近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》指出，客服中心與遠程銀行已成為銀行業(yè)數字化轉型的排頭兵。全媒體呼叫中心作為遠程銀行建設的重要組成部分，對推動(dòng)銀行服務(wù)升級、實(shí)現價(jià)值創(chuàng )造、助力金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。然而，在全媒體呼叫中心建設過(guò)程中，銀行也面臨著(zhù)降本增效、市場(chǎng)競爭等諸多挑戰。

　　1.?降本增效：投入成本高企?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果待提升

　　傳統預覽式外呼由人工坐席主導，需要投入大量人力進(jìn)行手動(dòng)外呼確認，且人工客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及合規性難以把控，外呼撥打效率較低、無(wú)效撥打占比高，執行效果待優(yōu)化，難以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的外呼量。

　　2.?市場(chǎng)競爭：差異化優(yōu)勢缺乏 難以持續有效增長(cháng)

　　運營(yíng)層面缺乏頂層戰略、創(chuàng )新發(fā)展思路以及符合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的差異化策略，科技層面缺乏統一的、互聯(lián)互通的平臺系統能力，導致長(cháng)期使用傳統營(yíng)銷(xiāo)模式難以調度全行資源、深度經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，營(yíng)銷(xiāo)轉化率低、客戶(hù)滿(mǎn)意度與服務(wù)體驗不佳，不利形成差異化競爭優(yōu)勢，難以突破增長(cháng)瓶頸，無(wú)法在激烈的市場(chǎng)競爭中保持增長(cháng)勢頭。

　　某商業(yè)銀行是國內具有領(lǐng)先優(yōu)勢的專(zhuān)精特新數字銀行，入選亞洲銀行家研究院2023年發(fā)布的“全球前十數字銀行”榜單。該行自成立以來(lái)積極踐行科技驅動(dòng)，以數字化為核心探索高效創(chuàng )新模式，推進(jìn)業(yè)務(wù)模式與運營(yíng)管理的轉型升級。近年來(lái)隨著(zhù)金融監管趨嚴，行方需要建設獨立的呼叫平臺，在滿(mǎn)足監管要求的前提下，解決業(yè)務(wù)上的人力擴容瓶頸及外呼業(yè)務(wù)量快速增長(cháng)后服務(wù)能力不足等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。為此，該銀行與中關(guān)村科金達成合作，引入中關(guān)村科金營(yíng)銷(xiāo)服一體化數智解決方案，以人工智能、大數據、音視頻等科技能力賦能遠程銀行建設，優(yōu)化遠程銀行中心的外呼執行質(zhì)效，推進(jìn)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、智能化、生態(tài)化發(fā)展，助力銀行數智化轉型升級。

　　智能科技構建遠程銀行服務(wù)新生態(tài)

　　中關(guān)村科金營(yíng)銷(xiāo)服一體化數智解決方案以全媒體聯(lián)絡(luò )中心為核心，幫助行方搭建綜合性營(yíng)銷(xiāo)服一體化平臺，同時(shí)涵蓋智能客服應用、智能運營(yíng)工具等，如文本機器人、智能知識庫、智能助手、智能質(zhì)檢、智能陪練等，依托人AI能力、全媒體通信能力、數據分析決策能力，賦能電話(huà)客服、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。幫助行打造以客戶(hù)為中心的高效智能服務(wù)體系，構建遠程銀行服務(wù)新生態(tài)，通過(guò)人機協(xié)同能力提升行方客戶(hù)服務(wù)體驗、降低運營(yíng)成本、優(yōu)化展業(yè)效率，實(shí)現業(yè)績(jì)的可持續增長(cháng)。

　　圖片：綜合性營(yíng)銷(xiāo)服一體化平臺

　　中關(guān)村科金全媒體聯(lián)絡(luò )中心集成行方客服、電銷(xiāo)、信貸、運營(yíng)、外呼等系統，為銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)通知、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景，提供呼入、呼出等能力，支持預測、預覽、精準、自動(dòng)、IVR等多種外呼模式。平臺支持通過(guò)短信、電話(huà)、APP、小程序、微信公眾號、官網(wǎng)、電子郵件等渠道，以語(yǔ)音、視頻、圖文等信息形式觸達客戶(hù)，實(shí)現全渠道、全媒體觸客和全觸點(diǎn)統一接待和管理。相對于柜臺服務(wù)，平臺支持通過(guò)PC端、手機端、智能大屏及其他相關(guān)設備等全終端向客戶(hù)提供金融服務(wù)，讓客戶(hù)需求更便捷、及時(shí)地得到滿(mǎn)足，實(shí)現遠程業(yè)務(wù)無(wú)障礙辦理，豐富客戶(hù)線(xiàn)上交互體驗，提升銀行服務(wù)智能化與數字化水平。

　　圖片：全媒體聯(lián)絡(luò )中心

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全新升級 助力銀行高質(zhì)量發(fā)展

　　1. 100%全量質(zhì)檢保障銀行業(yè)務(wù)合規

　　中關(guān)村科金營(yíng)銷(xiāo)服一體化平臺依托自研ASR、NLP以及聲紋識別等技術(shù)，自動(dòng)檢測分析呼叫中心的海量交互數據，實(shí)現外呼業(yè)務(wù)100%全量質(zhì)檢，以科技提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率，保障銀行業(yè)務(wù)安全合規開(kāi)展。系統支持通過(guò)可視化配置規則進(jìn)行語(yǔ)音和文本會(huì )話(huà)質(zhì)檢，全面覆蓋關(guān)鍵詞質(zhì)檢、內容語(yǔ)義質(zhì)檢、SOP話(huà)術(shù)質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等多種質(zhì)檢類(lèi)型。質(zhì)檢系統在模型配置方面，內嵌300+AI模型，支持多算子多種運算邏輯組合；在功能上支持多層級規則嵌套，有效降低使用難度；支持大模型配置，滿(mǎn)足各種復雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的質(zhì)檢需求；支持沙盒驗證，滿(mǎn)足自動(dòng)化實(shí)時(shí)模型訓練。質(zhì)檢系統上線(xiàn)后，高效處理錄音數據，有效釋放70%+人力成本、降低投訴風(fēng)險65%+，幫助行方提升決策效率與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，護航業(yè)務(wù)在高質(zhì)量合規的前提下實(shí)現增長(cháng)。

　　2.?4-5倍提效支撐銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展

　　區別與傳統的呼叫中心，中關(guān)村科金全媒體聯(lián)絡(luò )中心借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，實(shí)現跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)的集中管理與統一路由統一排隊，CAPS高達300以上，1萬(wàn)坐席呼叫響應時(shí)延小于200ms，大幅提升外呼效率，助力合規化、標準化、自動(dòng)化的外呼流程構建。功能應用層面，全媒體聯(lián)絡(luò )中心支持預測式外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶(hù)意圖識別、智能打斷、自動(dòng)重呼、業(yè)務(wù)輔助與數據管理，可批量高效完成海量外呼任務(wù)，支撐身份確認/驗證、產(chǎn)品介紹、異議處理、分期確認等業(yè)務(wù)流程。以智能科技幫助行方快速處理基礎性任務(wù)，業(yè)務(wù)處理效率是人工的4-5倍，大幅節省企業(yè)成本、提升營(yíng)銷(xiāo)轉化率，實(shí)現銀行服務(wù)自動(dòng)化、智能化升級。

　　3.?精準營(yíng)銷(xiāo)提升銀行競爭力

　　綜合性營(yíng)銷(xiāo)服一體化平臺依托大數據、機器學(xué)習等技術(shù)能力，通過(guò)整合、分析及處理客戶(hù)基本信息、IVR軌跡、客戶(hù)工單、服務(wù)歷史等海量數據，自動(dòng)生成客戶(hù)畫(huà)像和客群地圖，基于此行方可直擊客戶(hù)真實(shí)需求，開(kāi)展動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現客戶(hù)精細化運營(yíng)和精準營(yíng)銷(xiāo)，從而構建差異化優(yōu)勢，提升市場(chǎng)競爭力。

　　作為領(lǐng)先的對話(huà)式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金致力于通過(guò)對話(huà)式AI技術(shù)構建人機協(xié)同的新型生產(chǎn)關(guān)系，幫助企業(yè)打造“超級員工”，實(shí)現具有分析決策能力的強人工智能應用。中關(guān)村科金依托自主研發(fā)的領(lǐng)域大模型、大數據分析、多模態(tài)交互三大核心技術(shù)，打造數字化洞察與營(yíng)銷(xiāo)、數字化服務(wù)與運營(yíng)、數“智”底座三大矩陣，全面升級云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等產(chǎn)品，實(shí)現高效率、低成本、規?；腁I創(chuàng )新應用。

　　在金融領(lǐng)域，中關(guān)村科金為金融機構提供覆蓋多場(chǎng)景的全鏈路數智化解決方案，已累計服務(wù)了工商銀行、建設銀行、中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行等300多家以銀行為主的金融機構，賦能消費金融、汽車(chē)金融、私域營(yíng)銷(xiāo)、房產(chǎn)抵押貸款、三農養殖貸等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全面提升金融服務(wù)質(zhì)量和效率，驅動(dòng)金融機構數智化轉型戰略走向縱深。