還有51.2%的消費者被誘導至線(xiàn)下門(mén)店。?

　　體察調研中，世紀佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣3個(gè)網(wǎng)絡(luò )婚戀平臺的區域實(shí)體門(mén)店均在體驗員注冊會(huì )員后5天內電話(huà)聯(lián)系推薦其線(xiàn)下紅娘服務(wù)?？头ㄟ^(guò)強調線(xiàn)下門(mén)店的會(huì )員更安全、更有保障、成功率更高，以此來(lái)吸引線(xiàn)上會(huì )員至其實(shí)體門(mén)店進(jìn)行實(shí)名認證和服務(wù)體驗，即消費者在網(wǎng)站上注冊充值，不但要花錢(qián)購買(mǎi)不知真假的異性信息，還免費將個(gè)人電話(huà)等信息推送給平臺成為進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)對象，線(xiàn)上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店引流工具。?

　　江蘇省消保委舉例稱(chēng)，如世紀佳緣客服在通話(huà)中表示介紹的異性會(huì )員都是在其線(xiàn)下門(mén)店做過(guò)相關(guān)認證，而門(mén)店會(huì )和公安聯(lián)網(wǎng)核實(shí)會(huì )員信息，確保會(huì )員信息的真實(shí)，且男士會(huì )員需將房產(chǎn)、車(chē)輛等證明材料拍照上傳，公司法務(wù)再和有關(guān)部門(mén)核實(shí)真實(shí)性。而線(xiàn)上平臺未與公安聯(lián)網(wǎng)，線(xiàn)上會(huì )員提交的身份證或其他證件存在造假的可能性，此外，客服表示，只有會(huì )員完成身份認證，確保信息真實(shí)才會(huì )提供一對一的高級定制服務(wù)。?

　　婚戀平臺實(shí)體門(mén)店信息審核形同虛設?

　　消費者情感財產(chǎn)安全存巨大隱患?

　　江蘇省消保委表示，對于平臺客服所說(shuō)的“安全性高”這一點(diǎn)，體驗員在門(mén)店體察時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注。結果顯示，珍愛(ài)網(wǎng)和我主良緣對于會(huì )員婚姻和財產(chǎn)狀況并無(wú)審核，世紀佳緣不同門(mén)店對于會(huì )員婚姻的審核也不盡相同，其中，世紀佳緣A店在會(huì )員繳費后隔日查出體驗員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。

圖片來(lái)源：江蘇省消保委官方微信號?

　　江蘇省消保委舉例稱(chēng)，如珍愛(ài)網(wǎng)客服表示，在門(mén)店刷身份證可以顯示會(huì )員是否單身，并以此來(lái)判斷是否能夠提供服務(wù)，“這樣可以過(guò)濾掉一部分不合格的，比如有些人可能已經(jīng)結婚了，卻說(shuō)自己是未婚，系統就會(huì )提示，我們和相關(guān)部門(mén)有聯(lián)網(wǎng)，保證會(huì )員征婚的安全?！笨头€表示，門(mén)店對于男性會(huì )員的要求更嚴格，除了身份證、學(xué)歷證，還需要男士簽署單身證明并提供房產(chǎn)和車(chē)輛證明復印件，收入流水證明等資料。但是，在門(mén)店體察調研中，珍愛(ài)網(wǎng)的2位體驗員均只提供了身份證即完成了線(xiàn)下收費服務(wù)的購買(mǎi)。直至體驗員完成第一次相親后也未被查出婚姻異常狀況，且調研中也未被強制要求提供房產(chǎn)和車(chē)輛證明復印件，收入流水證明等資料。?

　　婚戀費用較高效果不明?

　　消費者退款遇阻?

　　線(xiàn)上問(wèn)卷調研結果顯示，消費者在實(shí)體門(mén)店購買(mǎi)收費服務(wù)金額在1.5萬(wàn)元以?xún)鹊恼?6.3%，1.5-3萬(wàn)元的占24.2%，還有0.6%的消費者在線(xiàn)下門(mén)店消費金額超過(guò)10萬(wàn)元。?

　　此次調研發(fā)現，線(xiàn)上平臺購買(mǎi)的服務(wù)大多以年為單位，費用在100-700元不等，購買(mǎi)時(shí)，部分平臺及服務(wù)未在明顯位置提醒消費者退款規則。一個(gè)多月后，體驗員致電平臺客服要求退款時(shí)，各平臺才給出完整退款方案，但部分平臺存在充值不可退情況。

各平臺購買(mǎi)的會(huì )員服務(wù)時(shí)間、費用及退款情況?圖片來(lái)源：江蘇省消保委官方微信號?

　　在實(shí)體門(mén)店體驗中，會(huì )員金額在18888至26000不等，且各平臺規則也不盡相同(詳見(jiàn)下表)。

各平臺具體購買(mǎi)的套餐、使用及退款情況?圖片來(lái)源：江蘇省消保委官方微信號?

　　綜合來(lái)看，婚戀交友收費相對較高，考慮到信息審核問(wèn)題，消費者無(wú)法獲得與其消費相匹配的服務(wù)，權益無(wú)保障。?

　　在解除合同時(shí)，退款情況也有所區別。三家平臺服務(wù)協(xié)議中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款約定，但執行中世紀佳緣B店無(wú)視合同約定拒絕退款，直至報告發(fā)布之日，體驗員也沒(méi)能完成退款；另世紀佳緣A店耗時(shí)三個(gè)月，完成退款；珍愛(ài)網(wǎng)退款相對順利，平均用時(shí)約半個(gè)月；我主良緣退款用時(shí)約2個(gè)月。綜合評價(jià)，從申請退款到能退款成功，平均用時(shí)超過(guò)一個(gè)月，平臺存在拖延情況。?

　　婚戀交友平臺存安全隱患?

　　嚴重侵犯消費者權益?

　　江蘇省消保委指出，一是平臺審核漏洞、侵犯消費者安全保障權。我國《消費者權益保護法》第7條規定：“消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利?！?

　　本次調研涉及的世紀佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣、百合網(wǎng)、網(wǎng)易花田五個(gè)平臺，對于網(wǎng)站注冊及充值用戶(hù)沒(méi)有任何基本信息審核，消費者即使花費額外金額充值高端服務(wù)，其受接受到的信息也存在不確定性；實(shí)體門(mén)店方面，珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣未對消費者婚姻、財產(chǎn)狀況進(jìn)行審核，世紀佳緣審核也存在一定漏洞。綜合看來(lái)，本次調研15個(gè)樣本，信息審核不合格率達93.3%，婚戀平臺只顧推銷(xiāo)、無(wú)審核的行為，使消費者人身、情感和財產(chǎn)均暴露在巨大風(fēng)險中，已嚴重侵犯消費者安全權。?

　　二是“洗腦式”營(yíng)銷(xiāo)、承諾無(wú)法兌現、涉嫌虛假宣傳。我國《消費者權益保護法》第20條規定：“經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳?！薄斗床徽敻偁幏ā返?條規定：“經(jīng)營(yíng)者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶(hù)評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者”。?

　　本次調研中，涉及到門(mén)店引流的世紀佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在消費者注冊后進(jìn)行的電話(huà)推銷(xiāo)、實(shí)體門(mén)店咨詢(xún)兩階段均會(huì )不斷營(yíng)銷(xiāo)其平臺安全性、信息可實(shí)名認證、婚戀對象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導消費者充值。但實(shí)際服務(wù)時(shí)對于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒(méi)有達到基本要求，江蘇省消保委認為，世紀佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內容是虛假的，平臺存在欺騙、誤導消費者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。?

　　三是退費規則不明確，侵犯消費者知情權和公平交易權。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利?！钡?0條：“消費者享有公平交易的權利?！?

　　本次調研中，部分網(wǎng)站對充值會(huì )員退費規則未完全明確，實(shí)體門(mén)店的所有會(huì )員協(xié)議中也都未明確規定解約條件及雙方應當承擔的違約金比例，消費者在購買(mǎi)時(shí)無(wú)法得知所簽訂合同的具體解約情況，會(huì )員協(xié)議存在披露不完善情況，侵犯消費者知情權。另外世紀佳緣網(wǎng)站鉆石人工牽線(xiàn)會(huì )員明確提示可以退款，世紀佳緣B店會(huì )員協(xié)議明確表示消費者可以協(xié)商解約，但最終實(shí)際退款時(shí)均推脫不履行責任，其退費規則由經(jīng)營(yíng)者自行解釋操作，侵犯了消費者公平交易權。?

　　江蘇省消保委建議，加強審核是消費者第一需求。各平臺應立刻填補審核漏洞。①對線(xiàn)上普通用戶(hù)，加強安全提示，告知消費者用戶(hù)注冊信息虛假風(fēng)險；②對線(xiàn)上充值用戶(hù)，考慮引入實(shí)名認證制度，要求上傳相關(guān)身份、財產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；③對實(shí)體門(mén)店會(huì )員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財產(chǎn)認證后再行收費并提供服務(wù)，不得“先收費后審核”，更不得通過(guò)“保證書(shū)”等形式取代平臺審核義務(wù)，將風(fēng)險轉移給消費者。?

　　填補法律、法規和監管盲區，擴大網(wǎng)絡(luò )婚戀交友平臺實(shí)名制認證范圍?？紤]到網(wǎng)絡(luò )婚戀交友平臺的服務(wù)性質(zhì)，用戶(hù)對信息真實(shí)性要求較高，卻又無(wú)法核實(shí)。法律層面對平臺搜集信息的真實(shí)性義務(wù)也缺乏詳細具體的規定。省消保委建議將該類(lèi)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入監管范疇，“清單式”地明確用戶(hù)信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線(xiàn)上登記、線(xiàn)下查驗的方式，以擴大“實(shí)名制”的內涵。同時(shí)，進(jìn)一步明確信息使用、儲存、保護職責和使用方式。?

　　加大對發(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費者一份清靜。江蘇省消保委認為，此類(lèi)格式條款如珍愛(ài)網(wǎng)個(gè)人信息保護政策“2.3.10【提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)】?為了保證向您提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的婚介服務(wù)，您同意我們您提供的電話(huà)、手機、電子郵箱撥打電話(huà)或發(fā)送短信及郵件……”等涉嫌侵犯消費者個(gè)人隱私，存在強迫推銷(xiāo)的可能性，如消費者進(jìn)行網(wǎng)站注冊，其后續的推薦服務(wù)應當僅限于對網(wǎng)站會(huì )員的推薦，婚介平臺通過(guò)電話(huà)、短信方式引導消費者線(xiàn)下消費已超過(guò)必要限度，其行為理應被限制。(中新經(jīng)緯APP)?